满意度调查怎么做?

早先的文章中已经介绍过,满意度调研是用户研究周期性的一项工作。

主要目的:

1. 了解用户产品体验等不同维度的满意度,了解短板

2. 纵向对比,了解在改版后满意度是否有所提升。

满意度调研的步骤主要是:

过去一直强调撰写报告的重要性,但对于满意度而言,的确是千里之行始于足下,满意度指标的建立确实最关键,直接决定了后续问卷结构、统计信效度。

Part 1. 如何设定指标

和朋友讨论的时候她就经常惆怅如何去建立满意度的指标,我是这样理解和执行的。首先,老生常谈,你对产品需要非常熟悉,包括主要功能、流程步骤等。其次,根据产品,依照流程、功能、或具体页面来归类二级指标。类似于卡片分类法,在进行满意度调研时,要把整个满意度的导航罗列出来,反复权衡。根据产品特点、重要性等设置

如下为我大概想到的一些提炼指标的方式

注意:指标提炼还是要紧扣重点,前期和相关同事多商量,后期再使用因子分析等进行验证,指标是否有很强的相关性,是否某些指标可以省略。

Part 2. 问卷编制

一般问卷架构包括:

A. 个人行为(如使用频率、年限、场景、阅读偏好、花费等)

B. 满意度(总→分结构或是分→结构)、忠诚度

C. 人口学信息(性别、年龄、收入等)

问卷编制的时候,相应的模块在临近的位置,且问卷上下要逻辑

另外,在问卷形式上,要注意精炼。

下面是2个正反例子

对于总体满意度,可以单独罗列1题,而二级指标的满意度,则可以在一页合并呈现,帮助用户迅速比较选择,而不是每道题都分开来,使得问卷长度冗余。

Part 3. 统计

首先,统计方法使用得到,数据展示清晰,是非常考验用研的专业性和功底。

仅仅是把每个维度的平均分计算出来罗列其平均得分是非常不可取的。

A. 计算不同维度对满意度的贡献和权重

主要有如下几种方法:

http://wenku.baidu.com/view/a5b594d7b9d528ea80c77954

相关:计算每个分维度和总体满意度的相关

回归:计算出分维度的系数

因子分析:二次验证分维度是否合理

结构方程:AMOS软件,以上所有图均来自于amos软件绘制,但我定制的模型死活无法被识别。

Part 4. 撰写报告

我看过的几份满意度报告都有一个共同的大问题,非常地零散,东说一点,西说一点。全文看完经常会抓不住主旨。

我的处理方式如下:

1. 写明满意度指标架构:哪些因素对用户来说最重要

2. 注明各个维度的得分:雷达图显示高分或低分

3. 二者结合注明改进重点(下图4象限排列方式)

4. 纵向比较,如和过去满意度相比,指标的变化(包括分数变化和因子重要性变化)

5. 其他需要补充的结论(如用户群变化、偏好变化等)

是不是没有什么干货,等我们小组跑出了模型后,再详细叙述下如何进行amos的结构方程。

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