海底捞是一个川味的火锅店，2004年开始在北京开连锁，生意异常火爆。老板名叫张勇，四川简阳人。去过他们店的顾客有几个最直观感觉：顾客多、服务好、服务员总是保持微笑。
什么是好的服务？就是让客人满意。什么是更好的服务，就是让顾客感动。怎么样才能让顾客感到？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其它餐馆享受不到的服务。
什么是符合海底捞标准的人？原则很简单，就是不怕吃苦的好人。比如，海底捞的员工要诚实肯干，要能快速准确和礼貌对客人服务；要能发现顾客的潜在需求，不仅会用手，还要会用脑去服务；不能赌博，还要孝顺。
海底捞成功的奥秘在哪里？“养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗”。对于人，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬，对人的尊敬是信任。信任你的操守，信任你的能力，人被信任了，才会有责任感。信任不是说出来的，而是做出来的。张勇在海底捞的签字权限是100W以上，以下的由不同层级的人负责签字。对于基层人员的授权则是不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位。
最后，个人觉得海底捞在以下几个方面令人印象深刻：
1、把员工也当做顾客，选择吃苦耐劳的农村人进行培养，使每一位员工充满着主人翁感，每一个人都是大家庭中的一员。海底捞就是他们的家，怎么会让家里出事情呢？这种思维方式，就能促使员工站在主人的角度去服务好每一位顾客。且其内部也有授权系统，允许每一位员工做出相应的服务调整。
2、“客人是一桌桌抓的”，用心在每一桌客人的服务上。
3、信任员工的同时，也给员工未来美好的期待，让他们知道未来的大蛋糕也有自己的一份。不仅说到，而且做到，每一位管理人员都从基层人员做起，深谙基层人员的辛酸苦楚，更有助于大家庭的形成。每一个农村出来的年轻人，在海底捞得到了成长，使人成熟的不是岁月，而是经历。
未完待续……
