最近走访了好多家店，其中，有一家店令我印象深刻。

        电话里跟老板娘约好时间和具体地址时，对方一口广东式普通话，语调平平，让我完全感受不到她的情绪。通过这次通话，我对她的印象是：一个缺乏热情的40+的女人。

        一见到我，老板娘就打开了话匣子，通过交流后我对她又有了跟电话里完全不同的认知。从二十几岁开始就做美容师，给别人打工，后来生完第一个娃后就盘下了现在这家店，经营了两年了，现在二胎已经4个多月了，精力跟不上来，而且店里面一直不愠不火的，店面人气很少，她很纠结，感觉自己已经无心经营了，可是内心里又是不舍得的，毕竟是自己亲自操刀的第一个创业项目啊。还是广东式普通话，语调平平，可是说的每一句话，都让我感觉到朴素和真诚。

        仔细聆听，在她的叙述里偶尔夹杂着叹气声，观察她的眼神，每每说到对店经营的情况，问及她店里面的运营时，她会通过去关注旁边的孩子而逃避直面我的眼睛。

        说到店里面的人气问题，我问她目前店里的多少有效会员。“常来店的大概有100来个吧。”

        “常来店的频率你是什么标准的？”“有一些是一个月来3-4次的，有的来两次、三次吧”

         其实，这是个无效回答，不信，随便问一个差不多经营1-2年的美容院，90%的都会是这样的回答的。

        于是，我继续逼问她：“我问的是有效会员，要的是准确数据，也就是您店里三个月进店一次的顾客有多少位，精确数字，您有统计吗？”

        “老师，没有精确去统计，不过，大概多少，自己心里清楚的，100个左右，90个这样子大概。”

        大写的汗，不过不怪她。要是她有精准的数据思维，也许应该就不用我来做辅导了。

        我提出我专业问题以外的第二个疑问“你这家店在几个小区中间的商业街，我刚才看了下，整条街做美容的店面也有好几家了。怎么感觉有点冷冷清清的呢？（刚在这条街走了一圈，发现有5家美容、美甲店。但是有两家没看到亮灯，而彼时已经上午11点30分，另外看每家门庭外面招牌都被晒得呈现灰白灰白的，门口也不像平时看到的美容院总是有着亮丽如新的展架之类）虽然，这个时间点，属于社区店面并不是人流来往时间，但是店家自身的包装也会给人能量感。

        我这一问，好像触到了她的神经，她的声调和语速都加高加快：“就是说啊，杨老师，这里上午都没什么客人的，所以旁边的店都是下午才来开门，有时候下午3点才来开门。这里人气太差了。唉，我都想撤掉算了。”

        “那你们店呢，几点上班的？”

         “11点”

        一脸懵B

        之后，走进店面，从环境我发现“灯光昏暗”“楼梯口有块木板翘起来，差点把我拌倒，带路的小妹（店长）说我是第N个了，可问为什么不修整好时，她尴尬地笑笑没回答我”“除了带我参观美容院的店长，另外一个美容师坐在前台一直在看手机，一只腿在地上，另外一只腿抬起来膝盖顶着前台边缘，还有一个在卫生间和厨房在洗着什么东西，另外一个说出去买点东西”“问及店里主打有什么项目时，主要就是基础面部和身体护理，一个品牌身体养护项目还有偶尔老板娘接纹绣”

        从运营角度来诊断这家店的任何一个方面都可以写一本书了。可是，我的时间有限。在这里，只能是从整体上来看到最根源的问题。只有解决了这个根源问题，延伸到每个点才能可能去解决。

        来概括一个这家店的问题

        1、老板怀二胎，没有精力管理店，所以管理上有“放弃”的行为。

        2、懒。访谈和巡视花了大概1个小时后，我直接跟老板娘说了这个字。她本来笑意的脸上一瞬间尴尬的停住了大概几秒钟后，看着我点了点头，然后说“杨老师，当你说到这个字时，一开始我是不承认的，我本来是个很勤快的人，没有人这样说过我，自己也从来没意识到，不过，刚才你看到的这些问题让我反省到，其实总结来说确实是“懒”，不想改变，不想行动。”

        3、]运营上没有计划、方法等系统的管理。现在店面一股“邪”气。需要改“邪”归“正”。

       我说到“改邪归正”这个词时，老板娘跟我同时笑了起来，她说最开始的时候不是这样子的，后来因为遇到瓶颈，客人少业绩不好，慢慢就颓废了。也没有时间去想自己怎么在邪路上一去不复返的。

        所以说，我们看待问题的落脚点不能去看到某一个点上的问题。如果运营管理上没有回归到系统上来，而只是单纯地解决每个节点的问题，很显然只是治标不治本，头痛医头，脚痛医脚。

        最后，我给这家店做了“改邪归正”方案部署：

         1、从店长下手，提升店长的管理能力（店长不是没能力，而是你没有给她机会发挥），用一个月的时间，将管理扶植到正轨上来。

         2、调整全员薪资结构，设立目标奖励机㓡，调动全员积极性。

         3、上班时间提前到早上10点——晚上9点。塑造好店面正能量氛围，让进店顾客有好的“五感六觉”，当旁边竞争店在颓废时，就是你出众的最佳机会！

         4、当没有客人时，我们该干些什么？培训、分享会、学习、哪怕是跳舞都比各干各的，带娃的带娃，看手机的看手机，聊天的聊天要好。通过设置有趣的话题和活动让全员进入到我们的正能量磁场里来。

        5、对顾客管理：包括两方面：服务和项目

        在服务方面，对顾客进行有节奏的链接

        在项目方面，按照拓、留、锁、升客的步骤将项目进行合理架构，以及匹配到每个顾客的需求上。做到目标锁定。

        通过这样一通部署和3个小时的梳理。老板娘和4个员工互相看着对方，眼神了慢慢露出了坚定的光。店长说：“老师，至少我现在感觉知道自己要做什么了。其实，我也不懒的，只是不知道做什么，已经习惯了不去想也不去动。”

       第二天，老板娘跟我通电话，跟我汇报了一下当天的细节

         1、有一个美容师因为习惯晚起，迟到了5分钟，为此，大家早会上自已制定了如果迟到就发红包30元的制度。

         2、店长昨天晚上回去买了材料，今天把翘起来的地板修好了。请来了物业换了几个灯泡。为此，我看到她今天心情很好。

         3、我和店长一起组织大家花了一个小时把店里卫生弄了一下。她们自己提出添一些绿植。看着舒服。

         4、我和店长把顾客档案整理了一下，店长每天会提醒大家邀约自己的顾客回店。目标是每天要有4-10个顾客回店。

        想要重新翻新一块种坏了的地，我们要重新就是翻土、培育、施肥、浇水，只有辛勤耕耘，才能有所收获！