抓住提问的机会——提问技巧三要素

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小向是一位拓展教练,最近,他正在学习《提问力》。

昨天,客户向他提出一个问题:“向老师,我们公司100人,年底想搞一次鼓励员工干劲的活动,你有什么好的建议吗?”

小向听完,问:“可以啊,我有一个清单,您看,这些内容和你们的需求接近吗?”

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小向在听完客户的提问后,并没有直接回答问题,而是抛出了一个清单,让客户从虚无飘渺的想法向实际的目标来迈进。

然后,接下来,小向和客户就内容清单展开了讨论。

听话听音,客户的问题,他的本质内容是什么?他的真实目标是什么?如何才能得出真实的答案,从而为客户设计可行的方案?

提问力,在此刻显的尤其重要。

提问前要推敲一下:找谁问合适。提问就像谈恋爱,找到了合适的人才能得到好的结局;而问了不对的人,不仅问不出好的答案,而且可能造成尴尬的场景,双方只能以“不善终”结尾。

提问技巧的三要素:提问的方式,提问的态度,提问的时间。

“问什么”是内容,而“怎么问”则涉及方式和态度。提问的方式、态度和内容构成了提问“铁三角”。要想提出好问题,铁三角的每条边都要硬。

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(1)方式

好问题要简洁明了。人的注意力“前紧后松”,在对话中这一点尤为明显,人们会把更多的关注力集中在对话伊始。为了让对方在你问题的核心思想上给予更多的关注,提问要足够简洁,并且采取总分结构。

(2)态度

提问的态度对谈话的效果能起到决定性的作用,可以说,态度是对话的基础。提问之前要端正态度一一提问是为了提升自己,积攒问题只会让自己越来越“笨”,因此不要不好意思;提问的目的是为了信息的交流,因此不能持有偏见;提问是为了让对方说话,因此提问不能变成质问,不能咄咄逼人,要留有余地,让对方有话可讲。

简洁明了,态度真诚,不卑不亢,这才是提问的正确方式。

3.何时间

问得早不如问得巧,这个“巧”就是时机之巧。人在放松的情况下才会放下本能的警惕,心平气和地按照你的需求进行回答。因此,在提问之前问一问自己,氛围是否足够宽松良好,对方是否心情舒畅、愿意交谈,现在提问会不会影响到对方的正常工作。

凡事预则立,不预则废。提问是对话的关键,提前准备在提问这件事情上非常关键。问前想一想,效果翻一番;贸然去问,则容易无果且尴尬。

提出好问题是解决问题的关键。在职场中,当我们面对客户,想要进一步了解客户的真实想法,那么提问就是一个必不可少的环节(因为提问是对话的前提关键)。如何让客户愿意与你交谈分享自己的感受,就需要我们提出的问题能抓住客户心理,直击问题要害。那么如何提出好问题?“提问三要素”通过衡量提问的方式、态度及何时提问助力你提出一个好问题,除了职场,生活亦是如此。

我们看到在小向的案例中,小向就以问题回答问题,提出一系列问题,从而让客户接近目标,找到答案,那么,提出好问题要注意哪些要素呢?

第一:提问的方式。一般情况下,提问的方式需要注意两点。一点是简洁明了,只击问题核心。简单明了会让客户一听便知,不需要在花太多心思琢磨问题本身。只击问题核心,就是让客户让客户更多关注问题核心。另一点是问题的结构,一般采用总分结构,也就是先概括后分点细说。比如,“这个方案整体设计非常棒。结构划分合理,颜色搭配柔和,参数符合标准。”

第二:提问的态度。好的态度能事半功倍。提问也是一样,好的态度是提问的基础。所以在提问时,保持一个不卑不亢,真诚友好的态度,给客户一个愿意和你交谈的心境很重要。同时,这里还有三点需要说明。一点是主动出击提问题,不要积攒问题;二点是不带偏见性的提问题;三点是不要质问式的提问题。

第三:提问的时间。这个时间一般是需要刻意选择的时间,比如,通常选在客户心情好、氛围比较宽松友好、不会影响客户工作的时间点下提问,会让客户愿意拿出更多的时间与你交谈分享。

另外,还有一个要素大家也可以参考下,就是提前准备。因为提前准备和不准备的效果真的不一样。比如,提前准备的话,你在提问的过程中,过程时间就可以把控。说什么话,怎么说你也会心中有数。

再回到小向的案例,如果,小向直接回答客户的问题,说:“哦,这样啊,我觉得这个文案不错,您看一下,您考虑的怎么样?”(显然,他如果直接问这个问题很不合理)。客户可能会犹豫:”我也不知道,要不你报三个方案给我?“

这个项目就麻烦了,因为客户会想,你都没有了解清楚我的需求,我还是多找几家比较靠谱。因此,小向的做法不仅注意到了提问的方式(温和的,顾问式)、而且态度也不卑不亢,时间呢,也把握的恰到好处,因为现在打铁还趁热呢。

同样的案例,彼彼皆是。

以小林的案例来看,到年底了,又是一届的竞聘期。上周周末她从挂职地回来,昨天到单位想找单位领导欧总表达一下自己的愿望,由于领导上午一直在开会,于是下午1:30一上班小林就直接去找领导,但是领导屋里一直有人,小林就到办公室给领导打电话:“X总,我现在可以去你那汇报工作吗?”领导说:“现在正忙,待会吧!”

明显,这个问题的提出,不符合提问的三要素,为什么呢?

一是提问的方式不合适,有点强制性的必须要去的感觉,太过生硬,让领导反感;

二是提问的态度过于急躁,没有表达出足够的真诚意愿;

三是时间没把握好,刚上班,领导刚进办公室屁股还没坐稳就来电话,更何况办公室还有人汇报工作。

所以,一个好问题的提出,要抓住提问的机会,提问技巧的三要素要牢记:

1、设计巧妙的提问方式。

2、注意提问的态度一定要真诚。

3、找到好的时间点切入问题。

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