《沟通的艺术:看入人里,看出人外》领读版之看入人里

一、沟通技巧较快提升的秘诀

第一章人际沟通入门

建议大家读完1-40页的文章后,对比29页的《学习沟通技巧的不同阶段》,检查一下自己属于哪个阶段。另外如果大家正在为晚上做什么而思考,不妨重点看看本章最后的电影与电视栏目,这个栏目针对5部与沟通相关的精彩电影做了分析和解读。

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沟通能力是一种人人都可以拥有的技巧

沟通在很多方面都是很重要的。除了满足个人的需求外,有效的沟通还能增进生理及心理健康,建立自我认同,满足社会需求等。公元1196到1250年的德国皇帝,腓特烈二世残忍的实验让人们意识到,缺乏养育者的拥抱、慈爱的脸孔、深情的言语,婴儿根本无法存活。

沟通的过程并非一方对另一方的单向模式,而是双向交流的过程:沟通双方自发地发送和接收信息,但有时会被各种类型的噪音干扰。这就是所谓的“说在点、听在心;提高效率、保证质量。”

人际沟通入门

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人际沟通可以依据参与者的人数提出量化的定义,或者依据双方互动的品质提出质化的定义。从品质的角度来说,每一段人际关系都是独一无二、不可替代的,也是相互依存的,从内在收获回报的。人际的和非人际沟通都很必要,大多数的关系同时具有这两个部分。在质化人际关系中,我们花费时间和朋友、爱人等其他人相处,我们愿意为了亲密关系付出时间和精力,《宝宝的第一本游戏书:适合0~1岁宝宝的德式PEKiP婴儿早教游戏》就倡导无论多贵的玩具都代替不了父母的陪伴,家长在跟孩子进行101种亲子游戏中提升宝宝的运动、情感、语言认知能力!

信息可以是有目的也可以是无目的的;人绝对不可能不沟通,沟通也无可取代、无法复制;信息具备内容和关系两个向度。这个三个原则主导了沟通的展开。此外,关于沟通的迷思也应该引起我们的注意:意义是被人主动建构出来的,而不是被动地隐藏在字里行间;沟通越多不见得越好;沟通不能解决所有的问题。

沟通并非天生的特质,沟通能力是一种人人都可以拥有的技巧,它能帮助你在维持现有关系的前提下从他人身上获得你所寻求的信息。这也是为什么这本《沟通的艺术》被多个国家引进,并成为大学的必修课。

沟通的情境不是一成不变的,因而沟通的能力也需要随之做出改变。专门分出一节,介绍了沟通高手的特质,就是为了向大家展示,什么样的沟通更有效。沟通高手不仅拥有各式各样的行为反应方式以供选择,还懂得在适当的场合表现出最合宜、最纯熟的行为;他们不仅能够准确理解对方的观点,还能带着同理心做出回应;他们还会在沟通的过程中随时监控自己的行为,增加成功的可能性。

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在本章的最后,还详述了社交媒介在我们沟通中的作用和使用社交媒介的技巧。当你和朋友、同事发短信、发微博,互通邮件与即时消息,使用像Facebook那样专业的社交网络时,你都是在使用社交媒介。严格意义上来说,这些渠道并不是亲自交流的替代品。实际上,研究已经发现面对面交流与虚拟沟通之间的差异正在被削弱。

对于喜欢在网络上发表自己观点、评论他人的读者,我建议重点阅读“运用社交媒介的能力”这段,段首就明确了“互联网不会遗忘,你在今天发布的信息会一直跟着你。”在网络的世界里,我们既要避免成为冷漠的看客,更要让自己保持理性,先思考再发布,确保自己的评论有理有据,不要成为人云亦云成为“害人”的“帮凶”伤害那些无辜的人。

另外一方面,我们也要正视社交网络的作用,电影《社交网络》中扎克伯格的成功与失败仿佛是一则讽刺我们这个时代的寓言:掌握(最新的)沟通技术不能确保拥有(最基本的)交际能力。成功的人际关系遵循的还是古老的方式,它们的意义不会因为比特、字节和美元而减少。

