2015年参与编写了2本手册，本周把手册内容和编写过程进行了总结说明。
在吸收借鉴喜士多、利亚零售等社会零售行业及埃克森美孚、壳牌等跨国石油公司加油站便利店的专业知识和先进管理经验基础上，充分结合销售企业易捷便利店经营管理实际，最终完成《中国石化易捷便利店运营管理手册》和《中国石化易捷便利店实务操作手册》的编写。这两本手册作为有形载体，管理与经营并重，内容丰富，指导性强，是中国石化销售企业非油品业务管理人员与加油站一线员工的工作指南，是非油品业务线条培训的核心材料，是加油站便利店业务督导的重要依据，是提高非油品人才队伍专业化水平的重要工具；是易捷便利店连锁经营管理业务走向标准化、专业化、精细化的重要成果体现；是非油品业务在摸索和容错前行过程中，逐渐形成的一套具有中国石化特色的便利店业务经营管理标准体系。
其中，《中国石化易捷便利店运营管理手册》主要面向非油品业务管理人员，包括便利店品类管理、采购管理、配送管理、运营管理、促销管理、法律风险防控、非油品业务信息管理系统等八方面内容。《中国石化易捷便利店实务操作手册》主要面向加油站站长（店长）和专兼职便利店员，涉及便利店销售管理、商品流转、库存管理、布局与陈列、安全管理、设备与清洁管理、前台系统应用等多方面内容。两本手册各有侧重，分别成为提升非油品管理人员的专业理论水平与提升加油站员工实际操作技能水平的基础。
按照运行一体化、经营市场化、管理规范化的要求实施运营管理，统一品牌形象、统一现场管理、统一商品采购、统一物流配送，统筹核心资源，打造便利店连锁经营网络。
（一）便利店岗位职责清晰化
推行便利店标准化管理要明确人员内部职责。便利店店长由加油站站长担任。作为便利店管理工作的第一责任人，店长要承担便利店的经营目标，以教育、引导、培训等方式，将经营目标与工作思路传递给员工，通过创造和谐融洽的工作环境，增强团队凝聚力，带领员工共同完成既定目标。店员是便利店经营和管理的不可或缺关键岗位。通过明确店长、店员岗位管理职责和店长、店员一天标准工作流程，帮助员工规范工作事项执行。
（二）便利店分类标准立体化
推行便利店标准化管理制定了便利店分类标准，明确提出便利店要按照地理位置、商圈类型、门店等级三个顺序、维度进行分类。加油站便利店的地理位置由加油站的地理位置来决定，对门店进行分类应重点考虑加油站和便利店周边商圈特点，优先按商圈类型分类，在此基础上再对门店等级进行分类，形成立体化分类结构。
三维分类标准首次提出了商圈类型分类标准，对不同商圈消费群体、品类策略、差异化服务项目提出了指导意见。依据非油品高速发展的形势重新修订门店等级分类标准，增设精品店，并对品项数量、装修标准、主要品类和服务项目明确了新的标准。便利店按照三维分类标准，可以形成在标准化框架下体现一店一策个性化的门店分类，有利于便利店从细分消费者的消费特征和消费需求，形成精准营销，实现差异化管理。
（三）便利店业务管理专业化
- 1.促进品类管理优化
零售业态中商品管理的核心是实施品类管理，品类管理是通过与供应商合作，将品类视为策略性事业单位来经营的过程，专注于实现大多数消费者需求，最终提升企业经营业绩。品类管理分为品类定义、品类角色、品类评估、品类评分表、品类策略、品类战术、品类计划实施和品类回顾八个标准步骤，从全流程环节对商品经营管理提供了科学依据与理论支持，从而改善消费者对各品类的消费体验，提高商品品类的业绩与便利店形象。
- 2.提高商品采购效率
在激烈的市场竞争环境下，采购的价值与作用越来越得到企业认可。采购既是推动企业发展的基本动力，又是影响企业短期收益和长期生存的关键环节。
