冲突的定义是：至少两个互相依赖的个体在他们实现目标的过程中，其中一方察觉到了彼此的目标互不相容、资源不足和来自另一方的阻挠，并通过斗争的形势表达出来。
在日常生活中，人际冲突是件非常普遍的现象。有项调查，对象是那些对自己的人际关系有记录习惯的大学生，结果显示他们平均每个星期大约发生七次左右的争论，而且大多数是和之前发生过争论的人，继续争论同一个话题。在另一项调查中，81%的回答者承认他们和朋友有冲突。即使是宣称他们的友谊没有冲突的那19%的人，也会像“推拉”或“小摩擦”之类的词语来描述关系中不可避免的紧张。
那么，有什么方法可以巧妙地处理冲突呢？
作者在书中罗列了这几种方法：
1、逃避（双输）：避免发生在人们不知所措地忽视或跟冲突保持距离。避免可能是身体上的（在发生争执之后故意绕开他身边），或者语言上的（改变话题、开玩笑或者否认问题的存在）。
比如，在你和好友发生争吵之后的那几天，你每次见到他都会绕道而行，避免和他正面接触；比如，在房主向你谈及下个月要涨房租的时候，你改变话题，说小区门口新开了家小吃店，口味还不错。这些都是逃避的体现。逃避是一种悲观的态度，它只是暂时把冲突搁置在一旁，没有对解决冲突起到任何实质性的作用。逃避是个双输的局面，冲突双方在这场冲突中都是输家。
2、调适（一输一赢）：调适发生在当你允许别人用其他方法甚过坚持自己的方法。
比如，对于今年年底发下来的年终奖，你想那这笔钱组织一次家庭旅行，但是丈夫却认为应该存下来用于还房贷，后来你同意了丈夫的意见；比如，今年的年夜饭，你希望全家到饭店里去吃，但是妈妈却坚持在家里吃，后来你听从了妈妈的意见。这些都是调适的表现。调适是个一输一赢的局面，你允许别人用其他方法甚过坚持自己的方法，你做出了让步，同意以对方的方法来解决问题，所以在这场冲突中，你是输家，对方是赢家。
3、竞争（一输一赢，有时会转化成双输）：调适的反面是竞争。这种对冲突的赢——输取向只在乎自己而忽略别人，竞争者以“我的方法”来寻求解决冲突之道。
比如，你和室友一同竞争团支书的职位，结果可能你当选了，可能你的室友当选了，也可能你们俩都没有当选；比如，辅导员组织班级活动方案征集，你提供了一套活动方案，你的室友也提供了一套方案，结果辅导员可能采纳了你的方案，可能采纳了你室友的方案，也可能你们两个的方案都没有采纳。这些都是竞争的表现。竞争就是冲突双方都坚持自己的意见，并且双方都不愿意让步。竞争的结果就是冲突双方一个是输家，一个是赢家，也可能冲突双方都是输家。
4、妥协（部分双输）：妥协至少给予双方少数他们想要的东西，虽然双方也都牺牲了一部分目标。
比如，对于这学期发放下来的贫困生奖学金，你想用来买部新手机，换掉现在这把充话费赠送的、卡到不行的手机，而家里人却希望你把这笔钱寄回家补贴家用，于是你们双方各让一步，把奖学金中的一部分钱寄回家补贴家用，一部分钱自己留着，买一部稍微便宜点的手机；比如，高中班级组织同学聚会，计划去KTV通宵唱歌，而父母是不允许你在晚上出门的，于是你们双方各让一步，爸妈允许你出去唱歌，但是必须在晚上十点之前回家。这些都是妥协的表现。冲突的双方各退一步，双方没有完全如愿，得到比预期稍微低一点的结果。妥协的结果是部分双输，冲突双方都失去了一部分原先想达成的结果。
5、合作（双赢）：合作是对冲突寻求双赢的解决之道。合作表示同时高度关心自己和别人，而不是用“我的方法”或“你的方法”来解决问题，他们重视的是“我们的方法”。
比如，对于周末的安排，你想去看电影，而室友想去外滩玩，于是你们决定周六去看电影，周日去外滩。比如，你和同学约好了周末一起去野炊，妈妈却希望你能在家多陪陪她，于是你安排一天和同学去玩，一天在家陪妈妈。这些都是合作的表现，冲突双方的意愿都得到了满足，这是一个双赢的局面。
对于这几种解决冲突的方法，不同情况下应该采取什么方法呢？作者给我们列了一个图表，针对不同情况下采取不同的解决方法。
逃避（双输）适用的情况是：1、当议题不重要时；2、当直面冲突的代价要大于其利益时；3、想要冷静下来获得新观点时。
调适（一输一赢）适用的情况是：1、当你发现自己错了时；2、当议题对对方的重要性大过自己时；3、当获胜的长期代价还不如短期收益时；4、为未来的冲突预留筹码时；5、想让对方从他自己的错误中学到东西时。
竞争（一输一赢）适用的情况是：1、没有时间寻求双赢的结果时；2、当议题不值得花太多的时间协商时；3、当对方不愿意合作时；4、当你坚信自己的立场正确且必要时；5、对方是一个得寸进尺的人，而你有必要保护自己时。
