《沟通的艺术》读书笔记:从心到口需要经过计算

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仰望星空的张拭心
2017.01.18 00:31* 字数 5297
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读前思考:

  • 什么是好的沟通方式
  • 我的沟通表达方式哪里有问题
  • 如何改进

什么是沟通

说话就是沟通吗?当然不是。

沟通并不是一方对另一方传递信息的单向过程,它是一个双向的交流过程。

双方都是沟通者,相互传达信息,然后做出反馈。

除了说话以外,人们还可以使用其他方式传达信息,进行沟通,比如手势、动作、表情等。

合适的沟通应该是双方愉悦地表达、倾听,然后反馈。

为什么要沟通

小说里的独行侠想必都是内心坚强的人,一个人该有多强大,才能管住内心的骚动。

作为一个普通的凡人,如果让我不能和朋友聊天说话,还不如让我吃西瓜撑死算了 ヽ(´Д`)ノ。

如果问我为什么要沟通,我想,是因为远离家乡生活在这陌生的城市里,内心太孤独了。

这本书告诉我,原来沟通除了心理需要,生理上也有需求。

在西点军校有一种惩罚叫做沉默处分,受惩罚的学生不许学校里的任何其他学生沟通,这想想都可怕。

德国皇帝弗雷德里克二世曾做过一个残酷的实验:禁止保姆与一批婴儿说话。

因为他想知道婴儿会天然地说出哪种语言,从而间接证明:古希伯来语、希腊语或者拉丁语,哪一种才是上帝的语言。

实验的结果是:所有的婴儿都没能活下来。

沟通就和空气一样,是我们赖以生存的元素之一。

怎样算会沟通

沟通能力代表着一个人通过沟通,能够达成自己目标的程度,同时能维护甚至增进关系的能力。

简单地说,就是可以从中获利又不让别人讨厌。

沟通高手的简单介绍:

  • 他们不仅有各种各样的灵活沟通方式
  • 还懂得在适当的场合表现出合宜、纯熟的行为
  • 他们能够依靠同理心,理解别人的观点
  • 也懂得以不同的角度看问题

在沟通时具备合适的动机、对适当事物的忍受、开放的心胸以及知识技巧,你才能沟通无碍。

见风使舵,入乡随俗,其实是一种能力。

沟通能力成长的四个阶段

在成长为沟通高手的路上,主要有四个阶段:

  1. 觉醒期:认识到还有这么多好的沟通方法
  2. 笨拙期:不断实验学到的沟通方法,有时可能会出错
  3. 熟练期:沟通时心里快速分辨出该使用的技巧并熟练应用
  4. 整合期:达到融会贯通,沟通成为下意识的能力

认识自己

在沟通的过程中,认识自己是最基本的。

对自身的认识和感觉是我们与世界建立链接的必经之路。

认识自己的过程从小开始,主要由身边的重要他人来影响。在青少年时期,我们需要从其他人的比较和评价得到自己的样子,成长过程中不断地从外界得到评价,不断地积累和强化我们对自我的认识。随着年龄的增长,他人的影响会慢慢减弱。

在青少年成长过程中,父母、朋友非常重要。

如果一开始就受到父母、朋友鼓励的孩子,自我认知比较阳光,从而对自己的认知也比较积极;相反如果 一开始就受到消极的评价,在觉得自己就是这么差然后又得到消极评价的恶性循环中会越走越远。

因此在教育、培养青少年时,我们还是要多一些鼓励和引导。

不过这个过程中也不能一味地赞扬,过度的赞扬会让人膨胀、扭曲,时间久了会形成过分积极的“认识保守主义”。即拒绝接受消极的评价,认为自己是优秀而不可能犯错的。

自我预言

很多时候一个人对一件事情的预期会影响事情的成败。

当一个人对一件事很有信心,执行起来就会十分坚定,即使遇到各种问题也可以坚持到最后;
反之如果开始就担心失败不敢尝试,稍微遇到点状况就打退堂鼓,最后成功的概率也会低很多吧。

这就是“自我预言”的力量:

