核心用户：搭建社群（建立、沟通、维护）

首先，我们来聊聊什么是核心用户，对于一个产品来说，核心用户就是使用产品的高频用户，且有兴趣与运营进行互动的活跃用户。

那么，如何找到这些用户呢？其实在产品运营的过程中，微信公众号、微博、知乎等官微建立以后，发布帖子的过程中，总会有这些一些用户是积极活跃的，这些用户就可以留心观察，进行互动，邀请加入核心群。

除了这些官方渠道，还可以去用户活跃的地方找到他们，例如QQ这一产品的目标用户是95后，运营人员就从全国各地的小学、初中、高中、大学筛选了一批QQ的忠实粉丝，按照小学、初中等组建了4个粉丝群，而这些粉丝群就是一笔宝贵的资源，比如产品上线新功能之前，可以通过这些用户优先体验来做一轮改良。

在组建了粉丝群以后，运营人员给群的命名是：手Q官方选中的小学生/初中生/高中生/大学生核心粉丝群，我们来看这个命名，就特别有意思，对于用户来说，能够被自己以及同学都高频使用的社交产品选中，并且成为核心粉丝，就已经是一种精神上的荣耀了。

建立群以后，毋庸置疑是需要有一些规则的，但粉丝群体如何庞大，如何实现有效管理？这个时候就需要留心观察，挖掘几个活跃的用户，培养成为骨干。当我们没有足够精力去看群消息的时候，他们能够帮忙维持秩序，收集信息。

在日常维持活跃度的时候，就可以设定一些规则，比如活跃情况、发言质量、产品测评时的参与情况等来做考核，定期淘汰不活跃的用户，引入新鲜的血液，让整个用户群保持在一定的活跃气氛中。

除了规则制定，也可以结合热点来设计一些活动，比如最近很火的一款手游：王者荣耀，王者荣耀是有分微信区和QQ区，QQ的用户有很大一部分都是王者荣耀的粉丝。经过调研，粉丝群有一半以上每天都会花不少时间开黑。

于是，运营人员设计了一个比赛，让不同的粉丝群进行PK，层层筛选，最终胜出的队伍可以获得金额不低的Q币，此举大大提升了用户群的活跃度，在比赛阶段群的活跃度相较于平时提高了30%以上。

再比如，「腾讯」这个腾讯的官方公众号想要组建一批自己的核心粉丝群，是怎么做的呢？他们通过官微推送了不少招募文章，但不是简单的招募，而是产品体验的文章，通过这种方式吸引到对腾讯产品感兴趣的用户。在互动的过程中，逐步筛选出核心粉丝，邀请加入相应的群。

对于核心粉丝群，他们也有自己独特的互动机制。比如设计了一套积分体系，假如积分到达一定标准，就可以直接兑换腾讯周边产品，还可以获得腾讯内部特权福利，例如：参观腾讯大厦、参与腾讯内部培训、与产品经理面对面交流等等。

这个体系首先让每个粉丝进行信息登记，然后通过不定时发布产品体验活动，根据粉丝的参与情况来计算积分，除此之外，每日签到、产品体验论坛的反馈建议等也可以积累积分。

甚至，核心用户有个专属称呼：领头鹅，可以直接和官方人员对接，负责在各个地区粉丝群内为大家每日推送午间新闻，管理和维护群秩序，及时通知最新消息等等，传达关于产品的问题和建议等等。

外部用户反馈渠道搭建（微博、微信公众号、知乎、天王星平台、腾讯指数、发布宝）

在搭建用户反馈体系之前，我们要先明白其重要性。重要性包括：

1.用户的喜好在不断变化，通过用户反馈可以及时调整，让产品更符合用户需求。

2.不关注用户声音的团队，更容易存在闭门造车的情况，产品很容易被用户抛弃。

3.团队需要建立有效的用户反馈管理及评审机制，并执行到每一个环节。

那么，产品有哪些环节需要监控用户反馈呢？

1.产品灰度版本、正式版本发布后

2.功能改版、新功能发布及稳定性数据的专项监控

3.活动发布期间

聊了这么多用户反馈的重要性，接下来再说说如何搭建用户反馈渠道。用户反馈渠道分为内外部。

1.建立产品与用户沟通的有效通道。比如每个产品都有的「反馈」入口，反馈入口最好是固定在同个位置，不随意变更。同时，界面也是越简单越好，可以减少用户的操作门槛。

2.用户信息存放与后台建立，例如腾讯不少产品就是通过天王星平台存放信息，用户的反馈数据也是在这个平台导出的。

除了在产品本身建立反馈入口，还需要一些其他官方渠道的建立，比如官方微信公众号、官方微博、官方知乎等。

官方微博可以采取置顶反馈微博的方式让用户知道反馈的途径，以及反馈时需要提供的信息。

除此之外，产品在APP STORE的反馈也是可以导出的，比如通过发布宝、腾讯指数等平台都是可以批量导出的。现在苹果官方也开放了权限，产品可以直接回复用户的评论，进行互动。