妥协（部分双输）适用的情况是：1、面对复杂的议题，想要获得快速、暂时的解决之道时；2、当双方都强烈地主张自己的目标，且目标相互排斥时；3、当议题还没有重要到双方鱼死网破时；4、作为合作不起作用的备用方案；5、为了想出创造性的或者独特的解决之道时。
合作（双赢）适用的情况是：1、议题太重要以至于不能妥协时；2、当你和对方之间的长期关系非常重要时；3、当对方对问题有不同的见解，而你想要合并双方的看法时；4、为了进一步发展双方的关系，对彼此关切的问题给出承诺时。
给大家举两个事例，加深大家对这几种方法的理解，以助于大家在今后的人际冲突中选择合适的方法来解决冲突。
事例一：小A和小B是大学室友。学校每天都只给寝室供应限量的热水。一天晚上，小A想要洗头，小B也想要洗头，但是寝室的热水只够一个人洗头了。
这时，如果小A坚持要洗头，小B也坚持要洗头，那么可能会由此引发一场争论。如果小A认为争论会影响彼此之间的关系，伤了和气，即直面冲突的代价大于其益处时，小A会选择逃避，把议题搁置在一旁，不再继续讨论。结果就是小A和小B两个人都没有洗头。
如果小A觉得自己错了，不应该和小B争仅有的热水，因为小B平时经常让着自己，帮了自己不少忙；或者洗头这件事的重要性对小B而言大过自己，因为小B明天有一场面试，需要有良好的形象，而自己明天只是待在寝室，不出门。那么小A可以选择调适的方法，做出让步，把热水留给小B，自己不洗头。
如果小A觉得现在时间已经很晚了，不值得花太多时间协商这个议题；或者小A认为小B是个自私且得寸进尺的人，平时都只考虑自己的感受，从不关心他人。那么小A可以选择竞争的方法，用石头剪刀布来决定今天谁洗头。这样的结果是一输一赢，两人中只有一人可以洗头。
如果小A十分坚持自己今天晚上要洗头，小B也十分坚持自己今天晚上要洗头，但是洗头这件事还没有重要到双方鱼死网破时，小A和小B不至于因为洗头这件事撕破脸，那么他们可以选择妥协的方法。两人各分一半的热水，结果就是小A洗了头，小B也洗了头，但是洗头的水并不十分热。这是一个部分双输的结果。
如果小A和小B都认为洗头这件事对自己非常重要而且不能妥协时，并且小A和小B都认为彼此之间的长期关系非常重要时，那他们可以选择合作的方法，去隔壁寝室问问有没有多余的热水，如果有的话，去隔壁寝室打些热水，以确保两人都有足够的热水洗头。这是一个双赢的结局，两人都顺利地洗了头。
事例二：某天晚上，小A在寝室里和家里人视频，小B在寝室里背单词。小A认为小B的背单词声影响了自己，以至于自己听不清手机那头的说话声；小B则认为小A视频时的说话声对自己背单词造成了干扰。
如果小A和小B都不想和对方起正面冲突，不愿意把自己对对方的意见说出来，那就是选择了逃避的方法，结果就是小A的视频聊天进行的并不顺利，因为她并没有听清手机那头的声音；小B的背单词进行的也不顺利，因为小A的说话上常常打断她的思路。这是一个双输的局面，双方都没有达到自己想要的结果。
如果小A认为背单词对于小B的重要性大于和家人视频对自己的重要性，因为小A明天有场英语考试，而自己则不一定要在今天和家人视频，明天再和家人视频也可以。那小A可以选择调适的方法，做出让步，自己今天不和家人视频，让小B能够专心背单词。
如果小A觉得没有时间寻求双赢的结果，既能让小B专心地背单词，自己也能顺利地和家人视频，那么小A可以选择竞争的方法，用某种方式来决定到底是让小B背单词，还是让自己视频。这是一个一输一赢的局面，结果只有一个人能如愿做自己的事。
如果小A坚持今天晚上要和家人视频，因为她今天晚上有重要的事要和家人商量，征求他们的意见；而小B也坚持今天晚上要背单词，因为明天的英语考试对她而言非常重要。那她们可以选择妥协的方法，比如双方协商让小A进行15分钟的视频通话，在这期间小B不背单词。而15分钟过后小A则要关掉视频通话，让小B专心背单词。这是一个部分双输的局面，双方都做出了一定程度地让步，没有百分之百地达到自己原先的愿望。
如果小A和小B都认为彼此的长期关系十分重要，想要合并双方的看法时，可以采取合作的方法。比如，寝室门口的走廊网络信号也不错，小A可以在走廊上和家人视频，让小B在寝室里背单词。这是一个双赢的局面，双方都实现了各自的目标。
在生活中，与人发生冲突时，我们常常想要坚持己见，保障自己的利益，又害怕因此上了和气；倘若做出让步，又觉得自己吃了亏。所以常常使自己陷入进退两难的境地。
在与人发生冲突时，结合自己所考虑得因素，选择出适合自己的解决方法。相信这几种方法，一定能让你在与人冲突时处变不惊，从容应对！
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