从持有某种期待,到表现出与期望一致的行为,从而使得期待如实发生,最终强化了期初的预言,这是一个循环的过程。具体是良性还是恶性,取决于开始预言的积极与否。

我们在沟通的过程中,可以 通过对自己或者他人强加预言,从而改变自己或者别人。

乔布斯就非常擅长“强加应验预言”,他让苹果的工程师们相信他们能做到原本以为做不到的事情,这正是乔布斯非凡人格和领袖魅力的一种体现。

认同管理

优秀的沟通者通过管理他们的举止、外貌和配备来创造一种现实认同,以便在与别人沟通时给对方提供一个定位。

这里自我检讨一下,过去我觉得作为程序员技术至上,个人形象并不重要,因此在参加面试时都穿得很随便,肉肉指点我我还不以为然。

现在想想真是傻啊,如果好好收拾下自己,平时注意自己的形象,衣着打扮,语言行动都朝着自己的目标靠拢,想必在和其他人沟通时,未等我说话就已经透露出很多积极的信息,何乐不为呢。

如果生活里习惯了一面,突然让我们变成另一面也的确不易。我们不可能在所有场合都保持一致。

适时地表现适当的信息,随着不同的情景、文化转换 合适的沟通方式和风格,是成功沟通的基本前提。

影响沟通的三个因素

影响沟通有三个因素:

  1. 知觉
  • 知觉就是你的世界观、价值观、对周遭环境的感受
  • 要减少沟通中的差异,就要认同我们的世界观和其他人的不同
  • 为了更好的传递信息,可以提供沟通时刺激的强度,比如大声、高频率、甚至带有金钱
  • 减少刻板印象,放松警惕,跟随环境修改自己的知觉
  1. 同理心
  2. 情绪

任何有效的沟通,离不开敏锐的之知觉。

在和他人沟通过程中,我们常常会想当然,这个时候需要得到别人的反馈,从而对自己的知觉进行校验、修正。

向对方获取反馈主要包括三个步骤:

  1. 描述你注意到的行为
  2. 列出关于此行为至少两种可能
  3. 请求对方对行为进行解释

这种沟通方式是以真诚的相互了解为目的的,除了可以澄清暧昧的信息外,还可以维护对方的颜面来减弱对方的防卫心理。

情绪

情绪在沟通中占据重要的角色。

情绪稳定是一种非常难得的能力。

心理学家把这种理解和控制自己情绪的能力称为 “情绪智商”

泰山崩于前而不动神色。

这样的情绪控制能力让人佩服,我们有必要了解、学习管理情绪,情绪智商对我们与人交往有着重要的作用。

情绪由多种因素组成。

包括:

  • 生理因素
  • 非语言反应

比如产生强烈情绪时会心跳加快、瞳孔放大,面部充血,出冷汗,语速加快等现象。

了解影响情绪的因素。

性格、文化、性别决定了一个人如何表达他的情绪。

一般来说,女性比男性更愿意分享自己的情绪。

过度压抑和过度表达情绪从生理上来说都是对健康不利的,沟通效果上也是如此。

我们应该学习如何表达建设性的情绪,这样除了有利身心,还可以增进人际关系。

建设性是指考虑清楚缘由,辨认情绪,清晰诚实地对待当下的心情,探究为什么产生这样的情绪。

让自己知道,你是在为什么沾沾自喜,或者在恼怒什么。

用口语化的表达,准确说明当前情绪针对的场合、对象以及原因,比如某次聊天别人话太多让你心烦,你可以说“我今天心情很烦躁你少说几句好吗?”而不是直接说“你怎么话这么多好烦啊!”

