1、我们热情地迎接顾客，可顾客毫无反应，或冷冷地说：我随便看看

【错误应对】1、没关系，您随便看看吧

【错误应对】2、好的，那你随便看吧

【错误应对】3、那好，您先看看，需要的时候叫我

【错误应对】4、（不管他是否说话，依然主动为其介绍）

话术模板A、没关系，先生，您买不买无所谓，我们的职责就是要帮您找出最合适的产品，请问，您宝宝多大了？（吃的怎么样？睡眠怎么样？谁带宝宝啊？）

话术模板B、没关系，买东西就是要多看看，请问，女士，看着您面熟(眼熟），您以前来过我们店吗？

2、顾客进店后东看看，西看看，我们建设他体验一下产品，但顾客怎么都不热心（配方奶粉不建议试饮，但是做免费试饮活动或大型活动除外）

【错误应对】1、喜欢的话，可以感受一下嘛

【错误应对】2、这是我们的新品，他的最大的优点是……..

【错误应对】3、这个也不错，你可以看一下

话术模板A、导购：王姐，真佩服您的眼光，这就我们现在卖的最好的羊奶，顾客都反馈说不错，来，王姐，光我说好不行，来，您先坐一下，孩子今天也来了，我给宝宝冲一杯，让他感受一下

导购：（如对方还不动）王姐，奶粉就是给宝宝喝的，我说的再好，如果您不亲自让宝宝尝尝是没办法感受的，王姐，您买不买没关系，我们从来不强迫顾客买不喜欢的东西，您放心吧，王姐……

话术模板B、（如果顾客不配合）王姐，其实您今天买不买没关系，不过我是真心想问您服务好，请问王姐，我刚才介绍是不是有问题啊，还是您一点都不喜欢这个产品，您能告诉我吗？谢谢您（如果顾客说不喜欢，则转入询问后再推荐阶段）

3、导购介绍完商品后，顾客毫无感觉，什么也不说就转身要走（电话、产品资料）

【错误应对】1、好走，不送！

【错误应对】2、这个很不错啊

【错误应对】3、先生稍等，还可以看看其他的

【错误应对】4、您如果真心要可以再便宜点

【错误应对】5、你是不是诚心买啊，看着玩啊？

话术模板A、这位女士请留步，真是抱歉，刚才一定是我没有介绍到位，所以您都没有兴趣继续看下去，如果您觉得这款产品不适合宝宝，您可以告诉你我的要求，我再帮你选一款，请问宝宝是吃2段的吧！（继续转为需求分析）

话术模板B、女士请留步，这是我们的产品资料，上面有我的电话号码，我叫XX，电话是XXXXXXX，如果有需要的话，欢迎您随时联系我，我们也可以送货上门的。

4、顾客进店后看了又看：东西好少啊，感觉没什么好买的

【错误应对】1、新货在路上，过两天就会到

【错误应对】2、已经卖的差不多了

【错误应对】3、怎么会少呢，够多的了

【错误应对】4、这么多东西你买的完吗？

话术模板A、导购:首先谢谢张姐对我们的支持，张姐不愧是我们的老顾客一眼就看出来了，不过张姐，我们的每款货都经过精心挑选，请问张姐，今天来是想给宝宝挑点什么？

话术模板B、您说的有道理,我们的店面比较小，所以很多东西没办法很好的展示，店面小，租金少，所以价格也更加实惠，我们常说，麻雀虽小，五脏俱全嘛，宝宝吃穿住行的产品在我们店都可以找的到呢，请问，您今天来想给宝宝挑点什么？

5、你们都说自己的东西好，哪个卖瓜的不说自己的瓜好

【错误应对】1、如果你这样说，我就没办法了

【错误应对】2、算了吧，反正我说了你又不信

【错误应对】3、（沉默不语，继续做自己的事情）

话术模板A、李姐，您有这样的顾虑也可以理解，不过请您放心，我们卖这个品牌的产品三年多了，我们绝对不会为了卖东西赚一点钱而拿自己的信誉冒险，我有一个老顾客，之前也跟您一样，不放心，可是现在您知道吗？宝宝长的又高又壮的，特别聪明可爱，每次来这玩大家都喜欢的不得了。请问，王姐，我们宝宝现在吃什么奶粉呢？（转为需求分析）

话术模板B、李姐，您有这样的顾虑也很正常，不过请李姐放心，首先我们的瓜的确很甜，其次我在这里都卖了五年多的“瓜”了，如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必自找麻烦呢，您说是吧？当然光说瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了，来，李姐，您看看…..（介绍羊奶）

6、顾客喜欢我们的东西，但讨价还价后说了句：我再考虑考虑，就犹豫的离开了

【错误应对】1、这个真的很适合您孩子，您不用犹豫了

【错误应对】2、真的不错，而且库存也不多了，您就不要在考虑了

【错误应对】3、………..（无言以对，开始整理商品）

【错误应对】4、那好吧，欢迎你们考虑好了以后再来

话术模板A、王小姐，您有这种想法我也可以理解，毕竟是给宝宝选奶粉的大事呢（或者毕竟也要几百块钱呢），肯定要多考虑一下，这样好吗？王小姐，您再坐一会儿，我再多给您介绍几款，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更多全面一些

