用问题去了解用户
现在你已经初步有了几个想解决的问题，但你不可能直接去问用户这些问题。你不可能找一个用户，然后问他：你觉得游戏对你来说意味着什么？用户显然不能回答这些问题，用户能够回答的只是跟他个人相关的一些具体的体验经历，对于更抽象的用户需求要研究者自己给出答案。所以你需要开始规划你的研究提纲，明确需要了解的用户信息。围绕着你最终想知道的问题，把你的问题一层层分解开，逐步与用户的经历关联起来。
你需要设计一套了解用户的问题提纲，帮助你在后续分析过程中能够获得必要的用户信息。
用户洞察并不是学术上的类似于结构化的定性研究，学术研究中有时候为了避免偏差，是不允许随意修改问题提纲的。而在用户洞察中，你的提纲是可以随着洞察的深入不断修改的。
你在研究的过程中，会随着与用户的互动交流而不断产生新的想法，你会把新的想法再一次融入你的提纲中，并在与新的用户交流时使用。因此，你的提纲要保持灵活性和可拓展性。
但是，你的问题提纲不能像散文一样东一个问题，西一个问题。规划问题提纲的时候，你需要设计一个结构体系，一层层地分出目录结构，这样能够帮助你清晰地展现问题的层次。
根据我个人的经验，如果你有一定的用户洞察经验，你的提纲在整个客户研究的过程中框架并不会出现很大的修改，框架的细节会有一些内容上的增补，但这并不会影响最终分析使用。
一般来说，问题提纲可以按照从普遍到具体、从行为到心理、从现象到原因，从理性到感性的层次来设计。下面让我们看一个关于在线教育问题的框架示例。
一、核心问题：
①用户是如何理解教育的？
②教育的在线化对用户意味着什么？
二、基本情况：
①姓名、年龄、性别、职业、职位、学历。
②平时的时间安排。
③目前是处于一种什么样的状态之中。
④希望有什么改变。
⑤目前这个生活阶段的生活重心。
⑥希望学习、提升的内容。
三、使用情况：
①电脑、网络电视、手机使用情况。
②教育类型、选择的标准和依据、教育带来的价值、希望实现的目标（短期、长期）。
③教育场景（家庭内、家庭外）、学习频次。
④针对每一种场景描述：过程中的环节描述，环节之间的行为逻辑，过程中的问题，原因是什么？
⑤过程前后的附加环节（比如：参加辅导班来回的交通）。
⑥过程中的情绪：愤怒、沮丧、放弃、绝望/惊喜、认可、轻松。
⑦最认可的内容，最不认可的内容。
四、在线教育决策：
①对在线教育所包含内容的理解。
②是否考虑过在线教育，哪些内容会考虑使用在线教育的方式。
③购买价格和决策。
④购买前后最担心的问题，最看重在线教育的优势是什么？
⑤哪些情况会让你坚持下来。
问题框架可以帮助研究者把希望研究的核心问题分解成希望了解的用户的问题。在问题设计的具体过程中，虽然每一个项目研究的侧重点有所不同，但是对用户的研究总体上还是有一定模式可循的。针对用户的问题一般可以分为以下六个方面的内容，你在设计问题提纲的过程中，可以根据自身研究课题的性质，有选择地挑选想了解的内容然后组成问题提纲：
一、基本情况。
用户的基本人口学特征、家庭情况、工作情况、兴趣爱好、日常情况等。
说明：了解用户基本情况，对用户可以初步打上特征标签，能够帮你确认是否用户能够满足研究需求，在后续分析过程中，也可以作为分类标签进行使用。
二、行为描述。
用户的决策、购买、使用流程如何（包含现在的和期望的），每一个环节有什么更细分的子环节，每一个子环节包含的动作及与其他内容的互动，以及消耗的时间。
说明：了解用户的行为及场景能够更好地与用户接触、引发用户注意，同时能够最大限度地减少用户的交易成本，促使用户选择。
三、场景及影响因素描述。
用户行为发生的场景是什么样的，不同场景是否对行为有影响，除了场景因素，用户购买和行为还会受到哪些因素的影响，不同因素的影响力差异如何。
说明：了解场景及影响因素能够更好地把握用户需求产生的外因，了解什么驱动用户购买，什么阻止用户行动，了解用户需求产生的真实动机。
四、心理及情绪描述。
用户的情绪类型，用户在行为或者互动过程中的每一个环节的情绪变化，用户对产品整体的感觉和认可程度。
说明：了解用户的情绪能够更好地判断用户在使用过程中的痛点，有助于了解用户真正的需求以及对不同需求的渴望程度。
五、偏好及思维模式描述。
用户思考问题的方式，是信息决策，还是凭直觉决策；是自己独立判断还是参考别人的经验。在不同的场景下，用户思维模式是不同的。
说明：用户的思维模式是用户的基础，虽然不同的人有着不同的思维模式，但是对不同细分人群而言，其用户的思维模式还是具有一定的共同性。这种思维模式，一定程度上决定了用户的决策和判断的机制和方式。
六、生活模式及价值观描述。
主要指用户坚持的原则、用户决策的依据、用户理解风险和价值大小的看法。
说明：用户的生活模式和价值观决定了用户的选择标准。不同价值观的人对同一件事情的价值判断有可能是不一样的。比如用户不太愿意被打扰，那么说明文档就要做得简单易懂，如果用户需要随时咨询，那么呼叫电话就比较重要。
了解生活模式、价值观，再加上前面所述的用户思维模式，这样就能够更容易地进入用户角色，能相对比较准确地按照用户的思维模式去思考，基于用户的思维模型，能够最大限度地将产品人员本身的思维方式去除掉。
对问题的每一个模块都可以由大到小，层层深入地进行规划。比如，假设你研究的是智能手机，你可以考虑从电子设备、智能设备、可穿戴式设备等，智能手机的几个层次进行研究，看看用户对不同层次的概念，在行为与价值观上有什么差异。
