1）客户进门、了解客户需求、介绍产品。

房地产销售人员不是简单的“解说员”、“算价员”，而是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化、顾问式服务的综合性人才。销售人员只有在充分了解客户需求的基础上，才能真正有针对性地引导客户购买，为客户提供顾问式的服务。

2）售楼的销售方式

不同的销售方式，得到的销售效果一定是不同的。在我们售楼的过程中，一般有两种不同的方式。第一种叫做“导游式销售”，第二种叫做“医生式销售”。

“导游式销售”就如同导游介绍名胜景点一样，他不会理会游客是否在意听，有没有兴趣，感受如何，只会去到哪说到哪，景点介绍完毕就大功告成了。很多售楼代表就像一个小区景点的解说员一样，带领着客户参观一圈就完成了任务，这种销售方式不是一种好的销售方式，因为客户不是游客，游客是花钱买景点，追求一种快乐的感觉；而看楼的客户是先看景点后花钱，他看的不是眼前的快乐，而是要看到今后几十年的生活图景。因此，客户不同于游客，因为购楼的客户是带着许许多多的问题和疑虑、带着许许多多的憧憬和期望来到小区的，如果你所讲述的不是他所关注的，他心中的问题没有得到解答，那他怎么可能签约购买呢？所以说这种销售方式一定不是一种最佳的销售方式。

而“医生式销售”就像医生给病人看病一样，一定是先了解病情。医生会通过“望”观察你的气息表征；通过“闻”听你的心脉跳动；通过“问”问你一切相关的情况；通过“切”做出判断并开出药方。其实代表也应该像医生一样，面对客户时，也应该通过望、闻、问、切四字方针来了解客户的需求和内心的期望，并根据这些信息进行有重点、有目标的推介。

3）销售中的望、闻、问、切

望

望就是要观察客户个人的气质、言谈、举止和**惯，如看他驾驶什么车，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，观察与他同行的家人、亲人和小孩等。所有这些信息的收集，都会让你初步得出一个感性的概念，这位客**概属于什么类型，如是富豪型，还是中产型，或是小康型？他的文化品味如何？是高雅型、文化型，还是实用型等等。这些相关的信息可以为我们进一步与客户沟通提供生要素材。

闻

闻就是倾听客户在讲什么，提出了什么问题。客户来到一个特定的环境，他们所说的一定与自己真正的目的和需求有关。售楼代表如果能细心聆听这些来自客户的“购买噪音”，就一定可以从中掌握很多有价值的信息，从而在销售过程中更有针对性，更能把握重点。

客户分类法

以新旧置业划分

以资讯来源划分

以居住地域划分

以工作地点划分

以工作职位划分

以社会地位划分

以经济能力划分

以境内境外划分

以文化性格划分

以理想模式划分

问

问就是要通提出一系列相关的问题，来得到我们所需的、有价值的客户需求信息。

向客户提问是了解需求背景的重要工具，也是销售技巧中的重要技巧之一。

这几年来，我走访过无数楼盘，接触到的大多数销售人员都暴露了同样一个弱点，就是在整个销售过程中不会通过发问来掌握客户的需求和问题，当客户离开后，我相信他们对客户了解少之又少，这样怎么能有针对性地跟进这位准客户呢？

我将发问式销售比喻为“飞镖式销售”，销售代表每说一句话、每进行一次介绍、每解答一个问题，都要像我们投飞镖时，要对准“靶心”来投，千万不要“口沫横飞，而不知所向。”

这里有一则很具启发性的小故事，可以为我们提供借鉴。

一对青年的恋人有一天在一起，女孩对男孩说：“我想有个家”。男孩已经多次听到这句话，这一次，他不客气的对女孩说：“你总是说想有个家，但几年来我向你求婚无数次，你都不答应我，我真不知道你的心里是怎样想的！”听到这些，女孩终于向男孩表明：“就是那么多年了我一直在等你。”“等什么？”男孩打断她的话。女孩接着说：“等你买个房子。”男孩听到这句话大叫起来，他对女孩说：“你为什么不早说？两年前我就买了一套房子，希望在结婚登记那天给你一个惊喜。”女孩听了说：“为什么你不问一问我在等什么呢？”

