实际上，我们最感兴趣的不是写一本关于沟通的作品。我们想讨论的是关键时刻，即那些人类行为会对组织机构、人际关系和个人生活产生重大影响的时刻。但奇怪的是，研究过程一再把我们引向那些人们会情绪激动地面对高风险对话的时刻。
——《关键对话》

事实正是如此，在我们的个人生活乃至社会组织的一些关键时刻，发生关键作用的正是人与人之间的有效沟通。回过头来，看我们在平淡岁月中的晨昏起居、精神状态、家庭氛围，也在很大程度上取决于人与人之间的沟通情况。

不论是《关键对话》还是《非暴力沟通》，我想各类沟通书籍都有一个共同的基本论点：沟通不只是技巧的问题，而且是认知的问题；不只是对外的事，更首先、更核心的倒是自己内心的事。《关键对话》中所说的“从‘心’开始”，《非暴力沟通》中所说的“爱自己”，正是一切沟通技巧的开始。

人有情绪，许多行为容易被情绪所主导，但人对自己的情绪并不容易有清楚的理解，更不用说分析情绪背后的种种造成因素了。“爱自己”是从理解自己开始的：注意到自己的行为，仔细分辨自己的情绪状态，逐步理解这种情绪状态背后的原因，找到自己内心最真实的想法与需求，甚至于更进一步，思考自己每种想法与需求的产生因素，探索自己所处的文化背景、人生轨迹乃至先天禀赋如何对自己的人生目标与思维方式产生影响，就是所谓的理解自己。

理解自己，并推己及人，体会他人的想法与需求，是“非暴力沟通”的基础。在此基础上，互相尊重，坦诚交流，必要时为可能存在的问题寻找共同的对策与方案，就是所谓的“非暴力沟通”。

然而很难。

最大的障碍来自于理解自己的障碍，而理解自己的障碍又来自于接纳自己的障碍。因此，《非暴力沟通》中说：

非暴力沟通最重要的应用也许在于培育对自己的爱。当我们的表现不完美时，我们可以通过体会忧伤和自我宽恕，来看清个人成长的方向，以及避免自我惩罚。
评价自己的行为时，我们专注于尚未满足的需要；这样，我们就不再依赖羞愧、内疚、恼怒或沮丧的心理来寻求改变，而让爱主导我们的学习和成长。
同时，在日常生活中，我们主动根据需要和价值观来选择生活。我们的行为不再是为了履行职责、获得回报、逃避惩罚或避免感到内疚和羞愧。通过深入理解我们行为的动机，并用“选择做”来取代“不得不”，我们的生活将变得和谐并充满欢乐。

理解自己其实是不难的，每个人每时每刻都能注意到自己的行为、情绪与思维活动。但不能注意到各种外界因素对自己的影响与胁迫，不能接纳一个不够完美、不符合他人或自身期许的自己，阻止了我们对自己的深入理解。

当我们仔细考虑自己的动机，经常会发现一些不那么光明、不那么正确、不那么必然与绝对的部分，正是这些潜伏的幽灵时常侵蚀我们的意志，掌控我们的情绪，试图通过情绪来主导我们，迅速地达成它们的目标。如果是单纯的对抗，我们不是它们的对手，因为它们就是我们的一部分。并且在失败的对抗中，我们更容易感到挫败，为自己的软弱而生气。而当我们放弃对错好坏的执念，承认它们的客观存在，试图沿着它们溯流而上，则会找到它们的源头，发现它们的合理性。这个时候，不论是坚决地堵住源头，或者疏导这股水流沿着我们期望的方向行走，我们都更有信心。

放弃对错好坏的执念，承认、探索一个客观真实的自己，是解脱外界束缚，发生道德自觉的开始。在此基础上，引导自身向着善的一面前进，才是所谓的道德。而与自己的对抗，通过羞愧、内疚、恼怒或者沮丧来试图掌控自己的行为，大多不过出于对外界胁迫的屈从而已。不能对自己的内心真诚，就无法做到对他人的真诚，而容易站在高处进行评判、进行比较，回避自己的责任，或者强人所难，也即《非暴力沟通》中所谓“异化的沟通方式”。

