01
今天一个客户给我打电话询问他的货物到哪了。他准确的报出了货物的单号,并且这个单号正是我们公司的单号。他说,你们是顺丰快递吧?我们这票货物要上楼的,这票货物到哪了?我们急用。 我说我们是中骅物流的,不是顺丰的。这票货物还没有到达上海,至于您说的这票货物要上楼。我们在进行系统录单时,发货人确实没有讲,这票货物要上楼。对面的收货人急了,说我们已经把上楼费给付了。我就说我们之间的信息可能不对称,交流起来不是很方便,您能不能让发货人联系我们,稍后我们再给您回复。 那边的客户一听,火就大了,就说我们之间的信息是怎么不对称的?你就不能和发货人联系,我买了那么多的东西,我那还能记得是那个店铺的。要是直接找发货人,我还联系你们物流干嘛? 在一番的争论后,我们双方都处在气头上,都想懒省事,最终电话无疾而终。
02
放下电话后,我又吐槽了一句,查快递时,你都不看公司,你到底想查什么。你真的是我见过的最奇葩的顾客之一,遇见你,也真的是能买到六合彩了。
我坐在电脑前,出神了几十秒,想起来我昨天制定的年目标之中有一条:遇到事情多想解决办法,不要抱怨,更不要传播负能量。
我又重新的理了一遍思绪,这件事情为什么会变得那么遭呢?其实我只要说一声,你稍等,我和发货人沟通一下,稍后给您回复,我想我就不会受那么大的气,发那么大的火了。 最根本的原因:就是自己懒。我总是在和客户踢皮球,将麻烦互相踢给对方,而却忘了自己工作的宗旨是:为客户提供服务。当客户把皮球踢过来的时候,我们应该做的是把这个皮球处理掉,而不是把这个皮球在踢给客户。
03
在理清了这个问题的本质后,同时也明确了自己工作的宗旨后。我拿起电话,拨打发货人的电话,将一切情况都核实了以后,确定刚才的收货人没打错电话。发货人讲,昨天发货时,忘记了说要上楼。一会儿把上楼费转给你。
把事情核实清楚后,我再一次的拔通了收货人的电话。毕竟刚才的祸我已经闯下来了,现在唯一能做的就是向客户解释清楚,并征求客户的原谅。
犯了错不可怕,难得可贵的是,知道自己错在了哪?并对自己犯过的错进行补救,并保证下一次不在犯同样的错误。
04
叮叮叮,电话的那一头响了好长时间,才有人接电话。因为知道自己错了,所以这一次,我的语气很平稳。不管在什么时候,我都要保持平稳的语气,因为这是基本的素养。对方是一个女士接的。我把这票货物的信息和先前和他先生闹得不愉快给她说了一通,也表达了我的歉意。
她说,他们在网上买了好多的东西,也都把上楼费给卖家了。因为买的东西太多,也不知道每件物品发的什么快递。我把情况给她说明了之后,她说,他们刚才询问的是沙发,不是家具。解释清楚了,刚才所生的气也就全部都没了。
05
经过这件事情后,我就在反思。不管我们从事什么职业,只要客户找到了我们,就说明他信赖我们。他之所以找上我们肯定是遇到了麻烦,需要我们帮他们解决。只要帮他们解决了,我们的价值也就体现了。
麻烦并不可怕,可怕的是我们不去解决他。