关于非标服务的规模化问题，无论是在美业还是在洗衣和家政行业都着实困扰了许多创业者。可以说这一问题是所有非标服务领域的发展瓶颈，谁能最先解决可能谁就能鱼跃龙门。今天，笔者在前人的基础上也来谈谈自己浅薄的看法。

在具体展开之前，首先明确一下对规模化的定义。个人认为，规模化在本地生活领域里有两层含义：一是模式的可复制性；二是服务的供给量。

模式的可复制性指的是如何协调规模和服务质量之间的矛盾。有一种说法，O2O本质是体验经济，线上是引流，线下体验才是关键，只有品质做好了，有回头客才有意义。所以很多创业者放弃低成本的平台模式，宁愿承担更多的成本也要自建服务团队保证服务质量。但是由于非标服务的性质，规模效应并不适用，规模越大维持服务质量所需的成本越高。大家可能感受不深，以洗衣行业举例：有媒体曝光“e袋洗衣服和服务同缩水”，翻查此前的新闻报道亦能看到更多类似的内容，虽然最后证实事件并非e袋洗官方所为，而是加盟店方面的因素。但这却暴露出一个问题，互联网之下的服务业扩张很容易受到线下服务质量的掣肘。

熊管家也是做洗衣O2O的，与e袋洗不同的是，为保服务质量和口碑，其选择放弃快速市场扩张，所以上线半年多时间且拿了天使轮后，仍固守在杭州市场。可以看到，两家公司都面对着同样一个问题，要规模还是要质量。

服务的供给量指的是在有限的服务资源下如何提供更多的服务，服务更多的用户。对于上门服务来说，有一点一直饱受质疑，上门服务到底有没有提高服务效率。很多平台高呼着“解放手艺人”的口号，但事实上如果考虑提供上门服务所浪费在路程上的时间，所服务的用户量并不一定比在店中等候顾客上门的多。对于自建服务团队的平台来说，服务团队是自己的，所以并不担心。但是如何利用有限的服务资源覆盖更多的用户，是平台盈利的关键。

面对这两个问题，平台要做的就是从供给侧提升。非标服务的供给侧提升表现在两个方面：

a)服务者本身作为“商品”形态的输出

b)服务者作为生产资料所占用生产资源“时间”的配置

非标服务的标准化

为了保证规模化过程中服务缩水的问题，更多的平台选择了自建服务团队。对于自建服务团队的平台来说，他们所考虑的就是如何在规模化的过程中尽可能的保证服务质量。行业普遍的做法就是将非标服务标准化。非标准化前的例子就是“沙县小吃”，每一家店每一道菜的口味都不相同，餐具、服务员穿着也是各异。标准化后的例子就是“肯德基”，大到服务员穿着，小到薯条该炸几分钟都进行了标准化，所以无论是北京的肯德基还是杭州的肯德基都是一个味儿。对于本地生活领域来说，标准化的做法归纳起来大致有两种：

一方面是对服务人员的标准化，通过技能与素质的培训来规范服务行为；

另一方面是对服务工具的标准化，人员统一配备服务工具。

To B与To C的业务互补

如何利用有限的服务资源覆盖更多的用户？这个问题的解决方案，不同的垂直服务商给出的答案也基本一致：To B与To C的业务互补。“e家洁”的方法是：工作日期间，保洁阿姨负责B端企业的服务；双休日期间，企业休息，正好用这个时间拿来服务正在休息的家庭用户。因为“e家洁”发现大部分C端用户服务需求集中在双休日，可能双休日需要10个阿姨而工作日期间只需要5个。那工作日期间空闲的阿姨该如何利用呢？“e家洁”又发现60%的B端企业的服务需求集中在工作日期间，空闲的阿姨正好服务B端企业。如此一来，To B与To

C的业务正好实现了时间上的互补，平台的客单量得到了大大的提升。

可以看到的是，原来平台可能只是根据订单来规划服务者的服务路线，尽可能的减少路程上的时间浪费。而“e家洁”不在局限于短时间内的资源配置优化，将资源配置优化扩大到“周”的时间上来。当然，To

B与To C的业务互补仍是停留在时间和空间的资源配置优化上。

在此基础上我们可以进行进一步优化，在时间、空间的优化配置上增加一个技能变量。比如说月嫂在订单空白期，挖掘专业护理准妈妈的技能外的技能，可以接一些小时工的散单，填补空白期的时间。所以最终方案：既要把时间切割的更细，并通过尽可能多的采集数据，全方位了解需求，估算时间使用情况，同时把技能也切割的更细，也是通过采集数据估算单位区域内出现某种需求的概率，两相综合，求三个变量的最佳值：单位时间、单个技能、单位区域的最小成本。