第二层障碍在于理解他人的障碍，或者说倾听的障碍。

倾听之难，首先是难以放下自己先入为主的想法和判断，全心全意体会对方。在《非暴力沟通》中，作者所提出的沟通四要素：观察、感受、需要、请求，前面三个要素都与倾听有关。作者提醒我们，首先要注意区分观察到的事实与我们的评论，其次要区分我们的具体感受与我们的想法、评论或观点，再次要直接表达自己与需要与理解对方的需要，无不为了帮助我们放下先入为主的想法和判断。《关键对话》中的“先陈述事实——表达感受——征询对方意见——试探性地表述——鼓励对方回应”也是出于同样的理由。

其次，是难以营造一个可以让各方冷静思考、坦诚表达的环境。

并不是每一个人每时每刻都处在可以沟通的状态，在《非暴力沟通》中，作者一方面提出：“当我们痛苦得无法倾听他人时，我们需要（1）体会自己的感受和需要（2）大声地提出请求（3）换一个环境”。另一方面也提出，我们需要“了解‘不！’和沉默所反映的感受和需要”，正与《关键对话》中所说的“帮助对方摆脱沉默或暴力的应对方式，保持好奇心和耐心”一致。

而沟通各方在现实情境中的性格、立场、职位、权力关系也时刻影响着沟通环境的营造，特别是“在充满压力或情绪时，容易使环境向不利的方向发展”。因此，《关键对话》提醒我们留意气氛，及时注意氛围的变化：必要时先暂停对话——关注是否建立了共同目的，是否有相互尊重——必要时道歉——消除误解——营造共同目的。“从开放自己的立场开始，了解到自己是否可能在强迫他人接受自己的想法，避免情绪主导对话”。

第三层障碍在于实践中及时内省、及时调整的障碍。

这一层障碍可以通过各种技巧的训练逐步改善。事实上，阅读的过程本身也是一个训练的过程，当然更重要的训练还在日常的沟通实践中，在时时刻刻的自我观察与审视中。可能在开始的时候，我们的行为只有在事后才能回想起来，注意到其中需要调整的地方，当这种审视的意识不断强化，就可以帮助我们在更多的时候进行审视与调整。许多人在日常生活中持戒修行，所持之戒各有不同，培养自己对自身言行的持续关注与内省，则是一致的。

实践中的障碍另有两层，第一层来自对内省与调整本身的执念，第二层来自对功利的执念。

内省与调整并不容易，很多时候颇费心力，所为者何？这一层执念终归来自理解自己的障碍，我们已经讨论过。恐怕对于内省与调整，最后亦应执着于无所执着：从自我引导上看，我们有所执着，而从接纳自己看，有时又无所执着。如果只考虑一端去实践，不论是哪个方向，都难以长久，甚至让我们陷于危险的境地。

对功利的执念，是指我们对于自身沟通目的的执着。当执着于自己的目的，沟通的过程就容易成为一种人格操纵的过程。“情商”一词，在长久的使用过程中已经脱离本意，而成为一个含有某种社会文化背景的用语，因此，这个词的使用经常引起我们的警惕，许多所谓的高情商的行为定义，并非指向理解、尊重与适度的关照，而指向各种各样操纵他人人格以达成自身目的的手段。我们的沟通行为，当然也存在这种执着于目的的趋向，如果不能内省，或者可能执着于此，则将反噬自身。

最后，我们不如以“非暴力沟通”的总结来结束讨论：

非暴力沟通指导我们转变谈话和聆听的方式。我们不再条件反射式地反应，而是去明了自己的观察、感受和愿望，有意识地使用语言。我们既诚实、清晰地表达自己，又尊重与倾听他人。这样，在每一次互动中，我们都能聆听到自己和他人心灵深处的呼声。