看完这则小故事，你认为对销售有启发吗？客户可不会花时间与我们“谈恋爱”，也不会有耐心等待，所以只有掌握发问的技巧，尽快掌握客户的需求，销售人员才能迅速抓住客户的心，最终促成交易。

切

切就是要掌握重点，做到有针对性的销售，使客户满意。

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4）售楼“发问三关”

发问是销售技巧中的关键技巧，又是一种销售艺术。如何通过发问来掌握客户需求，了解客户的相关背景，推动销售进程，引导最终成交，发问艺术贯穿其中。那么在售楼过程中，销售人员应如何发问，问什么或什么时候该问什么问题等等，都是我们应该研究并掌握的技巧。

在销售过程中，发问有三个关，我称之为“发问三关”。下面我们一起来看看售楼代表应如何去闯这三关。

发问第一关：开局关

发问第二关：中场关

发问第三关：异议关

发问第一关：开局关

“开局关”指的是一次销售即将展开，在这一阶段我们要问些什么问题？为什么要问这些问题？应该如何去问？

当初次接触一位客户时，我们应该提出的问题是：

“是从什么渠知道本楼盘的信息？”

“是自已开车来的吗？什么牌子的汽车？”

“希望选择多大面积的房屋？有些什么要求？”

“预算大概在什么范围？”

“以前居住在哪个区域？”

“在那个区域上班？”

案例

售楼代表：“欢迎光临天地楼盘……先生是第一次来看我们的楼盘吗？”

（分析：第一次来意味着销售代表要准备展开全方位的销售推介，应首先着重观察他和家人的层次、喜好，寻找切入点，打开话题……“）

顾客：“是的”。

售楼代表：“先生，你们一家人今天真是人逢喜事，个个精神都很好。太太这一身休闲的搭配显得多么亮丽动人啊！小宝宝，是不是觉得妈妈好漂亮……”

（分析：赞美对方，拉近距离。）

“先生和太太是从什么渠道知道我们楼盘的信息的？”

顾客：“是我的朋友买了你们楼盘的一期，他觉得不错，说你们在推二期，所以我们过来看看二期的户型。”

（分析：了解客户从什么渠道得到楼盘的信息很重要。如果是从报纸、杂志、电视上看到的信息，或者是经过售楼处随便进来看看的，这些客户是“没关系客户”，而因亲朋好友的推介前来的是“有关系客户”。一般“有关系客户”会更容易把握。）

售楼代表：“您是朋友推介来的，您知道您的朋友最喜欢我们这个小区的哪些部分吗？是户型还是小区的风格和配套？”

顾客：“他提到过户型，但我们希望整体了解一下。”

售楼代表：“先生太太请到这边的沙盘处，我来介绍一下小区的整体规划和一些相关的配套……

先生太太，我们这里离你们现在所居住的区域远不远？“

顾客：“大概有三小时的车程吧！”

售楼代表：“从先生和太太的气质和衣着看，二位一定是知识型的成功人士。我先作一个自我介绍，这是我的名片，我姓张，叫明艳，您叫我明艳就可以了。

先生和太太是从事哪个行业的，我们可以互相认识一下吗？“

顾客：“对不起，我们今天没带名片，我姓王，我太太姓陈，我们自己经营一家软件公司。”

售楼代表：“王先生，王太太，真羡慕你们那么年轻就有了自己的事业，小宝宝真幸福啊！

王先生，王太太，这次购楼是希望自住还是用于投资呢？“

顾客：“如果合适，我们希望是自住。”

售楼代表：“王先生，王太太对买楼一定很有经验吧？”（试探性询问，看其有没有买楼的经验或是第几次置业。）

顾客：“没有。我们是第一次置业，所以我们也看过很多楼盘，比较谨慎。”

售楼代表：“其实租楼不如买楼。我们很多客户都是第一次置业，我一定会按照你们的要求和预算给你挑选最适合你们的房子，请相信我的专业眼光……”

“请问先生，太太，这次你们购买预算大概在什么价格范围？”

