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来自《第七章 习惯四 双赢思维》P248

双赢过程

赢/输的方法不可能带来双贏的结果。你总不能要求别人：“不管你是不是喜欢，都要以双赢为目标。”问题是怎样找到双赢的解决方案。

哈佛法学院的教授罗杰·费舍( Roger Fisher)和威廉·尤利( William

Ury)在二人曾合作出版的《走向共识》一书中建议在谈判中坚持“原则”，而不是“立场”。虽然他们并没有使用“双赢”一词，但是倡导的精神和本书不谋而合。

他们认为原则性谈判的关键是要将人同问题区分开来，要注重利益而不是立场，要创造出能够让双方都获利的方法，但不违背双方认同的一些原则或标准。

我建议不同的人和机构采用以下四个步骤完成双赢过程：

首先，从对方的角度看问题。真正理解对方的想法、需要和顾虑，有时甚至比对方理解得更透彻。

其次，认清主要问题和顾虑(而非立场)

再次，确定大家都能接受的结果。

最后，找到实现这种结果的各种可能途径。

习惯五和六直接说明了如何处理其中的两点，后两个章节里将详细探讨。

需要指出的是，双赢过程同双赢结果密不可分，只有经由双贏过程才能实现双赢结果，这里的目的与手段是一致的。

「I，重述知识」（可选）

解释双赢过程四个步骤。

换位思考：站在对方的角度考虑他真正在意的，关注的和需要的是什么。

认清问题：了解了对方的真实想法并结合本方的需求，认清双方需要解决的核心问题是什么，顾虑是什么。

确认结果：根据核心需求，确定双方均可接受的结果。

寻找途径：找到实现双方达成一致意见的方法。

「A1，激活经验」（必选）

过去，职场上的一次艰难沟通，你获得了胜利，比如申请加工资、调岗位，要求下属完成一件他不乐意的事情，或者跨部门沟通希望对方配合你，在这件事中，你是如何做到的，和双赢过程四个步骤有哪些异同。

如果你想写一个沟通不成功的事情也可以，那么需要用双赢过程的四个步骤来推演一次。

11月初部门的工会搞了一次羽毛球比赛，其中一位女职工是个羽毛球爱好者，水平相对也比较高，但刚好这段时间生病了，而她又很想参加，觉得自己的病不严重，并多次找我协商，我没同意，我告诉她，我可以理解她很想参加的心情，工会每年都会有很多活动，比如乒乓球、羽毛球、跳绳等，这次参加不到，下次还有很多机会，而且她也可以积极向工会提出活动建议，所以为了她的健康、安全，这次就不要参加了。最后她同意了我的建议。通过分析沟通的过程并与双赢过程四个步骤对比，基本一致。

换位思考：站在她的角度，因为是羽毛球爱好者，且水平较高，想在同事面前展示风采，同时想赢得比赛奖励。

认清问题：在保证安全的情况下，给她提供展示自己的机会。

确认结果：她本次不参加，下次有机会参加。

寻找途径：她可以积极向工会提活动建议，推动工会开展丰富的文体活动，为自己参加创造条件。

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来自第八章  习惯五 知彼解及 P260

如果同儿子、女儿、配偶或者雇员之间的沟通出现了问题，他们的反应通常是：“他就是不理解我。”

有一个父亲对我说过：“我不了解我的儿子，他就是不愿意听我说话。”

我说：“我来重复一下，你说你不了解你的儿子，因为他不愿意听你说话?”

“是的。”他回答。

我问：“你是说，因为孩子不肯听你说话，所以你不了解他?”

“对啊。”

我提示他：“如果你想明白一个人，那就要听他说话。”

他愣了一下，好一会儿才恍然大悟：“噢，没错!可是，我是过来人，很了解他的状况。唯一叫人想不透的，就是他为什么不听老爸的话。”

实际上，这个人根本就不知道他儿子在想些什么，他用自己的想法揣摩全世界，包括他的儿子。

事实上，大部分人都是这么自以为是。我们的聆听通常有层次之分。一是充耳不闻，压根就不听别人说话；二是装模作样，“是的!嗯!没错!”；三是选择性接收，只听一部分，通常学龄前儿童的喋喋不休会让我们采取这种方式；四是聚精会神，努力听到每一个字。但是，很少有人会达到第五个层次，即最高层次——移情聆听。

主动型和回应型聆听是一种技巧，本质是以自我为中心，就算行为没有显露出，动机已经不言而喻，会让说话的人有受辱的感觉。回应型聆听技巧的目的不过是要做出回应，操控对方。

移情聆听是指以理解为目的的聆听，要求听者站在说话者的角度理解他们的思维模式和感受。

移情( Empathy)不是同情( Sympathy)。后者是一种认同和判断形式，更适合用来表达感情和做出回应，却容易养成对方的依赖性。移情聆听的本质不是要你赞同对方，而是要在情感和理智上充分而深入地理解对方。

移情聆听不只是理解个别的词句而已。据专家估计，人际沟通仅有10%通过语言来进行，30%取决于语调与声音，其余60%则得靠肢体语言。所以在移情聆听的过程中，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。

如此聆听效果显著，它能为你的行动提供最准确的信息。你不必以己度人也不必费心猜测，你所要了解的是对方的心灵世界。聆听是为了理解，是心和心的深刻交流

「I，重述知识」（可选）

用图示方式展示听的五个层次。

充耳不闻、装模作样、选择性接收、聚精会神、移情聆听

「A1，激活经验」（必选）

请为你与身边人之间的聆听打个分数，1-5分，5分最高。需要挑选5位。身边人有父母、配偶、孩子、上司、同事、下属、朋友、竞争对手、你看不惯的人等等

然后挑选一个人，找一个典型的例子，说明你们之间的聆听方式。

假如要把你们的聆听效果改善提升1分，你会做什么？

父母4、配偶3、孩子3、上司4、同事3

我和儿子之间，周五放学跟我说，有个问题想跟我商量，他想打游戏，问我电脑放哪里了，我告诉他不可以，感觉他很失落。要改善聆听效果，尤其在他提一些不合理要求的时候，我可以采取移情聆听，搞清楚他提这些要求的真正原因，表达理解，并说出我的原则和意见。比如这次谈话，我可以告诉他，我知道到周末你想打游戏放松一下，可是因为上周末你打游戏严重超时，违反了规定，后果就是期末考试前都不能打了，不过爸爸可以陪你玩其他的，乒乓球或羽毛球都可以。