BD也要懂运营
上回我们聊了数据运营，分析了数据运营对于运营商而言的重大意义。这一期，我们来具体聊聊用户运营。
跟内容运营相似，所谓用户运营这样一个分支，其实核心要解决的问题，也是围绕着用户的新增-留存-活跃-传播以及用户之间的价值供给关系建立起来一个良性的循环，持续提升各类跟用户有关的数据，如用户数、活跃用户数、精英用户数、用户停留时间等。所以，用户运营者要关注的问题可能包括了以下问题中的一个或多个：
我们的用户该从哪里来——微博/豆瓣/广告/BD合作/线下地推/人肉/现有用户传播等
如何落实——BD/付费/渠道建设/产品机制设定
用户来了之后，我们如何建立和维护我们跟用户间的关系——多互动/多要反馈/多送礼品/多帮用户解决实际问题
如何让愿意留在这里玩的用户更多——分析数据/关注留存/提升留存/关注活跃/拉升活跃/用户积分体系设计/用户激励体系设计
当用户量慢慢多起来比如达到几百万的时候，如何增强我对整个用户生态的影响力和掌控力——如何对用户进行分类/针对每类用户我们应该如何服务和管理/怎样让不同类型的用户之间产生价值关系/如何构建起一个良性可掌控的用户模型
用户如何出现流失怎么办——分析流失原因/建立流失警机制/召回/放弃
该如何召回用户——召回策略/EDM/短信/PUSH
用户运营是一个很繁的过程，运营者要有足够的耐心和细心整理用户资料和信心，产品的核心应该是解决用户的问题，了解用户需求是用户运营最重要的一个点，知道用户要什么，然后更好的为用户服务。可以说，用户运营者对产品要十分熟悉，在用户面前是个专家，但在研发面前却是用户的代言人，一直替用户讲话。
搭建完整的用户体系
在工业时代，对于很多的企业而言，购买自己产品的不叫用户，而是客户。因为他们购买了自己的产品，在法律上会对客户负责，但极少的企业会主动联系客户，除非是为了推销新产品。异业合作
到了互联网时代，免费的概念横行，企业为了谋求盈利，必须要让产品有二次盈利的能力，粉丝的概念不光在娱乐圈里存在，也开始在运营圈里火了起来，不光指喜欢明星的某一群人，同时也可以指喜欢某一款产品或某一项服务的那一群人，他们不再是单纯的客户，而进一步成为了与企业关系更加密切的用户。
当用户的数量达到一定量级的时候，就必须做出选择，要从中筛选出优质的用户进行重点维护，因为没有任何一家企业可以真的做到对每一个用户都有完美的服务。筛选用户的过程也就是大家所熟悉的“漏斗法则”。
把用户分等级之后，处理问题也就有了优先级。对于那些在领域内有一定话语权的KOL用户（Key Opinion Leader，关键意见领袖），就必须给予他们最大的空间，不要过多的干涉，要让他们自主的帮你去宣传产品。而对核心用户就要加大引导力度，要让他们对产品有更多的依赖，让他们在产品的社群里面有一定的影响力。而对普通用户要在故障处理和意见反馈上做到响应迅速，还要让他们在社群或者社区有一定的归宿感。
引导用户产生优质UCG
不同性质的产品可能对UCG的数量和质量有不同的要求，例如知乎就是靠用户产生内容的社区，所以极度依赖UCG，他们必须邀请不同领域的大腕来产生内容，从而带动其他用户生产内容的积极性。所以，可能产品开始要求的是数量，而后通过运营的干涉，让质量也赶上来。
提高产品附加值
对于用户而言，产品的价值等同于他购买产品的价格或者花费时间的多少，这就需要运营人员告诉用户，为什么要做这个产品，做这个产品能够给用户带来什么价值。在这个过程中，才能让用户感觉到产品的温度，用户才会慢慢了解到产品原来不止值那么多钱。异业联盟
