快而简的省力服务体验-客户学家高韬老师的培训课程
第一章 省力服务
[案例] [视频] 真实崩溃！《打客服电话的你》
客户体验金字塔
大脑“快而简”的选择
“轻松”是大脑的默认设置（大脑品牌算法之一）
影响客户忠诚和不忠诚的客服因素
客户费力程度分数CES
不再光顾的客户特征
顾客“转交”让顾客最受挫
客户费力程度分数CES
客户费力程度分数2.0版——标准问题
CES预测忠诚度的准确性是客户满意度CSAT的两倍
费力程度对客户忠诚的强烈影响
服务体验何时对客户忠诚度的影响更大？
公司忠诚度目标与客服策略的关系
客户费力程度CEA评估/调查问卷样本（忠诚度的主要测评标准、客服体验结果、电话客服：电话自动语音应答体验、电子邮件客服、）
客户费力程度审核工具/每个客服渠道（电话-解决问题、电话-转接、电话-通话过程、电话-你们有追踪哪些标准，公司网站，电话自动语音系统）
[案例] apple store省力服务体验分享
第二章 客户体验中的阻力与回报FvRi
FvRi公式
[案例] 我的马丁靴体验
品牌电路模型
客户旅程地图CJM 告诉企业必须减少痛点，但是却扼杀了用户渴望。
[案例] 迪士尼乐园已经有几十年没有在缩短排除时间上花过钱了
[案例] 全球最高效的机场vs全求最佳机场
FvR（阻力/体回报）意义
运用FvR（阻力/体回报）的好处
[案例] [视频] 亚马逊的「免结账即走」服务
马克思精神交往理论
服务业，是一种社会活动，需要人的参与。
[案例5] 瑞安航空官网、英国政府门户网、AH to go便利店
选择的钟形曲线
体验阻力/回报量表
[案例] apple store FvRi
降低阻力和客户悔恨，使客户更容易说“是”。
[案例] apple store 丰富人生
[综合案例][语录] zappos 打消顾客决策压力的办法
[案例] BBVA x IDEO ATM
[案例] 安达仕酒店：接待人员以轻松的方式服务
[案例] [视频] 新加坡航空一架A350创作而成的电子乐《Non-Stop》
第三章、让用户处于掌控地位
“自我决定理论”认为我们有三种内在心理需求
[综合案例][视频2] Westin let’s rise
迈尔斯-布里格斯人格类型指标
第四章 首次解决分数
再次联系企业以解决后续问题是顾客太费力的最大原因
顾客很讨厌的三件事
首次解决分数FCR
改善首次解决的五大理由
[案例7] 五种方法“降低顾客费力度”的服务模式
没有一个组织能拥有全部的答案
客服人员最不该问的一个问题
客户重复联系的原因
重复联系是导致客户费力的最大因素
解决问题的显性部分和隐性部分
“一次解决”方法和“避免后续问题”方法对比
第五章 避免说“不”
你在婴儿时期，如果妈妈说“不”，你会有3种选择
不要告诉客户你不能做什么，而要告诉他们你能做什么。
五大禁忌语
[案例] 欧司朗公司的正面用语指导（表）
定位替代方案
定位替代方案定义
[案例] 某航空公司订票客服示例
替代方案设计原则
“告知客户”与“引导客户”之间微妙却非常重要的区别
去掉计时压力ATP
客服在第一次互动时多花60秒时间，可减少客户后续来电4分钟互动
平均处理时间AHT
放弃AHT并不会降低客服效率
放弃“平均处理时间”创建ATP
ATP定义/有效通话百分比
控制商数
四类技能（基本技能、IQ、EQ、CQ）对绩效的影响
让一般公司转变为提供世界级省力服务公司的决定性因素
公司对客服人员的信任度越高，公司的控制商数就越高。
[案例] 公司不信任一线客服人员时会发生的典型案例
高控制商数公司的口号
减少渠道转换
转换渠道给客户造成多大的麻烦？
公司更容易掌控的导致客户渠道转换的三个原因
[案例] 富达公司针对渠道转换进行的客户意见收集流程
各种渠道“引导策略”的有效性比较
体验工程
体验工程定义
体验工程之主动引导客户完成服务互动的方法
不要过度依赖“软技能”
对客户缩费力程度影响极小的变量
对客户费力程度不具统计学意义的变量
制造与顾客接触点的7种策略
制作口碑卡
制作服务小册子
制作客户心声调查表
写份恰当得体的“感谢信”
第六章 简化
简皆有利——参见课程《简皆有利》1.34G/307页
克服复杂的危机
简化主义三要素
化繁为简是创新
从简化文件到简化公司
品牌因简约而伟大
简约带来无穷回报/简约性溢价/顾客员工忠诚
