一、前言
小张开了个理发店,他的产品是什么?应该怎样打造自己的特色?这是一类特殊的、"无形"的产品,它的数量甚至远大于有形的产品。那就是:服务。
二、概念:服务蓝图
什么叫"服务"?
"有形的东西"是产品,比如电脑,书本,手机,游戏道具;"无形的过程"是服务,比如问诊,培训,咨询,或者朋友听你诉苦。
为什么一定要严格区分"产品"和"服务"呢?因为,服务是个过程,只能"体验",无法"带走",它比产品多了根"时间轴"。这根"时间轴"上的每个节点,都要经过设计。
运用:
具体应该怎么设计"理发"这个服务呢?你可以试试:服务蓝图。"服务蓝图"中,涉及四种角色:顾客,前台,后台和支持。
前台,是直接和顾客打交道的员工,比如接待员,发型师;后台,是顾客看不到的,支持前台工作的员工,比如值班经理;比后台还后台,只在内部互动的员工,叫做"支持",比如库房保管员。
沿着"时间轴",小张在"服务蓝图"中一步步优化,最终决定,把理发店转型为一家"10分钟闭嘴理发店"。顾客可以在店门口根据红绿灯指示进店,也可以在微信上预约。理发师戴着"闭嘴口罩",10分钟剪完,讲一个字理发就免费。
这个"10分钟闭嘴理发店",受到了写字楼用户的热烈欢迎。
三、思考
小结:产品是东西,服务是无形的过程。服务蓝图,是设计"服务"的工具,它用"时间轴",把"顾客,前台,中台,支持"的每个触点链接起来,然后创新、优化每个节点的服务体验。服务精神,不是给对方一个"有形的东西",而是陪对方度过一次"无形的过程"。
思考 :你的公司,提供的是产品还是服务?如果是服务,你的服务蓝图中,有哪些部分可以提高呢?我现在公司产品是服务--口腔医疗。目前对业务不熟悉。从职能上有前台,咨询师,医生,市场行政财务支持系统。目前初诊数好,但成交率不算好。是否咨询师有一定专业技巧,是否可以从成功案例中分析提验出不同人群的关注点(老人,小孩,爱美的成人),因为初诊的客人是有消费的要求。持续跟踪。