服务的概念：服务是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求对客户的需求做出反应并探询客户新的需求，服务不仅仅包括客户和企业的服务部门，实际上包括整个组织，即将组织整体作为一个受客户需求驱动的对象.关键词：内外结合、双向沟通、整体意识
服务的目的：通过整体氛围的打造，争取社会公众的理解和支持，配合抢占用户“心智阶梯”，为组织及个人的生存和发展创造良好的外部条件
服务的组成：服务包涵着：服务管理、售前、售中、售后等方面；
服务管理实质是服务全过程的管理，其核心是“规范”，具体表现的客户服务档案和客户满意度；
售前服务是商品出售以前的各种服务活动，关键了解客户需求，具体表现是真诚和热情；
售中服务是指销售人员在销售过程中所提供的服务，核心是为客户提供合适的解决方案，主要体现为销售过程管理和销售管理，是以销售机会为主线，围绕着销售机会的产生、销售机会的控制和跟踪、合同签订、价值交付等一个完整销售周期而展开的，是既满足客户购买商品欲望的服务行为，又是不断满足客户心理需要的服务行为，是销售的核心环节，售中服务的关键是专业形象，具体做法是人情搞透+利益驱动；
售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动，售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的重要环节，也是第二次竞争，关键是及时解决问题和客户关怀，良好的售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高销售工作的效率及效益.
“服务管理、售前、售中、售后”等组成部分又可以提过细分提问题，再次进行细分展开.
本质：服务管理的本质＝规范；售前服务的本质＝市调；售中服务的本质＝人情搞透+利益驱动；售后服务的本质＝口碑打造；
服务的本质＝服务管理+售前服务+售中服务+售后服务＝规范+市调+人情搞透+利益驱动+口碑打造＝专业形象+态度＝目标细分+敬天爱人
“服务”是现代营销当中的一个重要组成部分，“服务”能够真正有效果的关键点在于:充分的了解客户需求，并且对于组织自身能够提供的服务项目和程度要有充分的了解，这样服务才能有针对性，也能执行得下去，一味的满足客户需求不顾企业自身的实际情况，执行起来会很困难，到头来反而得不偿失，故而，服务是一种交互过程，需要做到知已知彼才能有执行力，这就需要我们对自身、竞品、消费者作细致的了解，需要从专业能力、意识、管理等三个方面下足功夫.
