IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。
价值
作为IT管理的“ERP解决方案”，IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。这些价值可归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值：
商业
IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，可以获取多方面的商业价值，比如：
通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；
客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；
提高了客户和业务人员的生产率；
提供更加及时有效的业务持续性服务；
客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；
提高了客户满意度。
财务
IT服务管理不但提供商业价值，而且使企业在财务上直接受益，比如：
降低了实施变更的成本；
当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；
“量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量；
恰当的服务持续性费用。
员工受益
IT服务管理也使服务人员多方面受益，比如：
IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望；
提高IT人员的生产率；
提高了IT人员的士气和工作满意度；
使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。
创新价值
IT服务管理提供的创新价值包括：
IT服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程；
更多地了解当前提供的IT服务的有关信息；
改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT；
提高了服务的灵活性和可适应性；
提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。
特点
共性
——ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”，为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语，使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求，很容易达成共识。
中立
——ITSM为IT管理提供了实施框架，这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。ITSM不针对任何特殊的平台或技术，也不会因下一代操作系统的发布而改变。
实用
——ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它在兼顾理论和学术的同时，非常注重实用和灵活。
正是有这些显著的特点，ITSM得到了广泛应用。