下面我们就以新浪微博为例，聊聊如何做好用户反馈。

在选择微博作为产品的监控渠道之后，就不仅仅是通过微博了解用户的声音了，同时也是经营产品品牌形象的途径之一。

我们在微博上注意到现在不少产品也开始注重和用户的互动了，比如腾讯手机管家、搜狗输入法等等，都开通了自己的官微。

他们除了官微发布产品的相关信息，也会主动搜索产品的关键词，来查看用户对于产品的反馈，并且回答。

一个亲民的官微，可以一定程度上为品牌加分。比如用户反馈了和QQ相关的问题，得到了官微的解答，对于用户来说也是一个小小的惊喜：没想到自己还可以得到官微的回答，好亲切！

无形中，用户对于产品的好感度也可以得到提升。

明白了用户反馈的核心要点后，接下来就是进入实操部分。

1.确立品牌形象

这里的形象包括两个：

①产品希望传递给用户的形象，高冷、逗逼等等，在和用户互动的过程中，就可以以这个形象为语言基调。

比如逗逼的形象下，则可以多用一些当下流行的网络语言，拉近和用户的距离。

②产品对外的昵称，比如QQ值班员在和用户互动时，就会自称小Q，腾讯公众号会自称本鹅。

选择昵称只需要容易记忆，朗朗上口，和产品名称或者形象挂钩即可。

2.对问题进行分类

作为用户运营，基本要求就是对于产品要了如指掌，我们对产品足够熟悉的话，就可以快速对用户问题进行分类，知道如何做引导。

在这里，问题主要分为三类：

①赞/吐槽

对于赞，可以采用一句话点评用户微博内容，或者感谢用户的厚爱等，让用户感受到你认真看了他的微博。

对于吐槽，可以做一个小小的道歉，并且表明态度和处理方法，比如：很抱歉造成你的困扰，我们会同步给产品的同学，后续评估优化等。

当然，也可以自黑，但需要把握好度。

②建议/咨询

对于建议，假如是比较合理，或者有创意的反馈，可以转给产品经理，供其参考。

对于咨询，就需要对产品足够了解，引导用户开启或者关闭不同的功能入口，或者对于某些已经下线的功能做说明。

③bug反馈

当判断用户反馈的问题是bug，别急着反馈给测试或者开发的同学。

可以先问问用户的产品帐号、版本号、手机系统、使用其他APP是否也会出现同样问题、出现问题的场景和时间，还有具体的截图。

然后再将这些信息整理后反馈给测试或者开发，反馈时可以包括：用户信息（上述问题咨询用户后得到的回答）、用户反馈截图。

这样一来，可以比较有效地提高效率，减少来回沟通成本。

假如不知道应该问用户哪些问题，可以咨询下测试或者开发，看看他们排查问题时，都需要什么信息，还有处理问题的步骤，从而推导出需要的信息。

内部用户反馈渠道搭建（CE、BBS、乐问）

除了外部的用户反馈渠道搭建，内部的反馈通道同样重要，有时候发生了问题，内部的用户往往比外部用户更容易触达产品本身。

在腾讯内部有几个平台，员工使用内部产品的时候，遇到问题可以直接在上面反馈问题，包括：乐问、BBS、CE。而各产品的老大们都比较重视上面的用户声音，因此，一般反馈问题都能很快得到解决。

如果公司没有这样的平台，则可以考虑在公司论坛或者微信群等大家活跃的地方发布招募贴，邀请感兴趣的用户进入QQ群或者微信群，有问题可以直接一对一反馈。

跟进用户反馈的通用流程

搭建了上述的内外部渠道，如果出现了问题，又要如何跟进用户反馈呢？这里梳理了一个流程，供大家参考。

1、详细阅读用户原话，通过用户的用词及语气词了解用户的痛点及需求

2、进一步联系用户，一对一沟通，了解用户背后的想法

3、将了解到的用户信息进行多角色讨论与评估

3、对症下药地解决用户痛点及需求

4、发现产品设计的缺陷或内部流程上存在的问题，从而进行总结与改进