你好，今天我们说的是，用高效又务实的方法来影响和说服别人。

最近有本书，名叫《细节：如何轻松影响他人》，是世界百万级畅销书《影响力》作者罗伯特∙西奥迪尼联合史蒂夫∙马丁、诺厄∙戈尔茨坦两大说服力权威推出的新作。书中不断强调一条简单道理：当你打算影响他人的行为的时候，微小做法的改变，往往能取得最显著的成效。其中分析了50多条说服他人的新的发现，绝大多数都来自过去这几年的研究成果，越来越多来自神经科学、认知心理学、社会心理学、行为经济学等领域的研究成果都在帮助我们深入的理解一些问题：为什么摆事实、讲道理的说服方式总是失败，为什么影响力和说服力能够见效，为什么受众行为学会发生了改变？说服科学的最新研究成果揭示：让我们作出决定并不是信息本身，而是这些信息呈现的背景或情境。

一个人说服别人去做的事情可谓成百上千，例如：说服客人如期入住，激发团队工作积极性，说服客人喜欢你的产品，在商业谈判中获得优势，想让孩子按时做完作业并上床睡觉等，情形和背景都各不相同。

我们先来看看今天的分享「案例1」

即便你是最优秀的酒店管理者，提升员工积极型也不是件容易的事情。幸运的是，许多酒店管理者都有一个“激励工作箱”，里头放着各种各样的工具。例如，提高员工积极型的做法是实行多劳多得的政策，工作成果好的员工拿钱就多。变通的方法是推行利润共享制度，从整体上提升大家的士气。又或者奖励优秀员工，提供想要奖品，比如手机、旅游、休假、学习深造机会。

尽管这些方法挺有用，但它们也是有负面影响。例如，金钱激励容易变成一个参考点，员工将来会拿它做参照。某员工这次拿到了奖金，那他很有可能会期待下次也会得到，万一得不到了，他的动力就会减弱。金钱的奖励有时候也会侵蚀内在的积极性。但是，此类激励方法的最大缺点在于：成本昂贵。

然而，行为科学的研究表明，往你激励“激励工具箱”中添加一个工具，就能提升效果。更重要的是，这个改变非常小，很容易实现。

沃顿商学院教授亚当∙格兰特他认为，员工没能把最大的潜力发挥出来，往往是因为少了一个基本的因素：他们忘记了这份工作的意义和重要性。格兰特认为，如果有人能提醒员工，他们的工作多么重要，可能就会更有动力，进而能有效产出成果。

为了测试这个想法，他在一所大学里面的呼叫中心里展开了研究。这些员工的任务是给校友打电话，劝说他们为学校的奖学金捐款。格兰特先把呼叫中心的员工随机分成三组。

第一组员工阅读了其他员工写的文章，内容是这份工作给个人带来什么好处。一般来说，他们会写金钱报酬，以及这份工作提升了自己技能，扩大了知识面之类的。格兰特教授把这个小组暂且称为“个人好处组”

第二组员工读到的文章是学生写的，这些学生都是曾经从这个筹款活动中受益者。学生们写到，奖金对他们人生的有积极影响，他们因此可以去追求梦想和目标，如果没有奖学金，这一切都是不能的。格兰特教授把这个小组称为：“伟大意义组”。

第三组没有阅读任何文章内容，他们是对照组。

格兰特教授对比了员工们在研究开始一周前和一个月之后募集的捐款笔数与总金额。他的发现令人吃惊，无论是看捐款笔数还是总金额，”个人好处“组与对照组的业绩在干预的前后几乎没有变化，然而，“伟大意义”组也就是看了被捐款学生写的文章这组，在干预之后筹集到的捐款笔数升高一倍多，从平均每周9笔提升23笔，捐款金额从平均每周1288美元增加到3130美元。

