分享一本《应对难以沟通的人》

一、了解自己

成功搞定难沟通人士的关键因素是，理解是什么原因导致了他们的行为方式。此外，如果我们的自我形象是积极的，将更容易应对难沟通人士的言行。我们的性格在童年时期就已经基本形成，这些性格特点既会影响那些我们认为难相处的人的行为，也会影响我们对他们的回应，但我们完全可以改变自我形象。只要我们停下来，站在别人的立场思考一下，控制自己的情绪，冷静、理智地作出反应。

二、不同的行为类型

辨别难以沟通认识的性格类型，使我们能够顺利应对他们。绝大部分行为都可以归为三种基本类型：被动型、强势型、自信型。

被动行为——把别人的需求放在自身之上，缺乏安全感，容易愤怒，焦虑，消沉、沮丧。

强势行为——牺牲别人，满足自己的个人需求，有成为恶霸的倾向，无论什么，都是别人的错，他们不会承认自己犯错。

自信行为——不仅关心自己的权益和看法，也关心别人的，并努力实现双赢。

自信的人是我们最愿意与之打交道的类型，通过让自己朝自信的方向发展，我们将更能应对被动和强势的人。

三、应对各种问题人群

要改变一个难沟通人士的行为，最好的方式就是从他们的角度看看这个世界是什么样的。

缺乏安全感型——他们缺乏自信心，总爱挑剔别人，先发制人地攻击别人，或者不能决断，总是延迟行动。所有的回应都要去试着帮助那个人建立自尊。

消极的人——他们可能会问“有什么意义吗？”或坚持认为他们的方式才是正确的，别的方式都是浪费时间，以此来避免自己的失败。对此很重要的一点就是，不要被消极传染或者浪费时间跟他们争论。

自私的人——他们通常不会停下来想一想，自己所做的事情对别人来说可能是破坏性的，或是造成伤害的。有效的做法就是保持冷静，向他们说明他们的所作所为。

做一个令人愉快的人，你应该：

· 保持开放、友好的肢体语言

· 让他们相信你很重视他们的观点

· 诚心诚意赞美他们

· 鼓励他们提出解决问题的建议和方法

· 通过陈述事实而不是观点来替他们保留颜面，然后引导他们提出自己的想法

四、化解冲突

虽然冲突本身是不可避免的，但冲突并不一定非得是破坏性的、给人压力的。如果能建设性地利用冲突，它可能会带来积极的结果。

面对独裁者（极度自我主义的人）和处理者（表面沉闷，注意细节的人）要摆事实；

面对狂热者（活力四射，能激励别人的人）要精力充沛，同时向他们表示支持和鼓励；

面对同感者（体贴周到，优柔寡断的人）要有耐心，专心听他们说话。

成功地应付难缠的客户首先要明白他们在想什么，这样你才能集中精力解决问题，如果不能解决的话，至少试着找一个立场来表达你的同情。

五、基本的沟通技巧和肢体语言

误解别人和被别人误解都很容易，所以说话清楚、仔细倾听一直都是避免误解的良好方法。

良好沟通中的另一件重要工具是给予反馈，这不仅可以表明你对自己所听到的话的反应，而且可以在沟通不顺时帮助说话者理清他们要表达的信息。

换一种方法解释自己说过的话也是一种很有效的方法，选择使用不同的词语可能会澄清一些模棱两可的地方。

非语言信号也很有用，肢体语言可以增强或削弱我们所说的话，而我们对对方的信任，或者听话者的特殊动作可能会暴露他们的想法。

皱眉——暗示他不同意你说的，或是没听明白。

避免目光接触——他很厌烦或缺乏自信，或者可能要隐藏什么。

挠鼻子——他可能困惑或不喜欢什么东西。

说话很快——他可能紧张或担心。

来回换脚——他可能不耐烦了。

一个自信的人通常会保持恰当的目光接触，保持放松，并且会在说话的时候通过微笑或点头来鼓励他人。

六、如何说“不”及应对难缠的客户

在遇到需要对别人的请求说“不”的时候，我们可能会面临一些困难。但很多时候，说“不”是唯一坦诚且可行的答案，而且说出这个答案有很多建设性的方式。

如果开始的时候你因为不想惹别人不高兴而没有拒绝去做某件事，很可能会为日后埋下隐患，相反，如果表现得礼貌而果断，并且解释你为什么不能帮他，你更有可能赢得别人的尊重并且被别人视作一个积极的人。