二、成长第一要事:认识自己

第二章,沟通和认同:自我塑造与展现。

这章主要分为四部分:沟通和自我;自我的展现,沟通作为认同管理;在关系中的自我坦露;自我坦露的替代选择。这部分的内容能够帮我们认识自己。

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在年轻时,我们不能预知自己未来会遇到什么样的选择,我们能做的只有在查看选项之前,先了解自己,仔细思考你想要什么,设置好自己的底线,并在以后的选择中严格遵守它,只有这样,你才不会在众多选项中迷失自己。不要受那些不了解你的人的干扰,坚定自己的信念。不要用别人的标准作为自己的选择标准,华住集团创始人兼董事长季琦曾经说过这样一段话:“人一辈子,别轻易给自己贴标签,尤其不要用别人的标准来衡量自己。要想清楚自己是谁,要做什么,学会和自己的未来对话。失败的时候不卑微沮丧,成功的时候不得意猖狂,认真做自己就好。”

自我概念是个人关于自我所知觉到的比较稳定的部分,我们的成熟和发展由两部分决定,基因遗传和模因遗传,这决定着我们的大部分行为模式。这一章节的“链接”栏目:与小女孩们聊天。值得每一个家长细读,如何跟孩子沟通,给她良好的“模因”,塑造有目的角色。当我们自己就向孩子传递错误信息的时候,怎么能指望她成为更好的自己?!

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如果能够接触足够多的国外大学基础教材,你会发现无论是《认识商业》还是《沟通的艺术》都把自我认知放在重要的章节。有些人的自我认知错误地膨胀,而有些人则是自己最糟糕的评论者。定期确认自己的长处,是一个正确看待自身优点和缺点的好方法。作为成年人,自我认知一方面这是我们选择职业、伴侣、生活方式的重要参考,另外一方面如果我们想改变自己的模因,进而改变自己必须的步骤。比如大多数看到跟我们一起共读的人,肯定是意识到自己如果能够提高沟通能力会让自己过的更好。这个简单的举动就包含了对自我沟通能力的评价。

自我概念是主观而且多元的,得知别人怎么看待自己是其中的重要渠道。但不是说你随便谁都能评价你。这个人你很在意,在你生活中有很高地位。否则别人的评价就没什么用。原因有三点:第一,别人可能自己都没活明白呢!不一定是明白人。第二,别人不一定真的了解你。第三,别人的评论有自己的动机。没有建设性的评价,就像地震一样,除了破坏没有任何作用。我们通过观察父母、老师、生活中的重要他人或与他人或他们交往,以及通过自己的经历来学习,并用新的方式去感觉、思考和行动。

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认同管理是人们设计出来的策略性沟通,用来影响别人对自己的观感。认同管理旨在向他人呈现出你不同的脸面或者角色,且这不是你私下的或者无意识的行为。沟通者借着管理他们的举止、外貌和配备来创造一种认同,以便和不同的人互动。认同管理既发生在面对面沟通,也发生在媒介沟通中。因为每个人都有很多个可以展现的面貌,选择其中之一示人并不代表这个人不诚实。

人际沟通中最重要的问题就是自我坦露:有意向他人揭露关于自己的、重要的且不为人知的信息。社会穿透模式和乔哈里视窗是描述我们如何向他人坦露自我的工具。沟通者出于好几种原因和好处而坦露个人的信息,如宣泄、互惠、自我澄清、自我确认、关系的建立和维持、社会控制等。我小时候摔断胳膊,一位年老的大夫帮我正骨后叮嘱我父母,如果我出门一定要带上那个白色的纱布固定带,然后跟我解释到“胳膊没有问题,但是你得让其他小朋友知道你受伤了,不能跟你闹着玩,一旦你摔倒移位,还要重新来正骨。”现在回想起来,这也是一种自我坦露,这种坦露让我得到了恰当的保护。

沟通和认同

自我坦露的风险包括拒绝、负面印象、降低关系满意度、丧失影响力、伤害别人等。除了自我坦露,我们还可以选择沉默、说谎、模棱两可和暗示来回应。虽然,这些策略在伦理上可以替代自我坦露,但具体情境中它们是否合乎伦理还要结合说话者的动机以及欺骗的影响才能做出判断。

三、自以为是

接下来我们进入理解难度较高的第三章知觉:看到什么就是什么

知觉,就是客观事物直接作用于感官而在头脑中产生的对事物整体的认识。因为每个人不同,感官不一样,那么就会有知觉差异,而这种差异往往造成沟通上的挑战。怎么解决这个问题呢。建议读88-114页的内容。

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一个人要认识世界,靠得是什么?通俗来讲是眼睛和脑。你要看得到事物,还要会动脑子。但是严格来说呢,按照《沟通的艺术》(插图修订第14版)的内容来看,人要认知外界靠的是知觉。如果你仔细思考你的认知过程,就会发现一个人认识世界至少要经历选择、组织、诠释和协商这四个步骤。

