你需要有经验吗？

在你介入的领域，如果你有一定的经验，相当于你与用户已经有了一定的共同体验，你可以与用户之间产生一定的共鸣，并且在研究中能够更容易体会用户的感受，同时内容也会更加深入。

从图上可以看出当洞察者有一定经验的时候，用户会更容易与你谈论更深层次的内容，从而能够有更深入的学习。否则，当你完全没有经验的时候，用户只能从一些很基本的内容谈起，有些过于深入的内容并不能谈及。

有一定的经验，与用户进行交流的确能够让交流更深入。但同时也有一些问题。在你与用户的共同部分，你可能不会深入地去研究，有可能会下意识地用自己的经验框架去替代用户的经验框架，然而，这种假设在某些情况下不一定是正确的。

虽然，你和用户之间有共同部分，但是你们共同部分的很多细节可能仍然有差异。想必大家有过这种感受，越是对某个领域钻研深入的人，越能够在一些领域的基础知识上有更深刻的看法。当你没有这些基础知识的时候，你可能就会在交流中获得这种深刻的理解，迅速把握诀窍。但是，如果你已经有了这些基础知识，很抱歉，你们的交流中可能根本不会提及这些内容。

我访谈过一个化学老师，访谈中，化学老师提到了“电离”的概念，请允许我抱歉地说一句我的化学早已经还给老师了，所以我作为一个小白用户，请化学老师解释了一下“电离”的概念。老师说：其实“电离”这个概念准确地说应该叫作“离电”，说白了，就是“原子离开了就带电了。”

这个解释让我瞬间就记住了，而且多年后都没有忘，如果当时我对电离的概念一知半解，可能就不会请这个老师解释一下，那么我将永远不会学到这个知识点。

如果你的经验继续增加，甚至超过了用户的经验，如下图所示。那么在访谈过程中，有可能出现“专家效应”，用户会觉得“你是专家，我怕说出来的话，做出来的事情会让你发笑，让自己显得尴尬”，从而改变原有的行为，或者有些话就不再说了，从而失去了对用户的深入了解。

扮演好你的角色

需求研究者需要摆正自己的位置，在需求搜集的过程中你的目标是要获取到更多的用户信息，还记得本章开始时我所犯过的错误吗？“公司花钱是让你去了解用户的想法，不是让用户来了解你的想法。”有几种角色在需求研究中是不合适的。

一、专家角色。

前面已经讲过，专家角色容易让用户变得压制，因为害怕嘲笑而不敢说出自己的想法，同时，用户一旦认定了专家角色后，会主动向专家咨询建议，造成“反调研”，从而不能更深入地了解用户的需求。

二、主人角色。

主人模式下，你掌控了相对的主导权，从而成了名义上的主导者。而用户则是处于客人角色，相对会比较拘谨，心态上更会表现出遵守既定规则的感觉，同时也不能够充分了解研究的目的，这种情况下，造成用户不能畅所欲言或者不能按照平日的行为进行活动。

三、研究者角色。

如果在需求研究中你采用了研究者的角色，这时候用户会把自己下意识地定位成一个被研究的客体，因此会习惯于处在被动阶段，形成你说让我干什么我就干什么的一种状态，而不是去主动考虑有什么东西可以描述。

四、老师角色。

好为人师是需求挖掘中的大忌，老师常常是一种权威和答案提供者的象征，这会阻止用户表达自己的观点，甚至让用户产生害怕表达或者反抗的情绪。

你应该扮演的角色

整体来说，在需求研究中，研究者应该处于相对被动的角色，研究者要想办法引导，唤起用户的主动意识，然后在用户全身心的投入过程中，引导其表达心中的想法。用户掌握着话语权，你掌握着方向。

可以这么理解你和用户的关系，你掌握着问问题的内容或者要求用户操作的权力，但是用户掌握着真正的潜在知识，你需要用你的方式让用户表达出来，一方面是用户愿意表达，另一方面则是让用户知道表达。前者需要让用户心态上保持一种良好的开放心态，后者则需要你的问题能够让用户直接联想到其心中的潜在答案。

你提出的每一个问题，都是让用户把最想说的话表达出来的绝佳借口。

所以，研究者的角色可以把自己定位于“新手”角色，是领域内的新手，需要进行新员工指导。新手角色一个很重要的特点在于，研究者要刻意隐藏自己的实际水平，有时候要特意问一些自己知道答案的问题，观察用户的反馈，并根据用户的反馈推测潜在的需求机会。

另外，在新手角色下，研究者还要随时注意自己问问题的语气，你在提问的时候，不能用一种审讯者的语气，而是应该表现出好奇，想象一下，当老师向学生提问和孩子向父母问问题的时候，语气有什么差异。在需求研究中，你需要扮演的就是一个“好奇宝宝”。

记住，你应该把用户看成是专家，他们能够帮你解决问题，而且他们的意见真的很有价值。

以上更新完啦第五章，接下来为大家更新第六章深度访谈：倾听用户的需求故事。敬请期待~