如何扭转即将爆发的冲突？

遵循一个原则：对事不对人

原则可以让我们在不知道该做什么的时候知道怎么做。也就是说以原则为基础，才可能以不变应万变。

案例1：

妻子：下班过来接我吧。

丈夫：今天不行，晚上要加班。

妻子：哎呀，你们公司怎么天天加班呢？这周都加班第3回了。

丈夫：我也没办法，我们领导出国刚回来呀，明天要谈判的案子是我负责的，所以晚上我得加班把这个情况给领导做个书面汇报。

妻子：唉，行了行了，不用说了，我就知道你不关心我。

5句话就聊到男生几乎是无力招架。

所以这件事情发生了过后，这个女生就问我，

他说你看我的每一句话说的都是事实啊，为什么他不回答我呢？而且还总是怪我无理取闹，各位如果是你，你怎么看待这段对话呢？

如果你是女生，你会不会很难过啊？我不就是希望男朋友多陪陪我自己吗？我不就希望老公多陪陪我自己吗？为什么对方听不懂呢？

但如果你是男生，你会不会也很无力呢，你还想解释一些什么，却又不知道从何解释起。

【所以】我们分析一下上面的这5句话。

第1句，下了班过来接我吧，这算是一个女生发出了一个请求吗？

第2句，唉，今天不行，这是拒绝了这个请求，请求吗？你只会得到yes or no，但不管是哪一个其实都正常。

第3句，唉呀，你们公司怎么天天加班呢？这周都加第3回了，大家感受到了吗？这是女生在抱怨，也就是在质疑，但很明显他在质疑的是加班的这件事情，言下之意，他在怀疑以及质疑的事情本身，所以很好解释吧，只要你们这件事情是真的，

所以第4句男生就开始解释了，

然后女生就来到第5句，哎呀，不用说了，行了行了，我就知道你不关心我，唉，你看这句话又是在质疑，但不同的是这句话在质疑的是你不来接我背后的动机。

类似这种动机的质疑还有很多啊，比如工作重要还是我重要，公司重要还是家庭重要等等，这个时候，男生通常都不知道要从哪里开始解释，他也不会觉得为什么加班就等于我不爱你了呢，为什么加班就等于我不关心你了呢？

所以往往下一句就会指责女朋友无理取闹，于是一次冲突就诞生了，发现了吗？

质疑事情，其实很好解释，但一旦质疑的动机，不仅仅不好解释，关系很可能就陷入了僵局，如果你现在手边上有笔记本的话，我建议你写下这句话来：

可以质疑事情，但麻烦你不要质疑动机，这也正是关于对事不对人这个原则我想谈的第1个方法。

案例2：一个职场当中的例子

小张是你的下属，昨天下班前，小张跟你说明天要去拜访一个客户，而这个客户刚好又是公司重要的客户，所以你顺便就交代了一句，小张那个客户很重要，所以你明天要穿的正式一点哦。

小张也满口答应了，这大概就是整个案例的前提了，可是第2天上班你发现他穿了衬衫，西装，皮鞋，但就是没有戴领带，而且还在跟同事们闲聊，说不戴领带会让客户感觉更亲切，

但是你很清楚啊，这个客户对公司非常重要，不带领带可能会让客户觉得我们不够专业，

所以请问各位，这件事情你要怎么跟小张沟通呢？

这是一件典型的小事啊，有很多时候的功夫我们就浪费在这些小事上，现实的职场当中会有两种人。

1、有一种人，直接由没带领带就把这件事情上升到一个很高的高度，于是他就说了，艾小张，为什么我说的话你老听不进去呢？或者，小张，不要仗着你跟客户关系好就不尊重客户好不好？等等类似这样的话语。

2、而另外一种人可能会根据事实来说话，也就是他只会专注在没戴领带这件事情当中。

小张我觉得你戴个领带可能会更显得精神一点，或者叫小张，我这有一条领带，你拿去试一下吧，看跟你那个衬衫风格能不能合的上，其实小张也不傻，一下子他就能知道你想表达的意思，更重要的是如果你是第2种表达方式，他会平和的接受，为什么，因为这种表达不会让他觉得自己被误会了。