避免夸大范围、一竿子打死、全盘否定的表达。

同时还要选择合适的时间和地点。

学着管理自己的情绪。

我们要避免产生一些完美主义,对他人赞同的极度渴望,对不良情况的侥幸心理,对因果关系的强行链接,对生活失去信心,对灾难的过度担心等情况导致的负面自我省言。

语言是符号

名称和名词作为语言的基本要素,会影响人们被对待的方式。

给自己起一个什么样的名字或者头衔,在沟通一开始就奠定了一定的基调。

除此外,说话的方式如果可以增进和他人的一致性,就会对人形成自然的吸引关系。

方言就是一个很好的例子,服务员往往会对说自己方言的人更为亲切。

优秀的沟通者会在沟通时将自己的语言方式调整到对方的“频道”,从而更接近对方。

在使用语言时,我们要避免三个不良习惯:

  1. 事实与意见的混淆
  2. 事实与推论的混淆
  3. 情绪性的语言

简单来说,就是表述清楚:什么是事实,什么是你的主观推论。

因为语言是具有责任性的。

影响沟通的其他因素

性别、文化与语言。

男人与女人说话的方式存在着许多的差异:

  • 男人谈话在于目的,女人则更在于情感
  • 男人追求对话的趣味,所以会掺杂笑话和戏弄
  • 女人的对话更多关于情感、关系和私人问题

在一些环境里,正式程度很重要,而另一些环境中非正式语言更合适。
我们要学会在不同的语境下,使用不同正式程度的沟通方式。

除语言、文字之外的沟通

非语言沟通包括:

  • 表情
  • 身体动作
  • 声音
  • 触碰
  • 外貌
  • 环境
  • 时间
  • ...

福尔摩斯不需要沟通就可以断定一个人的身份和职业,这种技巧来自于仔细地观察沟通中那些非语言的信息。

非语言沟通往往无法谋划,是我们下意识的行为,这就使得它更为真实,有时甚至比语言沟通更为重要。

倾听

沟通除了输出信息,还需要很好地输入信息。

做一个良好的倾听者,对于沟通来说很重要。

倾听包含了 5 个元素:

  1. 听到
  2. 专注
  3. 了解
  4. 回应
  5. 记忆

实际上,倾听的重要之处是:

  • 从对方的话中搜寻重要的资讯
  • 减少分散我们注意力的事物
  • 避免过早的评断
  • 下一步整改说话者的关键想法

成功的关键是少说话,成功的沟通者往往很擅长激发别人透露更多的信息。在某种鼓励下,促使对方滔滔不绝。到后来甚至为我们付出更多。

自以为是、说个没完的人是差劲的沟通者,对方很容易从你的言论中了解到你的真实水平。

倾听反应重视的是搜集资讯和给予支持。

正确的倾听反应:

  • 借力使力
  • 当倾诉者思路连贯、不停倾诉时,我们只需像捧哏的一样做简单的回应,让他自己把逻辑说完
  • 问话
  • 有时候适当的提问,可以引导说话者朝我们想要的方向去陈述
  • 释义
  • 将你听到的意思和理解复述一遍,不仅可以确定你理解无误,还可以给倾诉者一个认可,鼓励他继续
  • 支持
  • 有时候倾听反应侧重在提供方向和评估,这往往发生在沟通后期,确认收到足够正确的信息后,可以给出自己的反馈,这才是对倾诉者来说有价值的事情,而不是听完没有反应

维持关系

“关系”在中国人心中是一个复杂而又独特的概念。

沟通很多时候就是为了建立、维持一份良好的关系。

关系中场景的三种辩证张力:

  1. 联系和自主
  2. 公开和隐私
  3. 循例和新奇

为了经营这些张力,作者提出了一些方法,比如:

  • 分割
  • 平衡
  • 整合
  • 再界定
  • 再证实

我们既可以设定一些可以“可以预期的新奇”,比如每周一起去做一件不一样的事,来维持新鲜感;
也可以直面新奇会渐渐褪去的问题,强化亲情而不是刺激。

修复关系

一旦发生了越界行为,就要去修复关系。

修复关系的主要步骤:

  1. 讨论违规行为,不要敷衍、逃避
  • 不要指望女朋友生气后买一朵花就可以解决问题,即使开心了,心里还是记着你惹她生气的这件事
  1. 明确承认自己的越界行为时不当的
  • “好了好了,算我错了还不行吗” 这种话一点帮助也没有,听到不会开心
  1. 很诚恳地道歉
  • “我刚才的做法就像一个自私的笨蛋!对不起,让你这么不开心,我真的觉得很难过。不管发生什么,我保证一定不会再犯同样的错误了”
  • 这样的方式可以化解更多的怨气
  1. 某种形式的补偿
  2. 最后明确一点:不是所有道歉都能理所当然地换来原谅
  • 所以不要再说“我都道歉了你还要怎样”这种话