“你们将来会与父母同住吗？”

（点评：经过简短的开场白，通过一连串的发问，售楼代表已基本掌握这个客户的一些基本需求，对进一步有选择、有重点地推介产品就做到了心中有数。“）

到这里为止，售楼代表基本完成了销售发问的第一关—“开局关”。客户需求的“三位一体”和“售楼瞄准器”。

客户择楼所注生的16项要素

现楼或期楼

地理位置

价格

面积

间隔

装修标准

方向、楼层

付款方式

物业管理及收费

住宅区内设施

社区环境

品牌效应

开发商声誉

建筑特色

交通便利

安全设施

客户需求的“三位一体”是指客户的品位、定位、方位和整体，销售人员可以从这几个方面去了解客户的具体需求，进行有针对性的提问。“三位一体”的具体内容如下：

客户需求的“三位一体”

品位 品味：富豪、中产、小康

文化品位：高雅型、文化型、实用型

定位 价格定位：什么价格范围

面积定位：面积的大小

格式定位：怎样的小区、怎样的户型

方位 什么地方：城市片区

什么方向：东南西北

工作地方：在什么地方工作

一体 整体需求

了解了客户的需求后，还应及时将要点进行记录，并作为客户资料进行保留，为以后的跟进工作打下基础。进行记录时可使用“售楼瞄准器”和客户分析工具。

发问第二关：中场关

发问的目的是为了解客户的需求，更有针对性地、更准确地帮助客户了解产品，达成心中的愿望。

售楼的“中场”是一场戏中最精彩部分。在这一阶段，售楼代表开始利用沙盘向客户介绍小区规划；到小区实景、会所向客户介绍各项配套设施；到样板房和目标单元现场看房。这个过程为售楼代表施展专业才华创造了三个有利条件：

? 时间充分。

? 信息丰富。

? 走动式销售会让售购双方相处更自然、随意，更容易营造一种性化的快乐的氛围。

既然售楼的中场有以上三大特点，那么我们应如何配合小区楼房进行介绍呢？我认为可以采用以下几种模式：

? 模式一：先发问后推介

? 模式二：先推介后发问

? 模式三：混合式

发问第三关：异议关

一般在销售推介后，在成交前，都会经过一个异议处理的阶段，在这个阶段，发问技巧同样起着关键性的作用，我需要通过发问来将隐藏在客户心中的问题、抗拒的原因或各种复杂的购买心理的变化、矛盾能上能引导到桌面上来，面对面一一加以解决。

关于这方面的技巧，我们将在专业售楼五步循环的第四步—处理异议中与大家分享。

5）销售介绍（介绍小区楼房的技巧）

要卖价值而不仅仅是卖房子

在“专业房地产销售人员要注重的14种观念”中，我们曾经强调过：销售人员不是简单地卖房子，而应是卖价值，因此，售楼代表在向客户推介房子时，内心都应建立起一种价值观念。

所谓价值就是客户的利益。虽然客户购买的是房子，但是他所关注的利益却远远超出所购的房子，客户还会关注房子外墙的立面设计是否美观，整个小区各项公用的配套设施是否完备；还会观注小区所在区域的规划和发展的前景如何，交通是否便利，商业、文化、娱乐、医疗、金融等配套设施如何；还会关注入住后所享受的物业管理服务水平如何，关注开发商的声誉、可信度和住宅小区的品牌效应等，因为所有这些因素都与客户未来的生活有着密切的关系，都会在不同程度上影响客户生活的质量，是客户购房利益不可分割的一部分，是房子整体价值的构成部分。因此，售楼代表是在销售价值，而不仅仅是在销售房子。

房地产价值五大要点：

? 亲近自然

? 家居气氛

? 空间结构

? 社区归属

? 文化氛围

为了使销售人员能更方便地建立起销售的价值意识，我们将介绍一个“完整产品”的概念，即销售人员销售的不是一个被分割的产品，而是一个完整的产品。

⊙忠告

客户购房的9方面心理需求

楼盘给客户的整体印象

成长与成功的欲望

安全、安心

人际关系

便利性

系统化

兴趣、爱好

价格

服务