首先,我们说说选择。世界上的事物很多,但是我现在问你,你们家门口路上第一个块瓷砖是什么样子的,你一定说不上来。所以可见不是所有的信息都能入你法眼。每个人对外界信息的吸纳都是有选择的。你关心的,你才会看到,能引起你注意力的,才会吸引你。这个过程就是选择。

第二步呢,你需要将选择的信息进行组织。经过组织的信息,对一个人来说才是有意义的。比如,你看到一个人,这个人的各种身体信息都反馈到了你的眼睛里,你只有将这些外貌信息按照一定的规则整理一下,你才能知道对方是男是女、是老是少、是胖是瘦、是美是丑,这个过程很快,但是它是存在的。同样的社会角色的信息可以告诉你他是警察?还是农民?还是白领?一般你在这个过程里都要对信息进行组织,专业术语叫“知觉基模”。正是这些知觉基模塑造了我们与人沟通和理解别人的方式。

对“知觉基模”的使用,很容易出问题。《沟通的艺术》里面就讲说,你按照某个标准对信息进行组织和分类,很容易出现刻板印象,这是最容易带来沟通障碍的。那什么是刻板印象呢?所谓刻板印象指的就是人们对某个事物会形成一种概括的固定的看法,并把这种观看法推而广之,认为这个事物全部都具有该特征,而忽视个体差异。

知觉

举个例子来说,你看到一个头发花白的人,会将他归类为老人。老人一般耳朵不是很好,那这时候有一些人就会认为所有老人可能都存在耳背这一特点,这就叫刻板印象,为什么呢?因为你没有把单个的人当一个个体,而是按照群体的方式认知。当你持有这个印象,并且推而广之,那就有问题了。对于那些虽然头发花白,但是耳朵没有问题的人来说,你大声说话有时就近乎冒犯。

有人可能说这样的刻板印象我才不会有。那我再举一个例子,有时候男女吵架,是不是总能听到类似这样的句子,讲了一通对方的不好,然后最后加一句“你们男/女人就是这样!”或者我们相信你也一定听过诸如这样的话“河南人就是这样”“东北人就是爱怎样怎样”,这些说法它们都属于刻板印象,是一种有害的偏见。

那么问题来了,如何消除因过度刻板印象造成的沟通障碍呢。《沟通的艺术》里说“一个有效的方法便是去除对他人的分类。试着把对方看作一个独立的个体,而不是你假定拥有某类共同特征的群体中的一员。”当我们能够按照这种评判标准来对待一个人的时候,那么这个人他就不容易被我们误解。这个过程就少不了诠释(重新评估意义)和协商(形成共识)。

不过呢,说来容易做起来难。我们每个人都有一种叫做“自利偏误”的特征。评价自己时往往比评价别人更为宽容。例如,当别人遭遇不幸时,我们常将问题归咎于对方个人的因素,而自己遭遇不幸时,我们就将问题归咎于外在因素。别人出言不逊,我们认为他性格不好;当我们说脏话时,则会认为是情境使然。所以你看,这个特点也是沟通不畅的一个原因。

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《沟通的艺术》里讲到这里,提到了一个很好玩的东西。这个东西是由一群日本小学生发展出来的,叫枕头法。书上有一个很形象的图。实际呢就是一个正方形。这个正方形是一个思考模型。每条边代表一个立场,4条边+1个中心穷尽了沟通的几种可能。这个思维方法本质呢就是增强你的认知复杂度,换句话说让你变得更客观。

这4条边,1个中心是什么呢?就是与人交流沟通的5点可能性:

第一种可能性:我对你错

第二种可能性:我错你对

第三种可能性:你我都错

第四种可能性:这个议题不重要

第五种可能性:所有的观点都有道理

当你与人发生沟通障碍,那么试着就按照这五种可能性,做一个假设,分析一下如果有这些可能性,你会怎么评估对方的观点。如果你在完成所有步骤之后,能够理解别人的立场(不一定接受啊),那么你就取得了成功。说明你脱离了自我中心主义,能够克服“自利偏误”了!

