对比教育类产品与其他我们生活中常用的互联网产品，其客户与用户的分离决定了该类产品独有的特殊性。其实客户与用户的不同用英文表现更为直观，客户为customer，通常是指要为产品付钱的一群人；用户顾名思义为user，指的是使用产品的一群人。而对于通常我们在生活中所使用的产品，其客户和用户往往是一个人，无论直接购买产品还是使用其服务，我们为该产品充值的时候我们也在使用它。但教育类产品往往客户和用户是不同的人，客户是家长，而用户则通常是孩子，K12领域内的产品则多数面对的这样的人群角色。那么这就使得我们在思考教育类产品的时候往往要学会以不同的两条逻辑方向去考虑问题，一是以结果为导向；二是以过程为导向。
以结果为导向思考多是站在家长的角度，孩子上完一门课效果如何，课程结束后的结果对于家长来说是最直观的，成绩是否提高，孩子是否增强了学习的热情，这些对于家长来说都是影响是否继续给孩子续报的重要因素，可我们只关注成绩就可以了么？当然不是，你很难想想一个不喜欢上你课的孩子还会有令家长满意的成绩，这就需要我们在体验方面给予激励的监导过程以及反馈，使孩子产生陪伴感从而由被动转为主动，同时也有利于增加我们的产品与用户之间的粘性。那作为用户体验设计师我们该如何在学习与设计的十字路口做文章呢？又如何利用课后给予学生的反馈来帮助学生解决问题呢？
如果说需求是来自理想与现实的差距，那么学生的需求便来自于当前的学习状态与未来优秀的学习状态之间的差距。而在这个差距之间通常涵盖了六部分的内容，分别是知识差距；技能差距；动机差距；习惯差距；环境差距；沟通差距。
我们先说知识差距，通常情况下一个人将新接受的认知变为习惯性的认知所需要的期限是18天至254天，这要根据所完成任务的难易程度来决定。比如说学会使用一个工具类的App，可能也就分分钟的事情，但如果将这个任务变成学会驾驶汽车，那么很可能就是几个月甚至几年的事情了。拿学习来说，我们最常遇到的问题不是记不住，而是忘得快，根据艾宾浩斯记忆曲线的推算，通常一个新接受的知识点在6天之后就只剩下25.4%的记忆量了。那么面对这样的情况我们怎么在体验方面做文章呢，大致可以分为两个层面，内容与展示。先说内容，多数时间里，学习者对于学习主题已经有了一些了解，我们可以对此善加利用，在学习者已有的学习框架上逐步加入新的知识，达到在巩固已有知识的同时完成新增认知的目的。但是在巩固旧有认知的过程中往往会有一个问题，容易失去学生的焦点，学习者会想“这些信息都是我知道的，那么我为什么要关注它呢？”学习者似乎特别容易受到这个影响，使我们自认为已经了解了这些学习内容，造成这些问题的原因有两个：1.我们了解的还不足，通常我们只是达到了识别认知的水平，但是离记忆认知还有一段距离；2.我们以为自己很了解，但我们并没有意识到实际上可能存在误解或者理解不完整。这就需要我们在呈现学生学习成果（例如课后或答题后的学习报告）的时候重点强调知识点，怎么强调呢？往往这类报告都有一个错题展示的区域，但这个展示通常只是信息的展示，你可以知道什么错了什么对了，但仅此而已。可是对的题就一定会么，也不一定，这就需要我们通过大量学生的数据结果来分析出最易错的问题在哪，然后帮助学生由识别认知过度到记忆认知，比如选择题变为填空题，不直接在学习报告直接展示对与错的结果，可以选择重点重新二次测试后对比两次测试的结果，从而确定是否该知识点真的已经被吸收，随后调整策略。其次展示层面，多数的数据展示会表现出个人水平与班级，水平的差异，但往往漏了一点，就是自己与自己的差异。其实学习者更想看到现在的自己是否与曾今的自己拉开的差距，这决定了学习者是不是走在一条合适的道路上，而时间能通知学习者这个结果。数据的展示不仅仅在于显示几个数字，看数据的人需要从数据中制定今后的行动从而预测未来的结果，这是一个因果关系的循环，同时也是情景化数据所扮演的真正角色。而与自己昨天数据的对比更能说明这一段因果关系，同时也更能抓住用户所关注的点，所以对于知识差距的展示层面，相较于展示与全班的对比，与自己的对比更为关键。
