新员工转眼间就入职半年了，想必你们的工作技能有所提升了吧，再也不是当初走向职场内心忐忑的小菜鸟了。那么让我们回顾一下这半年来，你们有没有遇到什么问题呢，比如说沟通问题？
你有没有自觉事情做得很完美，可是向客户传达的时候反响平平？你有没有遇到向上司汇报工作时频频被打断，要求你捡重点说？可能你百思不得其解，明明自己付出了努力。那么就想想自己是不是在沟通方面有缺陷。
先举两个我们公司新员工的问题吧：
1、一名新员工碰到一家首次做外贸退税的企业，前期准备工作时，不知道客户的所属征税机关和退税机关代码。这是个很简单的问题，问问税局就好了。那么看看新员工是怎么问的。“喂，您好，是税局吗，我想问一下，我们公司名字是××有限公司，现在我们遇到了一个问题，不知道能不能向您咨询”，听到这里我耐不住性子了，听她继续说“我们首次做外贸退税，不知道征税机关代码和退税机关代码，你那边知道吗”，结果对方说不知道，并要她拨打另一个电话。这是一个很简单的咨询电话，一句话就可以搞定“您好，我们公司属于××区，第一次做外贸退税，您知道我们公司所属区的征税机关代码和退税机关代码吗”。这样对方听到问题重点，可以立即反馈他知道或者不知道，或者下一步你应该怎么做。
2、一名新员工向客户催款，客户因为种种原因拖欠不付，总是找各种理由，这个员工便着急了，看看下面这些催款对话：
这位员工显然没有掌握催款技巧，讲话生硬，解约这种话都说出口了。其实也不怪她，遇到这种欠款客户确实挺让人着急的，不过，如果换种方式，或许就有不同的结局了。
第一个例子属于典型的说话抓不到重点型，遇到客户咨询问题时也是如此，给客户解释半天，云里雾里，对方依然没懂，久而久之，客户肯定不会再找你。这类人就像那些网上沟通常见的，第一句定是“你好，在吗”，等了大半天没了第二句，非等你说个“在”才会提出问题。大家都那么忙，直接抛出问题，对方看到了定会直接回复。第二位员工就是喜欢和人吵架型，忘了客户是上帝，忘了有话好好说这回事。如果我遇到这样的服务公司，肯定解约，没必要花钱找气受。这两个例子大家或许会觉得有什么大惊小怪的，很正常嘛，都是小事，只要问题解决了就行了。可是，在职场上，说话绝对是一门艺术，“会说话”定会给你带来不一样的天地。
在职场上，我们的沟通对象有客户，有同事，有上司，那么怎么做才能更好更快的解决问题呢？
1、认真听清楚对方的讲话内容。这一点对新员工很重要，一方面听清楚了你好作答，另一方面你如果不知道答案可以完整的转述给别人请求帮忙，切忌挂了电话，大脑一片空白。新员工经验不丰富，对有些问题难免不能解决，那么你可以这么回答“不好意思，这个问题我暂时没碰到，待我调查清楚之后给您回复。”然后你就要立马通过网上税法政策、税务咨询电话、询问老员工等途径，形成确切的答案，及时回复给客户。新员工处在积累的过程，回答问题就是一个很好的进步途径，听清楚客户的问题是第一步，然后才是弄懂，作答。
2、听完问题，最好自己重复表述一遍，向客户确认是否是此问题。首先，客户不专业，怕他遇到问题后表述错误，或者他比较模糊，表达不出来，这时你再重复一遍，能让客户心中吃个定心丸，相信你能解决；其次，以防自己产生理解偏差，导致浪费时间调查之后，答非所问。现在大家普遍不愿意耐心听别人讲话了，都试图表达自己，但是在职场上，做一个好的聆听者，远比口若悬河要强，这给客户带来的心理感受是不一样的。
3、表达要有耐心，要委婉。如果客户咨询的问题比较简单，或者一个问题反复问几遍，或者过几天他又忘记了，不管是哪一种情况，都请你不要表达出不耐烦。表达语气是会传递的，你的不耐烦会传递给客户，这对维护客户来说都不是好事情。关于委婉，我们再来说说催款这件事。客户为什么会欠账，有些原因是公司确实遇到特殊情况，比如审批人出差；有些情况是当事人故意卡着不付，说白了就是对你的服务不满意。我曾遇到一个同事，让客户非常不满意，连续压了半年的服务费都未支付，他觉得冤，客户更觉得冤。那么不管什么情况，要账的时候态度一定要好。意识到是自身问题，就老老实实在以后的接触中重塑自己的形象，和客户关系搞好了，自然不会拖你款，他也不好意思。催款的方法我运用过几种，第一，装可怜。向客户诉苦，不给付款自己就发不了工资，向客户博取同情心；第二，嘴巴甜一点。欠钱的是大爷，只要你给他哄高兴了，他自然也会积极帮你跟进付款这件事；第三，遇到无赖客户，不要和客户吵，找你的上司帮忙，这已经不是你的责任了，公司自有应对办法。
4、切记口头禅太多。和客户讲问题时，最好不要带口头禅，这样不仅会打断客户的思路，结果往往就是还要再讲一遍。那么怎么预防，第一，可以事先打好草稿，避免回答时出现断篇情况拿口头禅来凑；第二，讲话速度可以稍微慢一些，这样讲话的时候就能思考接下来要说什么了。
5、与客户建立适度情感关系。举个例子，一家客户的会计和自己关系比较好，有一天会计提出来想要向你学习做账，并说他来做，你来检查。新员工问我可不可以。我问新员工两个问题：第一，你自己才做了3个月账，你确定自己可以成为师父了吗？第二，你把客户教会了，客户提出解约，你怎么办？其实这个问题很简单，新员工刚和客户建立感情，为了取得认同感，客户提出什么要求都想答应。但是别忘了，公司的利益至上，考虑问题时把可以预想到的后果都考虑一遍。如果不想伤害客户的感情，可以这么回答：①向客户表明做账需要用软件，购买软件要几千块钱，让客户知难而退；②向客户介绍我们公司的培训业务，客户可以支付一定的费用就能来学习实战经验，提升自己；③如果客户不想交钱培训，可以教他基础的学习做账的知识，比如先从看账本开始，自学理论，有问题欢迎向你咨询。这样，不仅不会伤害你和客户间的感情，如果客户来公司培训还创造了业绩，何乐而不为呢？
6、有事没事常联系。这一类客户主要是指业务不多的，一年有一次，或者以前有过交往的。这种就要散买卖不散交情，逢年过节发条短信，建立你的存在感，平时他咨询问题时积极回答，有新政策出来发邮件向客户传递。这样客户出问题时有可能就会第一个想起你，业务自然就主动找上门来了。
以上这些沟通技能你get到了吗？作为新员工，遇到的问题总是各种各样，但是请不要着急，沉下心来踏实的去做，你想要的未来都会得到。
如果你有什么职场问题，欢迎与我沟通，我会以自己的经验尽上绵薄之力。
如果我写的观点你不认同，那么也欢迎和我沟通，我也会虚心听取你们的意见。
