文/端木家达
在我家小区的附近万达商贸城内有一家饭馆，叫相聚融合餐厅，那里面菜味偏辣，属湘菜，但很有特色，我一般都选择在里面用餐，平时点外卖也选在这家餐馆。
几个月前，我在大众点评的app上点外卖，平台上显示要我更换现在的地址，也就是说我输入现在的央誉小区地址没有用，他们不送外卖到小区来了，至于具体什么原因，我也搞不清楚，据说是我们小区保安管的严，不让骑手进来，记得去年我刚住进来时，大众点评是送快餐的。
没办法，要吃饭只好选用支付宝，上饿了么平台，这个平台它不要求我更换地址，现在我只要叫外卖，都在饿了么平台上。
今天中午11：40通过饿了么点了一碗饭和一个素菜，支付24元钱，约半个小时后，我突然接到一个电话：
“你是不是在相遇融合餐厅点了快餐？”
“是的”，我回答。
“你订的餐，刚才我不小心掉在地上了，请你重新下个单，一会儿我们把前面那份订单的钱退给你”。
挂完电话，我也没有多想，估计是骑手为了赶时间，不小心把饭盒摔掉了，既然对方都这样说了，我就重新下了单。
中午十二点钟，正是平时吃饭的时候，此时饭还没有到，当时肚子咕噜噜地闹起了意见，将近一点钟骑手才把饭送到了我家，一阵狼吞虎咽，很快就吃完了。
用完午餐后，我去查看手机帐单，发现平台根本没有把钱退给我。于是我就先打电话给那个要我重新下单的人，打了二遍，结果对方无人接听，接着拨通了相遇餐厅电话，接电话是位男生，他慢条斯理地说：
“你的快餐，我们给你做好了，骑手掉地下摔了，这是他的事，跟我们店里没关系，你去找骑手”。
“骑手电话打不通，那怎么办？”
“你向平台投诉他啊”。
冷冰冰几句话，把我像皮球样踢了过去，这时我就一种被人骗了的耻辱感。钱不多，二十四元，但事不应该这样做，在重新下单的时候，我对骑手还深表同情，现在好，他把手机关了，联系不上，而我常常去消费的相遇餐馆态度也是如此冷漠，越想越气。
等心情稍微平静下来，我把外卖平台订单调出来，通过“饿了么”平台上进行投诉，现在，一般平台上，它们都是使用那种智能助手之类的菜单解答，这种东西你根本搞不清它的那些分类要求，不仅打字输入麻烦，而且耗时长也解决不了问题。
这种情况下，我就想着要人工服务，面对面几句话就能讲清楚问题，我猛操作了几波，最后在语音播报完了一大堆数字后，终于出现了人工客服，我把情况向对方一反映，平台上工作人员态度很好，他与骑手取得联系，核对情况属实后立即答应退款，就给我造成的不好体验表示歉意，事情得到解决。
“饿了么”在我的印象中是个非常有影响力外卖平台，可通过这次退款事件，我觉得它有很多差强人意地方，还有许多要提升的空间，而不是一句“对不起“就把消费者打发掉，如果不加强管理，饿了么一样走不远。该事件中骑手这种不负责任做法，是不是应得到一定处罚？其次，商家“相遇餐厅”这种对顾客诉求一推了之的态度，平台是不是应给予它们警告？
最后，希望“饿了么”平台能从谏如流，从小事改起，进一步把饿了么建设成为全国最优质的外卖服务平台。
