咨询师日常工作包括：接待客户、电话回访、顾客跟进，二次开发等，咨询师的每一项工作都有一个非常重要的工具那就是“话术”，话术使用的好坏直接决定了咨询师工作结果的成败。

接下我们就通过一个“案例”为大家解析一下，咨询师在日常工作中应该如何使用“话术”。

案例描述

小X是某知名整形机构的现场咨询师，她今天的主要工作是对前段时间在本院进行过双眼皮手术的S小姐进行电话回访、跟进、邀约、二次开发和新产品推荐。

S小姐是某企业高管，平时工作较忙，特别讨厌工作时被打扰，前段时间在小X所在的机构进行了双眼皮手术。

时间：上午10点

小X：上午好，S小姐，我是某整形医院的小X，您现在方便说话吗？（开门见山，不要啰嗦，报清楚自己的身份，让顾客对你有个定位！）

S小姐：嗯！还可以，您说，小X！（顾客心里在想，上班时间给我打电话干什么？让我去复诊吗？还是找我推荐什么新产品，不知道现在很忙吗？真是的！）

小X：本次打电话的主要目的是想问一下，您的双眼皮恢复得怎么样了？还有就是提醒您一下，在消炎期间，要记得吃消炎药，不要吃辛辣、油腻和生冷的东西，注意休息，适量饮水。如果有什么问题及时跟我们联系。（小X的话让S小姐心中很温暖，但还有疑虑的存在，因为做完手术之后双方就没有进行过沟通）

S小姐：好的，你说的我都记下了，谢谢你啊！（可以看出S小姐的态度缓和了很多！）

小X：对了S小姐，我们机构下周六有个活动，请了知名专家过来，是专门做面部年轻化的，效果很好，您看是否要过来看一下！（这里其实还可以做一下铺垫，比如说：S小姐，您上次做双眼皮手术的时候，发现您面部的毛孔有点粗大，看上去有些影响您面部整体的美感，接下来在说活动）

S小姐：哦，我双眼皮刚恢复，还是再等等吧！（顾客有些生气了，顾客这时心理会想，什么关心我啊！都是假的，就是又想挣我的钱了，从这里以后你说任何话，她都不会相信了！）

小X：这样啊！我们请的专家平时很忙，很不容易才请过来的，到18号的时候，您双眼皮也就完全恢复了，要是再做个面部年轻化就更完美了，机会难得的啊！（在对客户进行二次开发时，一定要告诉顾客，为什么要推荐这个项目给她，不要只简单的说请了专家过来，这样毫无吸引力！）

S小姐：还是算了吧！我手术刚刚恢复，现在再做，我怕受不了，慢慢来吧！（这句话顾客说出了心声，这时咨询师要做的是换位思考，如果你站在S小姐的角度，会怎么办？）

小X：没关系，如果您不想注射，也可以外敷啊！我们医院的外用玻尿酸，效果特别的好！而且在活动期间有优惠的，买三送一，特别的划算，能为您省不少钱的，（注意在对客户进行二次开发等工作时 ，如果顾客态度明显拒绝，一定不要死缠烂打，这样会让客户产生厌恶感）

小S：哦，我考虑下吧！回头我们联系好吧！（这时顾客已经不想在听你说任何一句话了）

在整个案例中，小X分别进行了顾客跟进、电话回访、新品推荐等多项工作，但遗憾的是全都失败了，那失败的主要原因在哪里呢？我们来分析一下：

问题分析

1、没有对顾客进行了解

小X事先并没有对顾客进行了解，也不清楚顾客的习惯是什么样的，就冒然的拨打了电话，这样可能会打扰到顾客，并留下不好的印象。

注意：咨询师在对顾客进行二次开发或回访等工作时，要先了解顾客的习惯、工作和生活，在合适的时间去打电话。

2、平时对顾客跟进不到位

在术后并没有对顾客进行持续跟进，突然打电话，顾客会有警惕心理，怕你有二次销售，通常顾客不会相信你有这么好心，会专门打电话关心她的恢复情况。

注意：对客户的跟进要持续进行，与顾客保持良好的沟通状态，建立充分的信任，这样在进行二次开发或其他工作时，顾客的戒备心就不会那么重了。

3、销售策略不到位

可以看到在案例末端小X已经开始对S小姐死缠乱打了，这种做法是错误的，死缠烂打的策略会让顾客对咨询师产生厌恶感，如果这样就意味着你的这个客户已经离你远去了。

注意：在对客户进行二次开发时一定不要死缠乱打，要揣摩顾客心理，巧妙的对客户进行销售。

4、话术使用不到位

在案例中，小X告诉S小姐说机构请了知名专家过来，但是并没有告诉S小姐，专家和她的关系是什么，这样对S小姐来说，你这个活动毫无吸引力。

注意：在对顾客进行二次开发时，要告诉顾客，为什么你会向她推荐这个项目，通过做这个项目她能得到什么，要激发她的兴趣。

Tips

“话术”使用的关键在于灵活运用，咨询师在背诵话术之后，要将话术恰当的运用到工作中，不要循规蹈矩的推荐，要学会审时度势，面对不同的顾客，使用话术的方式是不同的。