1.
我是做来华留学生管理工作的，在工作中常常遇到胡搅蛮缠的留学生，比如上一周，有一名留学生在未获得批准的情况下晚于规定时间一个半月报道，按照学校规定，被取消了入学资格。学生坚决不承认是自己的问题，反而指责都是学校的错。
当学生用带有攻击性的语言滔滔不绝地说出上述内容时，怒火在我的心里涌动。这时应该怎么办呢？
下面两条原则有助于我们解决冲突。
2.
化解冲突的第二条原则：忍住攻击的冲动，发自内心的去改变对话。
人处于冲突情绪时，总是试图去说明对自身而言重要的东西，这样会使对话偏离目标。这时，将对话的重心从攻击性的语言上移开，转向沟通的真正目的非常重要。
如果只是放任自己对对方进行攻击，可能会造成持续性的破坏。
作者提出，当你发现自己处于攻击模式时，可以用下面一段话来表达清楚自己的意思：
当（突发性事件）发生时，我感觉（当下的情绪），因为（我的需求或利益）对我真的很重要，你愿意考虑（一种可行的做法）吗？
3.
化解冲突的第三条原则：假设自己在和最佳状态下的对方对话。
每个人的心中都住着一个小天使和一个小恶魔，在冲突中，互相攻击只能让对方心中的小恶魔持续膨胀，引出他最糟糕的一面。
如何找到对方心中的小天使，让他展现出愿意倾听、愿意谈话的一面非常重要。
不管我们喜不喜欢，都需要和对方一起去解决冲突。所以，在发生冲突时，冷静下来，假设自己在和天使状态下的对方对话，即使对方仍处在暴怒下，硬着头皮去假设天使是存在的。当一个人被温柔对待时，他最佳的一面有可能自行出现。
4.
在上面所提到的事件中，最开始学生情绪非常激动，并持续指责是学校的错误。
无端的指责令我也感觉非常愤怒，但是秉持着解决问题的原则，我耐心地问他不能按时报道的原因是什么。
当他说出没有按时报道是因为家中出了问题，他的心情不好时。虽然无法判断他说的内容是否真实，我仍然诚恳地对他说：“很遗憾你的家庭出了问题，我非常理解你需要时间处理家庭的问题和自己的情绪。我们每个人都会遇到这样的情况，这时如果你向学校请假，申请延迟入学，是完全没问题的。但是你没有这样做，而且超过规定报道时间过长。虽然我能够理解你，但是学校有学校的规定，我们必须按照规定执行。我可以退还你的学费，并协助你办理好签证手续。如果你想去其他大学学习，我也可以协助你办理转校手续。”
最终学生平息了怒火，表示理解学校的规定，接受处理结果。这个冲突被化解了。
总结一下，在冲突发生时，忍住攻击对方的冲动，发自内心的去改变对话，假设自己是在与对方的天使状态对话，用自己的态度改变他的态度。
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