第二个方向，我们来聊聊技能差距。在聊这个问题之前呢，我们先来确定一下我们所面临的问题是不是属于技能。可以先问自己一个问题，“不通过任何训练就能成为专家么？”如果答案是否定的，那么这一定是一项技能。拿学习来说，口语，作文，答题技巧等等，我们通常会将这些词挂在嘴边，而如何通过设计来帮助学习者更易达到具备该技能的目标便成了一个值得思考的问题。依然还是内容与展示两个层面，内容方面，我们要学会将一个复杂的内容变得看起来简单，比如拆分一整块任务，将内容以最简洁最易懂的字体呈现给学习者。而展示层面则要伴随着内容的拆分细化到每一步，假如我们将一整块的内容分成了短期目标，中期目标，长期目标。那么我们的数据也要体现出这三部份的具体数值而不只是概括一个总和。这种做法的目的不仅仅是数据与阶段任务的对应，更重要的是增加了反馈的频率从而更容易使学习者接近“心流”状态。
第三个方向，动机差距。我们经常会听到学习者说这样的一句话“我知道，但是....”如果听到这句话，那么我们可能就要考虑为动机进行设计了。而没有动机的主要原因依然是反馈的不足。人是习惯性的动物，我们若想在一件事情上取得成功必须把它当成一种习惯。之所以给予学习者反馈的原因也是因为只有反馈才能帮助学习者形成习惯，对于反馈的设计我们就要向游戏类产品学习了，游戏是一个本无反馈却可以强行制造反馈的类型产品。比如，某一天农药里拿下一个人头，突然出现一条信息，恭喜玩家达成500杀成就，是不是有一种成就感还有一些惊喜呢。随后，作为玩家普遍还会去查看成就信息，看一下达成600杀会不会有下一个成就，那么玩一段时间玩家就会看看离下一成就的目标还有多远。潜移默化之中，用户的粘性因此而大大增加了。如今教育类产品也会有类似的反馈，例如上课时长的积累，正确率高于一定时的勋章奖励，但是我们在设计的时候要注意一个问题，反馈多半是为了激励孩子，但是该如何激励呢？在这里引用一个实验，曾今一位社会和发展心理学家及研究员，对五年级学生进行过一次实验。他让学生们解决一系列问题，当他们做完后，她对一半的学生说“你们一定很聪明，做这些题目很在行”，对另一半的学生则说“你们一定在很努力的解决这些问题”。然后让这些学生去尝试后续任务。其结果是，那些被赞扬聪明的学生多半会选择简单的任务，且比之前任务完成结果要糟糕的多；而那些被赞扬努力的学生则多数会选择挑战性强的任务，且完成结果要好于之前的任务。由此可知，激励学生高智商，聪明往往让他们产生一个固定的思维定式（即智力及聪明是固定的，你已经拥有了它）；而激励学生努力、勤奋等，会令他们产生一种发展性的思维定式（即这些技能是需要你努力培养的）。那么我们在给于反馈的时候，展示积累类型的数据效果往往好于展示单次结果的数据，例如展示孩子坚持的学习时长要比展示单次测试习题的正确率要更有帮助。
第四个方向，习惯差距。我们都知道习惯是一种经常遵循从而形成自然的后天行为，且并非与生俱来。而作为产品的设计者怎么能在习惯上更好的帮助学习者呢？这里要提到一个概念，即实施意图。“实施意图”就是使用if.....then....的思维模式，将预期的关键情况与相应的反应链接起来，这样就能更有效地实现目标。比如说，如果数据显示A方向出现问题，那么重点展示第一解决方案。如果A类学生在B领域出现问题，那么重点对比C类数据。这样做的结果在产出学习报告的同时，是不是可以更加详细的有目标的去解决特定学生的特定问题呢？我想效果会比单纯的一种展示结果更好一些。
第五个方向，环境差距。人是习惯性动物的同时也是群体类动物，不然乌合之众这本书就毫无说服力了。从环境层面考虑设计的问题其实早已尝试过多方面，就教育领域来说。从家长渴望孩子有一个好的同桌到能进入一个好的班级都是希望自己的孩子能拥有一个好的学习环境，而在学习结果展示的时候也少不了个人数据与班级数据的对比，当你发现全班的数据普遍优与自己的时候必然不好意思沉沦下去啦。而对于整个班级的数据来说，也很有必要以班级为单位给予老师特定的数据展示，这会成为老师制定讲课方案以及解决现存问题的必要依据。
第六个方向，沟通差距。沟通不论对于成年人来说还是孩子来说都是一个重点讨论的话题，而教育类的产品则在很大程度上承担着学生与老师之间沟通的桥梁。若没有很好的沟通，则很容易找不到正确方向和指示，就学生而言迷茫，就家长而言很容易就否认你产品的质量，我们当然不愿意看到这样的结果。就个人接手的学习报告相关项目而言，其直接针对人群是学习者，可如果我们将这一路径变为“学习报告—老师—学生及家长”呢？是不是可以根据不同的问题设定不同的解决方案从而更加贴切学生的需求呢？而对于数据的展示方面，是不是多增加一下互动方向的尝试会更为妥当，个人认为这一点很值得开发。
以上提及的六个方面，更多的是本人在工作中的一些思考，希望能和大家探讨出一些更多可能的方向，致力于让用户体验成为学生实现目标强有力的帮手，谢谢大家。