关于道歉,可以参考《疯狂动物城》中兔子找狐狸抱歉时的方法,教科书。

关系中的亲密

人际关系的亲密度有四个维度:

  1. 生理
  2. 心理
  3. 情绪
  4. 活动

移动互联网时代,电子媒介沟通的亲密感特别重要。

情侣之间沟通的套路:你必须经常表达一些自己的感受。

比如对方会情趣化地“刁难”一下你,比如“不要整体把我挂在嘴上,放在心里!”

但是谁会真的反感你每天说想她呢。

这时候你要是回复“哦”,那对话多半到此结束了。

正确的回复是“心里已经塞满了,嘴上就会溢出一些来”。

诀窍是:死不要脸、胡缠烂打、就是爱你!

达成亲密度最重要的方式是相互之间的自我袒露。

自我袒露是郑重其事地透露和自己有关的信息的过程,这些信息是有意义的,而不是常见的、乏味的。

俗话说:最好的兄弟是要“一起同过窗,一起扛过枪,一起嫖过娼”。

这主要是因为在这个过程中相互了解、袒露的比较多。

冲突

沟通的过程中要放开心态,避免防卫机制。

防卫机制是一种最具毁灭性的沟通类型,包括:攻击、口头侵犯、讽刺、反击等。

我们既要防止自己产生防卫机制,有时候也要防止让别人产生防卫机制。

过于敏感的人防卫机制会很强。

杰克·吉布提出了六种支持性行为:

  1. 描述
  • 不要去评价别人,描述事实以及带来的想法
  • 不要说“你不知道你在说什么”,而是直接说“我不太明白你的意思”2. 问题导向
  • 不要试图用支配式的态度去控制别人,而要用问题导向,将焦点放在满足需求上
  • 不要说“都这样了,你赶紧想想办法”,而是说“看起来我们有麻烦了,我们能不能一起想个办法”
  1. 自发性
  • 不要用策略把动机隐藏起来,自发地说出目的
  • 不要问“你今天晚上准备干吗”。直接说“我想请你吃个饭”
  1. 同理
  • 不要用中立或冷淡的态度,对别人的不幸漠不关心,而要用同理心理解被人的处境,安抚情绪
  • 不要说“这就是人生;有时候事情就是这样,没办法”,而是说“我知道你花了很多心血在这个人身上,但有时候事情的确不能如我们的意,别太伤心”
  1. 平等
  • 不要说话时自带优越感,表现出我比你优秀,而要用谦虚平等的口吻
  • 不要说“你这样做是不对的”,而是说“如果你愿意的话,我可以告诉你我曾经用过的有效方法”
  1. 协商
  • 不要用确定的口吻来彰显自己的自负和武断,可以用协商的态度和对方讨论
  • 不要说“那绝对是不可能的”,而是说“我想你用的那个方法可能会出点麻烦”

当你面对他人的批评时,不要第一时间产生防卫心理甚至生气暴怒。

试着分析、认同评论中的事实以及批评者的角度,尝试用同理心来理解为什么对方会对自己不满。

可以帮助你用非防卫的反应来回应这些指责不至于过度沮丧,也很可能化解一次冲突。

建设性地处理冲突的技巧

建设性地处理冲突有以下几点技巧:

  1. 首先确认你的问题和为满足的需要
  • 把重点放在你为什么不满意,提出你本质的需求,而不是去情绪化地给别人贴标签
  1. 你需要提前预约沟通时间
  • 哪怕在生气,可以先对对方说什么时候你有空聊一下,让对方有所准备、正视问题,而不是突然要求别人把关注点放到你的身上,这种情形往往会导致冲突加剧
  1. 描述你的问题和需求,商议解决之道
  2. 跟踪这个解决方案的后效,以做调整
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