便利店标准化管理体系中首次制定了非油品商品采购评价基本指标和销售企业采购水平等级划分标准。将总部采购作为动态管理过程，制定了采购管理的核心流程标准。以“满足需求”、“引导需求”、“创造需求”为出发点，参考品类规划和经营规模、商品敏感度、差异化经营制定商品定价策略，侧重降低采购成本。规范采购谈判的目标、标准文本、技巧方法与注意事项。明确采购流程从引进到试销评估的八步标准化流程。同时将采购作为职能部门，明确规定了采购人员基本素质要求，主要工作职责，及对供应商引进、考核、违纪的管理要求。通过提高商品引进和淘汰效率，优化商品结构，加快库存周转，提升供应链效率。 - 3.强化物流配送管理
现代物流是为满足客户需求，对商品、服务和相关信息在货源地与消费地之间高效流动与储存进行计划、执行和控制的过程。围绕中国石化销售企业非油品业务发展战略，借鉴社会成熟经验，立足长远，按照前瞻性、经济性和标准化的原则，构建规范、高效的全国物流网络体系。提出物流管理优化运作模式的方案，变“越库”配送为“存储”配送，通过增加高位货架，合理布局存储空间，放大配送中心的“蓄水池”功能。通过对仓储自动化设施设备的介绍，以实际案例指导对配送计划、配送路线、配送成本、配送考核评价的合理化分析，引导各销售企业提高搬运、拣货和运输效率。进一步规范统一了配送中心作业流程，明确配送中心续订补货、入库验收、上架存储、分拣加工、集货复核、配送出库、退货返厂、仓内移库、损耗处理等八项业务流程标准。 - 4.科学规划营销方案
营销活动是刺激或吸引消费者购买以提升便利店经营业绩的最直接最有效的手段。通过促销规划、促销设计、促销准备、促销实施以及促销评估五个步骤，详细明确了制定年度促销规划的时间、步骤、方法；促销商品选择、常用促销形式、促销宣传手段等促销设计方法；制定促销方案、促销活动实施和评估流程和标准，为销售企业开展各类营销、促销活动提供了理论基础、标准流程和丰富案例。提出在营销资源管理上，围绕油非互动开展精准营销，提高供应链创效能力。 - 5.提供运营督导标准
便利店运营管理的主要内容包含新开门店的调研与实施，门店细分标准，门店布局与商品陈列，门店库存管理以及门店督导实施标准。
除了行业通行做法的阐述之外，还包含了中国石化非油品线条员工先进工作经验的创新成果与效果推广。其中针对运营督导的标准化管理，明确了督导人员的基本要求、时间频率、主要内容。便利店督导的工作重点在于通过专业的指导，帮助门店提升经营管理能力。针对便利店商品陈列的标准化管理，明确标准化陈列的实施步骤、两图一表自上而下的制作流程。针对商品库存管理，明确周转天数为合理库存管理的衡量指标之一，智能订货的方法和基本流程。智能订货即依据门店实际库存以及科学的销售预测，利用系统设置与计算，及时确定门店应订货商品的种类与数量。智能订货可以提高便利店要货质量，帮助便利店解决补货环节的三大核心问题（即何时补货，哪些商品补货，补多少数量），改善由于门店要货水平参差不齐、凭主观经验要货而导致数据失真，造成不必要的销售损失及库存积压问题，从而达到提高销售，优化库存的目的。 - 6.指导法律风险防控
非油品经营管理中涉及的法律法规较多，为防范经营风险，促障消费者权益，《中国石化易捷便利店运营管理手册》通过对食品安全、经营主体、产品质量、消费者权益保护、不正当竞争、广告宣传、公平交易、烟草销售、彩票销售、价格管理、发票管理、商品促销等法律风险防控点，从便利店管理的视角，运用风险描述、防控建议、案例分析的方法，提炼出便利店运营管理中潜在的法律风险及防控知识，给各级管理人员及操作人员在不同业务环节可能遇到的相关问题提供了法律解答及防范依据。
