设想一下，你遇到了一个银行账户的问题，于是打开银行网页开始寻找客服电话。突然间，一个对话框从网页右下角弹了出来，在线客服热情洋溢地向你打招呼，问你是否需要帮助。“那就在这问问吧”，你心想，于是开始了对话。
然而你的问题是：“我刚离婚，但我前妻还有登录权限，我该怎么保护我的银行账户？”
你解释了自己的情况和顾虑，接下来客服询问核实了你的账户信息，并且推荐你开个新卡把资金转移过去。
在这个过程中，如果你知道了这个客服其实是个对话机器人，你的态度是否会有所转变，还会不会听取它的建议？
银行是不是应该告诉客户，他们是在跟对话机器人聊天？如果是，在什么阶段告诉客户？是一开始就说明呢，还是当对话进展到一定程度后？
加州法律：禁止机器人假扮人类
就在今年7月，加州一项新的法律出台生效：严禁机器人伪装成人类，违反者将面临罚款甚至监禁。
机器人无论是用作商业用途来售卖货品或服务，还是在美国大选中影响选民投票，无论是对话机器人还是其他 bots，都必须亮明身份，社交媒体、短信、电话渠道无一例外。
这条法案的推出，跟美国大选有着紧密的关系。在2016年美国总统选举时，特朗普和希拉里都用机器人在社交媒体中造势，特朗普的机器人是希拉里的5倍，最后有5万个机器人来自动转发特朗普 Twitter 中的推文，被转发超过50万次。
大选机器人对于在网络中的舆论导向可以发挥一定的作用，能达到放大某种舆论声音，或是通过机器人转移大众对某个事件的注意力的效果。这项法案实施的目的是将言论自由权利的危险降到最低。
提出本条法案的加州参议员 Bob Hertzberg 澄清：这并不是反对机器人的存在，只是需要它们说明自己的身份。
Google Duplex 的身份争议
2018年8月，Google Duplex 在谷歌开发者大会上大放异彩，替代客户打电话跟商家预约理发、订餐厅。它在电话中“嗯”“啊”等拟人化表达和流畅的对话令人惊叹，但也引起了巨大的争议：它像极了真人，但并没有说明自己是个 AI 啊。
Google Duplex 的开场白：
你好，我代表客户打电话约一个女士理发的时间。
就在 demo 展示几天后，Google 公开回应，Duplex 今后会在开头宣称自己是个 AI 助理，并表明对话会被录音。
用户到底想要什么？
Goldsmiths 大学和全球媒体机构 Mindshare 的一项联合调查显示 ，将近 50%的用户认为，如果机器人伪装成人会让他们觉得“很诡异”。
令人厌烦的推销电话里就有很多伪装成人的 AI。很多人电话打到一半才发现拒绝推销后对方还再循环重复，要么开始答非所问，这才发现对方其实是个语气逼真的机器人。
试想另外一个场景：如果与你交互的客服没有亮明身份，通过它的固定选项和一些局限性判断出来对方是个机器人，但如果你发现其实背后有人工参与，会不会同样觉得有些吃惊？
从中我们可以看出，无论用户是通过人工还是机器人来解答他们的问题，都不希望在沟通的过程中感觉自己“被欺骗”。
人机结合：现实的挑战
现实中，人工与机器并不是互斥的，很多是人机配合的场景：机器来回答常见高频问题，而人工去处理未覆盖的复杂或特殊问题。
那么问题来了：这种人机配合的情况下，机器人该在什么时候声明自己的身份呢？也许我们值得思考的是，为什么我们要知道对方是不是机器人呢？
首先，人与人之间、以及人与机器之间的交互心理是有差异的。人类之间的互动是复杂、细致入微、情感丰富的。潜意识里，我们在与人类互动时，会期待人类智慧之间的碰撞。我们可以利用直觉、推理、情商去说服对方或达到某种特定的结果。
而机器与人的交互，通过大量的数据、精密的算法、神经网络学习系统等去模拟人的对话，但仍无法达到情感的互动，人们也会默认不投入感情，甚至觉得连问候和感谢的话都略显多余。
另外，我们在本来会依赖人类的场景下换作与机器交互时，并没有很多经验或练习，因此在交互中存在一定的模糊性。
毕竟，多年来我们生活中，大多数的机器自动化都是非常明显的：比如我们使用 ATM 取钱，当你想取100块钱，但想拆成10张10元零钱的时候，你知道跟它说什么都没用，也就不会像在人工柜台一样提出这样的要求了。
一点建议：不隐瞒、别欺骗
我们在接触不同行业客户的过程中，也感受到了大家对于机器人身份问题的困惑和犹豫。
我们致力于为企业提供通用的对话系统，方便企业的业务所有者（产品经理、运营人员等）自行定义对话体验。虽然对话的定义由企业来掌控，我们也希望通过我们的理解和经验为大家提供一些实践参考。
如果是机器人全程对话，那么对话开始前，先告诉用户“我是一个机器人”，能够让用户设置合理的期待。
荷兰皇家航空 KLM 的机器人通过一个 emoji 表情并用友好的语气解释了自己的不完美，表明自己只会说英语，而没有把自己伪装成精通一切的人工客服。
如果是人机结合的形式，一般情况下是机器先收集信息、并进行初步回答，若问题超纲则转接人工客服。同样，在机器对话之前，建议亮明机器人的身份，在切入人工客服时，给用户一个“正在帮您转至人工客服”类似的信号，能够让用户根据不同的交互对象调整预期及对话方式。
相信多数企业植入 AI 对话交互是为了提升用户体验。如果选择了让机器人伪装人类，一旦用户中途发现，对于企业品牌将产生不可恢复的负面影响，用户对品牌的信任度、用户体验都会大打折扣，得不偿失。
