不给用户提供用户不需要的服务，也是服务设计的重要原则之一。

☐65

买东西的人总是想很多方法来推销产品，但对于用户而言，很多都是不需要的。从服务设计的角度，也是如此，不给用户提供用户不需要的服务，也是服务设计的重要原则之一。

☐32

一个好的舞台，是要看它延伸出去的部分。同样道理，一个好的产品，也是要看它延伸出去的部分，这个部分就是体验和服务。

☐288

服务设计的三个核心价值：使用价值、响应价值和关怀价值。其中关怀价值是最容易被忽略的。服务设计的对象，同时包括服务提供者和服务接收者。因此，关怀的对象，无形中也就包括了这两类人群。

“孕妇休息室（阿里巴巴）”，保证怀孕的女性在办公区域内也能够随时地享受到安静的休息。怀孕的阿里员工是服务的接收者，而对于消费者而言，又是服务的提供者。服务好了阿里员工，员工也能为消费者传递更好的服务。服务设计中，关怀价值的最大特点，便是具备服务价值的传递性。

☐268

追求使用价值，往往考虑的是如何提升服务效率；而追求服务价值，往往考虑的是如何提升服务效果。

☐267

在现实中，经常可以看到，电影院不再如何提升用户观影的体验下工夫，而寻找所谓聪明的商业手段来创造收入；航空公司不去借助飞机延误这个机会，服务和感动用户，而是寻找聪明的借口去回避责任。作为服务提供者，谁能在关键时刻提供“真枪实弹”的服务，谁就能在未来竞争中胜出。

☐265

服务设计的三个核心价值：使用价值、响应价值和关怀价值，其中，从使用价值到关怀价值的转变，反映出了人们对产品及服务理解的变化过程。

“金山毒霸”、“瑞星杀毒” ➡ “金山卫士” ➡ “腾讯电脑管家”。从杀毒到卫士，再到管家，反映出人们在不同阶段对于产品的不同的要求。杀毒，强调了单一产品的功能性；卫士，强调了防毒等预防的重要性；管家，除了杀毒、防毒以外，还能帮助用户对设备进行清理、管理及优化。

人们对于产品的要求，已经开始从强调产品的单一功能的使用性上，转移到了强调产品多元化的附加价值上。

☐12

目前医疗领域的投资成为热点，为什么是医疗领域呢？

从企业角度来说，门户、平台、金融、支付等这些相对容易渗透的领域，现在已经基本布局完毕，而渗透难度较大、痛点较多、系统陈旧、效率低下的领域（如医疗）将成为下一个投资目标；

从用户角度来说，解决吃穿住用行的问题后，人们开始更多地注重教育和健康，医疗和保健自然升温；

从社会的角度而言，随着老龄化人口的增长，医疗设备及配套服务，已经很难满足现有的社会需求。

☐13

比起跑的速度，正确的方向更重要。意思是说，我们不能只顾着"低头走路"，更要"抬头看路"。其实，就是在强调方向的重要性。

我们要确定自己所处的位置和将要去哪儿，首先需要知道三个领域：一是我们现在擅长的专业领域；二是与我们的专业领域紧密关联，且相互支撑的领域；三是这几个领域未来将要延伸出去的领域。如果想清楚了这几个问题，我们就能预测未来行业的变化和趋势，也就能够自然有准备地接受未来的各种挑战。因此，不要只顾着跑，知道跑向哪儿更重要。

关注目标，关注达成目标的相关路径，然后聚焦在路径上，会使我们事半功倍。

☐27

有的时候Humanware的重要性是远远高于Hardware和Software的。这也是为什么服务设计一直强调“利益相关者”重要性的原因了。

例子，在医院就诊时，当医生或者护士冷冰冰地对患者和家属通知做手术或病情消息的时候，气氛就会变得很冰冷。这个时候没有人会在乎医院的物理环境，也没有人在乎可以量体温的可穿戴设备，更没有人关心来医院前预约用的app。

☐188

一提到打造一流的服务，大多数的服务提供者首先想到的是打造高大上的服务，其实，到了最后却发现，很多都是“面子”工程。而对于大多数的用户而言，更需要的是真实的、实惠的、服务的、没有负担的产品及服务。

这是截然不用的两种思路，思路对了，就容易定义问题，发现和解决问题，反之，花了钱，打了水漂，距离一流的服务却越来越远。

☐277

在韩国和日本，由于国土面积非常小，可使用的天然的资源非常有限，为了可持续发展，韩国和日本不得不在资源的回收和资源的循环利用上下工夫。不仅仅在资源层面，韩国和日本的人口密度较大，因此人与人之间必须通过相互协作，相互依赖才能更好的发展，所以形成了谦卑和友善的人际交往方式。这些要素也都无形地促进了服务产业的发展。

越是资源匮乏的国家，服务设计越是容易被上升到国家的战略发展层面。而在不缺乏天然资源和社会资源的中国，服务设计很难从国家层面，自上而下地推行，而只能伴随着产业的发展，自下而上的渗透。

☐278

纸质发票（节约资源的角度）。如果通过智慧的方式，把那些纸质的发票转化成电子发票，而只有当人们需要的时候再把它们打印出来，这样将会为我们节约大量的资源。如果这样的资源能够节约下来，那么，节约的将不再是纸张的成本，还将包括系统的成本、管理的成本、人力的成本和时间的成本等。因此，如果能够去掉那些纸张的发票、证明、表单等，肯定需要整个关联服务系统的重组及优化，社会关联资源的再分配及再利用。

☐310

商店经常会把一个大的西瓜切成好几份卖给不同的顾客：

从服务提供者的角度而言，能够降低用户购买的心理成本，又能帮助商家提高销售西瓜的速度；

从服务接收者的角度而言，能够让顾客在消费之前，提前确定西瓜的品质，并根据品质衡量消费的标准。

这一半的西瓜既能促进商家的销售量，又能降低用户的心理成本，让用户放心地消费。

我们是否提供了降低用户心理成本的服务呢？是否让用户在消费之前，让用户觉得产品物有所值呢？

☐306

一个服务系统中，只有后台的部分做好了，才能源源不断地为前台的用户提供更好的体验。后台就涉及了服务的系统及组织。服务设计发展的第二个阶段是，服务系统和服务的重组及优化。

服务的创新，不仅仅包括了前台的用户体验的创新，更包括了后台的系统及组织的创新。

☐58

塑造一个好的接触点，需要注入的不是效率和效益，而是情感和体验。

☐59

一个操场的大小，不是取决于它的面积，而是取决于它的开放度。

☐61

当我们决定尝试那些开始认为自己做不来的事情的时候，结果往往是我们能够获得巨大的成就感，这和事情的难易程度没有关系。人的成就感更多是源自一些小成功，或是小成功的暗示。其实，为了满足用户，服务提供者们想尽了各种办法，宣传、促销、打折、红包……却忽略了从情感入手，例如满足用户的成就感。

☐64

人、环境、需求等各个要素都是相互对应的，任何一个要素发生了变化，都会导致其他要素的改变。服务设计中强调的用户体验，就是指当其他各个要素发生变化的状态下，应该如何去提升用户体验。

☐256

连续3个成功的接触点，可以有效地转化为一个成功的感动点。想做出让用户感动的产品或服务，一个很直接有效的方式就是，在相对时间内，连续创造3个以上的成功的接触点。

☐255

不忘初心，方得始终。