例如在食品安全风险点中，手册又分别从未经许可从事食品生产经营活动、销售的食品不符合法律规定、未建立并执行食品进货查验制度、未按规定贮存或清理食品、预包装食品的标签不规范、未停止销售不符合食品安全标准的食品、未建立食品安全管理制度、未对职工进行食品安全知识的培训、未配备专职或者兼职食品安全管理人员、未取得健康证明的人员从事食品经营、虚假食品广告、中国石化销售企业便利店食品安全突发事件处理等重点问题方面进行分别指导，配合近几年发生在省市公司便利店及社会渠道中的经典案例，对食品安全突发事件、对消费者和易捷便利店品牌造成的影响、事件处理流程等进行了逻辑清晰的系统描述，从风险防范层面加强了对一线便利店的管理控制力。
（四）便利店业务流程标准化
便利店作为销售中心、顾客服务中心重在业务操作。对于收银、商品流转、商品库存、商品陈列管理强调业务流程和业务标准全国统一，形成规范的业务标准、提升效率。同时也在销售服务中强调个性化推荐，在标准化陈列基础上进行生动化陈列，体现消费升级，进一步满足客户需求。
- 一是通过规范便利店销售流程，指导便利店营业员如何以良好的心态与顾客进行沟通，提高服务质量的同时，对顾客销售价格、商品质量、销售退货等顾客的偏见、误解或其他疑义或投诉明确了具体处理流程，以确保门店服务质量；针对收银台和加油站泵岛销售区域，分别以收银七步法、泵岛八步法为标准流程，在销售环节中，增加了口头推广、即时促销、派发宣传品等开口营销的时机和话术。
- 二是明确便利店使用“两图一表”实施陈列的步骤，指导员工做好商品陈列，以省级非油品中心制作下发的两图一表为蓝本，便利店重在实施，并通过专架、展示柜、堆头采用生动化陈列达到提升单品销量的目的。
- 三是规范便利店要货、验收、退货和调拨等流程，明确具体业务流程操作步骤，指导便利店以规范要货作为合理库存的起点；执行统一的允收期收货标准，提升商品鲜度，防范经营风险；通过控制退货、提升退货效率，适量调拨做为补充手段，达到要货科学合理、库存结构合理，保证门店商品满足正常销售。
四是规范便利店商品库存管理，对交接班、盘点的内容、范围、步骤进行明确，帮助便利店做到库存商品账实相符；同时，明确了临期商品处理方式和步骤，指导门店加强保质期管理，确保食品安全，避免销售纠纷。
（五）便利店业务流程图释化
针对便利店业务流程和操作标准以图释化方式进行说明，用最小化的步骤完成标准流程，配以便利店员真人操作图片，让便利店员工一看就会。手册中整理了便利店最常用的15项业务流程：《收银台区域开口营销7步标准流程》、《泵岛开口营销8步标准流程》、《顾客销售退货7步标准流程》、《便利店促销前中后746步标准流程》、《顾客投诉处理8步标准流程》、《便利店要货4步标准流程》、《便利店收货7步标准流程》、《便利店退货返仓8步标准流程》、《调拨前后台发现的5步和4步标准流程》、《交接班5步标准流程》、《便利店自盘点8步标准流程》、《商品报损失4步标准流程》、《便利店临期商品排查3步标准流程》、《商品陈列两图一表实施6步标准流程》、《便利店货架清洁6步标准流程》。
对29种海报、吊旗、跳跳卡等主要促销道具用图例规范使用方法和张贴位置。对店内店外12种主要陈列设施进行图例展示。特别是采用情境实景模拟的方式对15种货架、区域提出陈列要求，将要求直接用图例在实景中标注，增强实感，便于便利店员工按图对照，掌握规范。
最近写的东西，基本上……是无用功，要的急、写得累，最后没用上。写作功力、对题目的理解能力、把控力不足。
6341-尚涛易捷北京
橙子学院码字岛第9篇作业
20170625