四、如何对抗非理性的情绪

第四章,情绪:感觉、思考和沟通。

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建议大家读完这部分内容后,可以针对“在生活中”栏目的两个案例情景分析的情况思考自己与同事和家人的情绪表达状态,不妨试试机遇理性思考上的合理选择能否给你带来快乐。

情绪:感觉、思考和沟通

职场中,直接影响我们薪水的四种能力,沟通能力、自我管理能力、问题解决能力、自学能力。这里面有两个重复又相关的关键点,就是情绪控制,它既影响沟通能力,也影响自我管理能力。

心理学家丹尼尔·戈尔曼(DanielGoleman)用情绪智商来描述我们理解和控制自己情绪的能力,以及对他人的感觉保持敏感的能力。他的研究显示情绪智商不仅与个人的自尊、生活满意度以及自我接纳方面有积极的联系,还对冲突管理和人际关系有积极的影响。高情绪智商对于个人和人际关系的成功无疑起着重要的作用。

什么是情绪

其实我相信读者对这个话题应该也有自己的体会。在日常的工作沟通中,情绪甚至比一般人想象的还要对一个人有深刻的影响。比如说情绪控制能力好的人通常都很自信。我们说一个人不自信其实就暗含了他没办法表现自己的某些优秀特质。那么自信的人一般能给人留下好的印象。我们日常面对的很多人,他们也是更喜欢能给自己带来信心的人。所以,不管你是要邀请别人参加活动,还是要进行一场演讲,缺乏自信和安全感通常都会让人无法把握住本该有的机会,减少成功的概率。再比如,有的人喜欢动不动生气,试问一句谁喜欢这样的人呢?你总是这样,不但是浪费彼此的时间,实际无形中也会搞砸你和其他人的关系。反过来一个人如果给人沉稳的感觉,那么人们就会认为与之互动将有助于预防问题或解决问题。所以,情绪在人类生活中所扮演的角色那是相当重要。

情绪表达原则

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情绪有多种表现形式。它们借由内在的生理变化发出信号,借由非语言反应表露出来,并且借由认知的诠释定义多数情况。有些情绪是基本的,比如喜怒忧思悲恐惊,更多的是两种或多种情绪的混合,如又惊又喜,悲喜交加,甚至还有一些更复杂的情绪。其中有些是强烈的,有些就比较温和了。

有一些情绪状态和情境中的生理行为是直接关联的,比如父亲过世以后,我有次路过他房间,不经意的闻到了他的味道,情绪瞬间就崩溃了,伤心难过,然后泪流满面。还有一些情绪状态则是来源于我们第二章的阅读中解释过的认知,认知也是决定情绪状态的最重要的因素。有些人的自我认知错误地膨胀,而有些人则认为是自己最糟糕的。太膨胀不好,太自卑也不好,定期确认自己的长处,是一个正确看待自身优点和缺点的好方法。另外,多与你身边会支持的你的人交往,这也是明智的做法,能够让你的情绪积极稳定。

关于情绪的调整,我们常见一些文章说要懂得释放自我。但是有些人的性格使他们较少表达情绪,文化和性别也会影响一些人想要或不愿意分享情绪。比如在一些比较传统的社会环境中,社会规范和社会角色会阻止某些感觉的表达,特别是负向的感觉。这股力量十分强大,人们会用约定俗成的力量来约束你,有时候矛盾一旦激化,又容易引起严重的后果。而人们对这种坦露情绪后果的害怕也会导致其他一些人隐瞒自己的某些情绪。

管理困扰的情绪

当然了,对成人而言,有时将情绪全部表达出来并不适当,所以本章中用大量的篇幅引导读者在何时以及如何有效地表达情绪。以言语阐明情绪,增加自我觉察,表达复杂的情绪都是重要的。辨别感觉、说话和行动之间的差异,乐意承担自己感觉的责任,而不是将它们归咎于别人,会促成更好的反应。选择适当的时间和地点分享感觉也很重要,同时应该选择最合适的沟通渠道。

有些情绪是有助益的,而其他的情绪是无助益的,而且会抑制关系的有效运作。这些情绪之中,有许多是基于大脑杏仁核区域的生理反应,大部分的负面情绪也基本都是非理性想法所引起的。

如何用更具逻辑的情境分析取代非理性的思考,我想引用另一本书里的句子来说明这个问题。日本畅销书《整理情绪的力量》建议:面对问题,只需要思考“现在应该怎么做”,不需要考虑其他事。为了达成自己的目标,如果能够明白“只需简单地思考”这一解决办法,即便是在头脑混乱的时刻,也能做到该做的事情并整理好情绪。

比如,有的人面对上司在细节上的责难,就会想很多。

我想这是情绪整理的一个很好的例子。在《沟通的艺术》里,你可以看到更多关于情绪调节的方式方法。

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