那么为什么这个方法能取得如此显著的成效？更多员工从感人的故事中认识到了自己的价值，开始充满干劲。作为酒店管理者想要激励他人应当做出的小改变就是，要采取一些行动，确保员工不会忘记工作的意义。

这些行动的步骤是什么？

客人总会从某位员工那儿得到帮助，或是从产品或服务中受益，如果酒店还没有定期收集这方面的故事和感言，我们建议是现在就开始吧。对于已经这么做了的酒店，团队管理者应该在每次员工会议开始时都回顾一个精彩完成的工作、让客人满意的故事，或者可以让团队成员挑选出自己最喜欢的故事，并当着同事们大声读出来。聪明的管理者可以做的另一个改变是把客人请过来现身说法，让员工们亲耳听到客人的声音，如今有很多在线通讯手段，客人甚至不必亲自到现场。这样做，可能员工们的干劲就能得到提升。

再来看看「案例2」也是个激励他人的分享内容

假设有一天，你约了朋友喝咖啡。点单付账之后，咖啡师递给你一张点数卡，说每买一杯咖啡就能集一枚印章。攒齐十枚印章之后，就可以免费换一杯。你接过卡片，发现已经盖了两个章，那么你已经向着那杯免费的咖啡进发了。

你取得的进展可以用两种方式描述，你走完了20%的路，或者还有80%的路要走，哪个更能激励他人完成任务呢？

说服科学专家古敏中和艾莱特∙菲什巴克认为，要是把注意力的重点变一变，人们完成任务的干劲就会变得更强。我们假设，把重点放在已经完成的，比例较小的部分，这样员工或客户更有动力。

为了这个猜想两位专家设计了一系列实验，其中一个选择一家人气很旺的寿司店。在4个月的时间里，900多名该店的客人参与了这次实验计划，午餐期间来店消费十次，就可获得一次免费午餐。一半客户拿到空白卡片，他们获知，每吃一次午饭，就可以加盖一枚寿司形状的印花。每盖一个消费章，顾客注意力就会被吸引到累积的进展上。咱们把这组顾客称为“进度积累组”。

另一半的客户拿到卡片上，10个寿司形状的印花已经盖好了。每来店里吃一次午餐，店员就用打孔打掉一个印章。因此，这批顾客关注点是距离那顿午餐还剩多少没完成。咱们把这组叫做“剩余任务组”。

需要强调一个事实：由于研究发生在一家正常营业的餐馆中，情况十分的多样，例如一群朋友或同事来吃饭的顾客可以得到多枚印花（或是在卡上多打几个孔），就会取得更快的进展。

4个月后分析结果，研究人员发现，如果顾客最初取得进展很小，那么进度累积组的人更有可能再次回餐馆消费。如果顾客最初取得进展很大，那么情况反过来了，剩余任务组的顾客更愿意回店消费。

这里面的含义很清楚：无论你的目标提升客人忠诚度，还是激励团队积极的完成任务，研究建议是，你应该在早期的时候，把目标对象的注意力引导到已经取得的少量进展上，而不是盯着尚未完成的较大数字。

因此，作为酒店管理者想要激励员工积极实现销售或绩效目标的时候，应该针对大家已经取得成绩给出反馈，借此保持最初的冲劲儿，例如：新季度刚开始，大家就已经完成季度目标15%，而不是“咱们最近干的不错，现在还有85%的任务有带完成。但是一旦进程过半，把反馈聚焦到剩余少量任务上，团队完成任务的积极性会更高，更能受到鼓舞。

说完了今天两个关于激发他人案例，是否对你有所启发，有时候做些微小的改变，往往能帮助我们的管理工作发挥成效。在影响他人的想法、感受和行为时，小改变之所以产生大影响，有一个关键原因：因为它们小，小到被我们大部分人所忽略。

——课后思考——

今天我们思考题是，日常酒店管理的工作中你运用过哪些微小的改变，从而激发了员工动力？

欢迎你的留言，给大家做个实战分享，我们明天再见。