话术模板B、导购：李小姐，您再考虑一下也很正常，如果换我也会这么做，我请教一下，您现在主要考虑的是……….?(沉默、微笑并目视顾客，以引导对方说出顾虑)，李小姐，谢谢你的坦诚，请问，除了………以外，还有其他原因导致您现在不能做决定吗？

导购：（如果顾客说没有）李小姐，我可不可以这样理解，只要xxxx没有问题，您今天就可以决定要，是吗？（如果顾客承认则立刻处理XXX问题后促成）

导购：（如果客户反悔了依然要出去考虑一下）李小姐，如果您是在要考虑一下，我也能理解，不过我想告诉您的是：这个奶粉真的很适合您家孩子，而且现在买也非常划算，肠胃健康对孩子非常重要，羊奶最大的特色在于护肠养胃，提高宝宝吸收消化率，况且这个季节也是转奶的最佳季节，宝宝身体情况也不错，御宝羊奶是唯一一家进入国家队的羊奶，是200多个羊奶品牌唯一一个被国家工信部公开给消费者推荐的羊奶品牌，而且在这里，也只有我们一家店在卖，有时候买东西就是一瞬间决定的事情，选来选去连我们自己都不知道该选什么了，而且第一感觉也最好，您说不是吗？

7、好的嫌贵，给他推荐实惠的特价款，他又对质量不放心

【错误应对】1、您放心吧，质量都是一样的

【错误应对】2、都是同一个牌子，不会有问题

【错误应对】3、都是一样的东西，怎么会呢？

【错误应对】4、如果你不信，那你自己看着办吧

话术模板A 导购：王姐，您有这种顾虑倒也可以理解，不过我可以负责的告诉您，虽然我们这款产品时特价款，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又优惠很多，所以现在买真的非常划算。

话术模板B、王姐，您有这种顾虑也很正常，我们以前也有一些老顾客看到东西这么便宜，他们一开始也觉得是不是有质量问题，不过我可以负责任的告诉您，这些特价款之前都是正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才将其变成特价促销品，质量及售后服务都是一模一样的，您完全可以放心的挑选。

8、顾客其实很喜欢，但同行的朋友却觉得一般，并建议顾客再到别处去看看

【错误应对】1、不会呀，我觉得挺好

【错误应对】2、这是我们今年卖的最好的

【错误应对】3、这个很不错啊，哪里不好呢

【错误应对】4、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？

话术模板A、李小姐，您不仅精通宝宝喂养，而且对朋友也很用心，能带上您这样的朋友一起买东西真好，可以帮忙参考。请问李小姐，请问您自己孩子多大了啊？吃的什么奶粉？

话术模板B、（对顾客说），王小姐，您的朋友买奶粉真的很在行，难怪您会带她一起来买呢（对陪同者说）请问，李小姐，您觉得还有什么地方感觉不合适吗？您可以告诉我，这样的话，我们可以一起给您朋友做建议，帮她找到更适合他家宝宝的奶粉，好吗？

9、眼看要成交，经过的闲逛的顾客随意说了句消极的话，顾客犹豫起来

【错误应对】1、哪里不好啦？

【错误应对】2、不买东西，就不要乱讲

【错误应对】3、不要听他去的，他乱说的

【错误应对】4、拜托你不要这么说，好吗？

话术模板A：导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？（用身体将他们挡开，并迅速招呼闲逛客，然后立即将目光移向顾客，闲逛客知趣离开会）张姐，鞋子穿在脚上舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？张姐，我们都认识三年了，我在这个行业也五年多了，我是真心想为您服务，这款产品真的很适合您，您看…..（介绍产品优点），您觉得呢？

话术模板B、（笑着对闲逛客说）这位小姐，感谢您的意见，请问您想看点什么？（用身体将他们挡开，并迅速招呼闲逛客，然后理解将目光移向顾客，如果顾客不离开）小王，这位小姐要买东西，你先接待一下吧，（同伴过来将闲逛客引开后），张姐，我们不可能让每个人都喜欢一样东西，您说是吧？其实买东西也是一样的道理，张姐，我在这个行业做了五年了，我可以负责任的告诉你，这个产品真的很适合您，您看…..（介绍产品优点）

9、面对店里琳琅满目的商品，客户无法抉择，询问你哪个奶粉比较好

【错误应对】1、我们这款卖的很好，优点是......

【错误应对】2、您要贵一点还是要便宜的？

话术模板A、王姐，一听您就是个特别负责任的妈妈，奶粉选择的确是大事，能够进店的奶粉都是我们公司对品质和口碑把关过的，都像是我们的孩子一样，大的和小的都好（开玩笑），奶粉选购还在于是否适合您家宝宝，您先告诉我：你家宝宝体质是什么样的？我再给您推荐，这样才能选购到真正适合宝宝的好奶粉，您说是吧？

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                                赵阳 高级母婴培训师  2016年-05-23 于西安