很多冲突就是来源于有一方觉得自己被误会，被冤枉，这就会激起人们极大的防备和抵抗的心理。

所以连圣雄甘地都说过一句名言：当一个人的动机被怀疑时，他所做的一切都会蒙污，所以当你是质疑别人的时候，你要时刻的觉察到提醒自己，可以质疑事情，但不要质疑动机，做到这一点你就会和别人减少很多冲突以及减少很多误会，以上就是我想针对对事不对人提出了第1个方法，它将在很大程度上把很多的冲突扼杀在萌芽的状态当中。

用关键对话化解预见的冲突

可是现实的生活当中啊，有些冲突的因素已经形成了，我们需要针对可预见的冲突准备一个硬性的模型，作为一个开场的套路，包含三个步骤：

第一：以事实为开场。

事实要包含两点，第一，不含形容词，第二，不可争辩。

实话实说就行了吗？可是恰恰相反，以事实为开场，这是最难的一步！已事实开场是对事不对人原则的精髓所在，关键是你怎么判断你说的是事实呢？

所以请问你呢，今天天气很热，这句话是不是事实，好多人都会觉得其实不是，热是个形容词，万一有人感冒了呢，所以今天气温31度。这叫做事实，小王总是迟到，是事实吗？不是的，因为这当中有个词语叫做总是，小王这周迟到了4回，这是个事实嘛。

我之所以要强调以实事为开场，是因为大量的实践证明发现的，每一次成功的冲突应对，都是以安全感为前提呀，一旦让对方觉得焦虑了，紧张了，觉得被夸大被误会了，对方就会陷入争辩的怪圈，那接下来你讲的一切都是徒劳的。

第二：向对方对比说明。

就是在双方之间寻找共同目标的方法。

什么叫对比说明？简单的就是明确的表达，我的意图不是什么，我的意图是什么？就是明确的表达，我不想干嘛，我想干什么。

案例：不要误会哈，我不是不喜欢跟你合作，实际上我对咱们的合作我很满意，我只是想和您探讨一下我们如何共同决策的问题，你看这句话当中包含了我不是什么，但我是什么，这个对比说明除了进一步让对方感到安全感，关键的是能够让双方在这个问题上开始有意识的寻找共同目标，而不会在对话开始的时候就处于对立的状态。

第三：以1个问题结束。

你千万不要低估这最后一句话，真诚提问的重要性，以这种方式结束，其实等同于向对方发出一个真诚的邀请，请他们说出自己对问题的看法。同时你别忘了，哦，当对方回答你问题的时候，麻烦你记得我在第1节课就讲过了，学会倾听，还记得这个事情吗？你问问题对方在回答你问题的时候，麻烦你学会倾听。

案例：你们有一个跨部门的活动，这个活动需要兄弟部门的同事们支持你，但是有位同事连续三次都没有参加会议了，而且都是事先答应要参加的，但后来没来，面对这种情况你要这么说呢，用一下我前面讲的三个步骤：

第1句：以事实为开场——比如哎小雅，这个月有三次的会议你都没有来参加，而且我记得是事先你都是答应要来的。

第2句：向对方对比说明——小雅，我想跟您谈这个事情，而不是想事后追责。我只是想探讨一下我们两个部门怎么样能更好地合力完成这个活动。

第3句：以1个问题结束，可能你有些情况我也不太了解，所以如果你有什么想法，可以更好地帮助我们来推进这件事情，我想先听听你的想法，你看可以吗？

为什么在这节课我给你一直强调的是要扭转即将爆发的冲突，而不是直接给你一个套路，让你去解决正面的冲突。

即将爆发的冲突言下之意是什么？就是这是个导火索，一旦你稍不留意，就可能升级为正式冲突，其实一旦它升级为正式冲突的时候。你会发现，大部分已经不是在解决事情了，两个人面对正式冲突的时候，解决情绪远远要胜于解决事情，所以这一次冲突的酝酿的初期啊，我觉得才是高手扭转的关键时刻，现在你可以理解我为何一直强调即将爆发这个词啦。

老话说的好，上医治未病，不管你如何应对冲突，都会有可能损伤你们的关系，所以最棒的方法就是能不爆发冲突就最好不要爆发，在冲突即将爆发之前，你通过适当的方式把它扭转到另外一个更好的局面。

总结：面对即将爆发的冲突，最基本的原则是对事不对人，而关于对事不对人这个原则，我提了两个直接的办法：1、可以质疑事情，不要质疑动机，2、以实事为开场，向对方对比。然后以一个问题结束。