苹果手机也不是贵在硬件上，乔布斯就是让用户感知到了他的用心，让用户体验到了这个产品价值远远大于购买产品的价格。这个过程就需要运营人员带着用户去创造不事的玩法，要把产品玩出更多的价值。
互联网时代是个免费产品大行其道的时代，但免费的东西更要做到极致。从网上免费下载的APP，一旦体验不好，马上卸载。所以，互联网的硬件不赚钱就要靠软件赚钱，软件不赚钱就要靠服务赚钱。
优质的产品设计、优质的服务如何让用户感知，靠的就是前线的客服和用户运营人员，而这也就是用户运营的价值所在。只有留住了用户，才会有以后的一切无限可能。
用户运营要点
用户运营要以用户为中心
制定运营战略与运营目标
运营过程的计划、组织、实施和控制
具有指导意义的数据分析
运营商们的用户运营
无论是和苹果还是谷歌相比，在用户运营核心能力建设层面，运营商们都差得不是一点而已。在移动互联网用户运营核心能力建设跑马圈地的时代，运营商们在用户运营的先发优势已逐渐消失殆尽。而在移动通信时代的成功反而成了一种制约，自缚手脚的运营商们如何不想坐以待毙，时不待我，打造自己的用户身份运营核心能力是一种必由之路。
手机号码作为移动通信运营商的核心资源，建立了用户的身份，建立了基于SIM卡和基站的用户识别机制；到了移动互联网时代，脱离于网元的身份识别环境，运营商们惊讶地发现移动互联网业务不能识别用户的手机号码，已经建立的用户身份先发优势荡然无存。用户运营又回到了零点，甚至还落后于已经有用户积累的互联网企业。
粉丝经营是互联网思维，即将颠覆运营商的传统营销模式。如何将流动的用户培养成忠诚的粉丝，是运营商走出困境的关键。从用户竞争到粉丝经营，电信运营商经历三步跨越：
STEP1 关注安全，赢得信任
移动互联网普及以来，因技术、法律等方方面面的原因引发的诈骗案件数量多、金额巨大、涉案人员众多。如果运营商让用户在恐慌中使用业务，他们有什么理由成为粉丝呢？因此，运营商们的粉丝经营必须从保证用户安全做起。安全需求是人类的最基本需求，用户认为安全理所应当，不会主动索要安全，不安全的产品会让其他一切努力都付诸东流。
STEP2 尊重个性，赢得认同
千篇一律的产品不再受青睐，即使是昔日风靡的业务，只要忽视用户个性，也会惨遭抛弃。手机报业务曾因图文并茂、信息量大而深受用户欢迎；但到了如今的移动互联网时代，与今日头条的个性化推送相比，手机报无差异化的普遍推送渐渐被用户所抛弃。
STEP3 创造惊喜，赢得忠诚
移动互联网时代，运营商们全面卷入了与BAT的正面战争。在OTT们的冲击下，运营商无法按捺心中的焦虑，在即时通讯、支付、电子商务、视频音乐等领域与BAT打响了阵地战。在互联网时代，只有尖叫体验才能赢得客户的芒心，简单地模仿跟随只能适得其反，只有超越用户的期望才能“价值连城”，否则就一文不值。华为在互联网时代看到的是数据港湾中管道迎来的巨大机遇；运营商们应该寻找自己的方式拥抱互联网，为用户创造尖叫体验。在互联网时代，运营商的优势资源是海量的连接，以及在智能管道上流动的滚滚数据，这些优势都是互联网公司梦寐以求而又望尘莫及的。更加关键的是，这些数据直接与用户抽实名信息映射，能够实现准确分析、精准服务。
用户竞争，争的是“酒肉朋友”；粉丝经营，营的是“患难兄弟”，在互联网时代，粉丝决定成败。也许在不久的将来，你我都会是中国电信的“淀粉”、中国移动的“冻粉”，又或者是中国联通的“通心粉”。
