人类通常是理性的，但行为可能不理性。但是，我们可以预见非理性。因此，涉及人类的客户旅程的设计应该迎合逻辑或理性行为，并结合认知偏见和直观行为的知识。情商和行为心理学是理解和掌握旅程情感方面的关键。
认知偏见是做出判断时偏离理性的系统模式。在认知科学、社会心理学和行为经济学的数十年研究中，已经发现了不断发展的认知偏见列表。公认的认知偏见的例子有：
- 峰终偏见 我们似乎并没有整体看待体验的趋势，而是将其视为最高峰时的平均值。因此，在使用产品或服务之后，我们往往会不成比例地回忆起客户旅程的高点和低点，而不是它的所有方面。特别是令人不快的结尾带来强烈的负面影响。
- 可用性偏见 尽管我们的记忆可用性通常受独特和情感因素的影响，但这种倾向是根据我们记忆中最可用的事件做出判断的趋势。例如，在客户旅程期间交互的正负点的分布和频率会影响我们的服务感知。
- 规避损失 放弃某件事的痛苦大于与获取某件事的快乐。我们希望控制客户旅程，以及受客户旅程影响的生活的其他方面。
通过了解这些认知偏见，我们不仅可以考虑它们，还可以在客户旅程的设计中利用它们，包括：
- 尽早地解决不好的经历 ，以便服务消费者记住交互中更积极的元素
- 为服务消费者细分提供乐趣并消除痛苦 ，让客户旅途中的愉快时光成为消费者回忆的重要部分用深刻的、正向的印象收尾，因为服务消费者的最终交互将对他们的服务记忆中有不相称的影响
- 给服务消费者选择权 ，让他们有控制的感觉
- 避免惊吓 ，以提升服务消费者对服务的满意度。
结合行为心理学原理来重新设计整个客户旅程，有可能持续改进服务消费者满意度。
