1.谈话的三层对话结构：发生了什么（真相，意图，过失），情绪对话，自我认知对话
证明自己是正确的，到，理解双方在这一问题上的感知、阐释和价值观
所谓对方的意图不过是我们自己编造出来的假设，我们才是这一意图的缔造者
专注于谈论过失只会分散我们的注意力，使我们无法集中精神找出产生错误的指南针原因以及纠正错误的方法
了解情绪，谈论情绪，管理情绪，这个正是我们作为人类要面对的最大的挑战之一
2.争辩不会也不能解决任何问题，还有制约改变的发生
我们根本没有意识到双方的说法存在差异
达成共识-换位思考-了解情况以及结论的产生原因
聆听对方的故事，也保留自己的
3.关于对方的意图的假设不过是不完整，或者根本就是错误的设想
恶性循环谈话：双方都认为自己才是受害者，也认为自己的言语不过是在面对不当指责时为自己进行的一种辩护
告知对方你受到的影响，询问并了解他们的意图
倾听对方的感受，反思自己的意图
4.指责是批判是向后看，归责是理解是向前看
逃避的一大特征就是向第三方抱怨，而不是直接找那个让你不悦的人倾谈
双方都在等对方改变
清楚具体的告知对方该做什么和怎样去做不进能够帮助他们改变自己在这件事情上的责任，同时也能起到帮助你调整自己行为的作用
5.找到隐藏在愤怒的归因和躲在批判周围以及背后的情绪
改变情绪-改变想法
就问题论情绪，全面透彻的表达情绪，不做评价仅仅分享
6.核心认知：我称职吗 ，我是一个好人吗，我值得他人的关爱吗
关于自己：你会犯错误，你的意图是复杂的，问题发生了你也有责任
问题的关键不是你是否会被这些考验所击倒，而在于你师父能够像不倒翁那样迅速找回平衡，并引导谈话继续朝着有成效的方向发展
我们不应该视图控制让人的反应，相反，我们应该做好准备迎接他们的回应
想象一切都是三个月后，甚至十年后的事情
7.你的目的是什么
了解他们的故事，表达你的观点和感受，将问题积累起来一次性解决
8.讲述第三个故事的诀窍在于，让两个队事情持不同观点的人接受同一个关于此事的故事版本
发出邀请：陈述你的目的，发出邀请但不能强迫他人接受，让你的同伴来做决定，持之以恒
不要让请求变成要求
9.聆听
提问-了解，阐释-明晰，认同（认同对方情绪的作用和重要性，对他们所说的话提出异议）
10.表达
表达自我是一项及其艰巨的任务，而寻找表达自我的勇气则是一个贯穿你一生的历程
在双方的交流当中，真正的互相理解是一个略显反复的过程
11.解决问题
当你发现谈话即将走向毫无建树的终点时，你就不得不担负起引领谈话的职责了
当你发现对方已经变得十分情绪化时，最明智的选择就是闭上嘴巴，聆听，然后表示认同
在高难度谈话中，持之以恒意味着你再坚持自己观点的同事，也应该始终耐心的聆听他人的意见
敞开胸怀迎接他人的说服
12.做好准备，走进三层对话；检查目的，决定是否说出来；从第三个故事开始谈话；探寻他们的故事以及你的；解决问题
