号称“人类已经无法阻止”的餐饮公司海底捞，业内流传着很多关于它的“变态”服务传说。

比如，一位网友分享说，有一次觉得海底捞的西瓜特别甜，想带走没吃完的这些回家吃，但是服务员却前来阻止，网友还以为不能带走，正打算离开的时候，服务员抱来一个完整的大西瓜让网友带回家吃！原来服务员觉得切好的西瓜不好带而且容易坏，干脆送一个新鲜的好了。

还有网友说，在海底捞排队的时候，门口还有为女士美甲的地方，缓解大家排队的无聊，不然客人会等烦的。碰上过生日，海底捞还会送生日蛋糕，很多人一起唱生日快乐歌，简直把你当成亲人了。

正如那句诗“我原想收获一缕春风，你却给了我整个春天”，这就是海底捞的“变态”服务。对外界来说海底捞的竞争力就是服务，其实这只是一个呈现的“果”，而触成这个果的“因”则是海底捞的创新基因。

以往创新这个词在科技行业司空见惯，其实服务业的创新也是层出不穷的。海底捞的这些“变态”服务并不是原本就有的，它是靠创新点燃的。到底海底捞有什么创新，创新的价值在哪里，我们一一来看。

创新的源头：针对用户对象的不同，摒弃制度和流程，营造家文化

有一年，一个大型管理创新论坛请海底捞创始人张勇谈谈管理，张勇说：“我们的管理很简单，因为我们的员工都是很简单、受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”

把人当人待，也算管理创新？的确算，大多数企业就没有把农民工当人！当你都没有把员工当人，他怎么可能有干劲。所以聪明的张勇提出不能单纯靠制度和流程支撑起服务体系，而是要通过创建一种家的文化，让员工有归属感。

一般而言，开连锁餐厅最讲究的就是制度与流程，比如肯德基的薯条要在一定温度的油锅炸多长时间，麦当劳汉堡包的肉饼有多少克重。但制度与流程在保证质量的同时，也压抑了人性，因为制度与流程忽视了执行者最值钱的部位—大脑。

举个例子，有人不喜欢免费的酸梅汤和豆浆，能不能送他一碗鸡蛋羹？尽管鸡蛋羹是收费的，但如果能让牙口不好的老人吃一碗免费鸡蛋羹，他可能会记一辈子！

碰到这些流程和制度没有规定的问题，大多数餐馆当然是按制度和流程办—不行；但在海底捞，服务员的大脑就需要创造了— 只要让用户满意都行。

如果让员工严格遵守制度和流程，就等于雇用了一个人的双手，而没有雇用他的大脑。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的“机器”，任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题！

而要让员工愿意动脑之前，必须先让他动“心”。张勇深知农村人来到大城市所有的困境，所以他希望管理团队竭尽所能帮助员工。

比如，北京的海底捞分店没有安排员工住地下室，找便宜的房子，而是安排员工住城里人的正规住宅。不仅如此，还会培训他们使用自动柜员机、如何乘坐地铁。发工资时，公司会把一部分钱直接打给他们的父母，让父母感受到荣耀。

你有没有发现，其实世界上哪有什么科学管理？管理永远是具体的，什么叫具体？就是管理日本人的方法，不适合管理美国人；管理工程师的方法，不适合管服务员；管理农民工的方法，不适合管城市工。

创新的最高动作，就是敢于信任和授权。

2009年春天，张勇到北京大学给MBA学生讲课，一个学生问张勇：“如果每个服务员都有免单权，会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单？”

张勇反问那个学生：“如果我给了你这个权力，你会吗？”

整个课堂200多个学生，一下子鸦雀无声。 是呀，扪心自问：你忍心辜负这样的信任吗？

海底捞不是把“信任和授权”挂在嘴边，而是落实在行动中。既然把员工当成家人，就要像家人那样信任员工。信任的唯一标志就是授权。总公司给员工的权利大，所有员工都有权利赠送菜品，饮料，甚至打折、免单、增值服务。

那么问题来了，这样的授权是否会加重成本？换位思考一下，如果顾客在消费过程中遇到问题，但因层层关系请示而没有得到及时处理，会加大客户的不满。可是员工在第一时间能够及时处理，一来消除顾客的不满，二来与其他商家形成对比，会带来顾客一定的口碑宣传。

授权制度的出现，鼓励了员工创新，员工在创新过程中不断改善工作，不轻易拒绝客户要求，同时创新也支持员工给客户带来更多惊喜及超预期服务。

服务员包丹发现吃火锅时手机容易弄脏，就想出用一个专用的小塑料袋把手机套上，此发明已成为中国高档火锅店的必备用具。服务员冯伯英发明了豆花架；… 这些一个个鸡毛蒜皮的创新，就是海底捞员工每天做的一件件小事。

独立看起来，它们微不足道。可是一万个脑袋要是天天想着做这些事，怎么不会创造出那么多“变态”的服务？

你有没有想过，海底捞对员工的信任和授权，等于让员工成了管理者，海底捞其实是由一万个管理者组成的公司呀！当我们回过头来才明白，聪明的管理者应该让员工的大脑为公司工作，当你把员工的心留下了，再把权力交给员工，员工的脑袋就开始创造了。

管理大师德鲁克曾说过一句名言：“对创新的最大赞美，莫过于人们说——这太显而易见了，为什么我没想到呢？”的确，海底捞的这二点创新：把员工当家人，摒弃制度和流程，充分给予信任和授权，看上去平淡无奇，但只有种下了这样的“因”，才会得到你想的“果”。

参考文献：《海底捞你永远学不会》