前几日与小伙伴一起设计某项目的参观动线，功利性的阅读了汪志谦《MOT体验设计课》，结合之前阅读的茶山的《服务设计日记》，把几条关键的阅读笔记和感想摘录分享如下，以作留存及储备。

         1.不要把消费者转化，复购的原因，当成是进店的原因。

          这个误区，算是最近感受很深的一点。在讲这个之前，我们先科普下，在这个作者眼里的体验设计，尤其是服务业，电商类，都会存在四个大的工序环节，第一个是进店，第二个是转化，第三个是复购，第四个是推荐。那么为什么说这个标题是误区呢，以实体店举例，很多店铺在做店铺展示，招揽过客的时候，往往下错了功夫，作者举了几个例子，比如在一个地板的店铺的店招中，老板用了很大的字眼去展示突出“百年老店”，但是百年老店，不是消费者入店关心的，是最后转化时消除消费者消费障碍的一个类别，消费者真正关心的，是店里的橱窗里或者货架上，有没有自己匹配自己家里装修的地板。笔者看到这里的时候，还是有一些触动的，什么是入店的管理手段呢？比如面包店通过香喷喷的香味，玩具店通过门口熊猫，潮汕牛肉火锅通过门口的鲜切牛肉，喜家德通过透明橱窗现包的饺子，这才是吸引入店的方式和手段。再比如说，在招牌中表达好吃，并不容易吸引消费者，反而好吃其实是消费者复购和推荐的原因，所以我们再做体验设计的时候，这两点的区分非常有意思，也很重要。

       2.怎么把消费低谷变成峰值？

       我们说在服务设计中，有一个绕不开的叫做峰终定律，这是一种认知上的偏见,是指人们记忆中对事物的体验往往决定于高低谷的峰值和结束的感受,而不是平均值。作者举了几个住酒店的例子，讲对方如何将一些消费低谷，变成了峰值，让我印象深刻。一个是关于怎么在消费低谷的时刻，把客户的感受化低谷为峰值。他是这么一个例子，这个作者故意打错酒店的电话，打到了餐厅，想要洗衣的取送服务，面对一般的场景来说，这是一个典型的消费低谷场景，因为打错了，但是这家酒店的员工得知打错电话后，并没有让他拨打真正的洗衣的电话，而是记录下来了对方的信息，一样帮忙照办。低谷可能是：不好意思，你打错电话了；峰值可能是：没问题，我去找人去拿你的衣服。笔者也有很实际的一个例子，来自于年初的开工饭，跟小伙伴一起吃到很晚，对于我们来说，屋内逐步熄灯，各种人在收拾，已经要到了对方打烊的时候了，这个时候小伙伴的兴头还没消除，我想，在其他餐馆遇到这种时候，很容易出现消费的体验低谷，但是这家店的从老板到员工，对我们的态度都很好，按照我的说法是从未面露“难色”，反而是一直笑呵呵的继续服务我们，备酒上菜。这个处理方式，就直接变成了我的消费峰值，团建的最后时刻，我们一起敬了店家一杯酒，表达同为服务行业对客户的包容和尊重。

      作者还举了一个案例，也很有意思，依然还是住酒店，一个日本酒店，居然能够在这个客户再次入住的时候，叫上他的名字，但是这个并不是体验峰值，峰值是下一句话：X先生，我们知道您这次又预定我们的酒店，我们帮您预留了上次住的房间，还是这次想换一间住呢？是不是很有意思呢，我是被触动到了的，如何在消费低谷时，通过日常的训练，让客户反过来获得一次体验峰值。

        3.你应该找谁去做用户调研你的体验设计？

         这一条，也是笔者醍醐灌顶的一点。那就是为了做好我们的体验设计，我们到底应该找什么的客户去做调研。作者总结了3种人，一种是爱你的人，即我们这个品牌的重度消费者，什么是重度消费者呢？三高人群，高频次购买，高购买单价，高使用频率；另一种是不爱你的人，他跟第一个相反，就是竞品的重度消费者；第三个是喜欢你的人，这个角色非常容易呗忽略，他是指消费了一次，就不再消费的人，一般有两种情形会出现这种原因，一种是在消费过程中出现了体验低谷，一种是觉得不值。我们来说说，这三种人，分别能调研哪些问题，以及为什么。

        入店环节：应该调研爱你的人，和不爱你的人。爱你的人自然不用说，这些不爱你的消费者，反之就是竞品的重度消费者，你问问他为什么不进店，一定是他看到了竞品的店铺，呈现了什么东西你没有的。这些能有效的找到，我们进店环节有什么没做好的事情。提问清单如下：

（1）你当初是怎么知道这个品牌的？

（2）你平常怎么关注的？都是怎么研究的？

（3）之前你朋友是怎么介绍这个品牌的？

（4）当初对这个品牌感兴趣，是因为哪些内容吸引你？

（5）看过之后，为什么不感兴趣？

（6）现在看到这个介绍视频，照片，你觉得如何？

（7）那你现在在用什么品牌？当初是怎么知道的？

        转化环节：这个环节，要去调研那些爱你的人和不爱你的人，调研爱你的人，是能找出来我们转化客户的关键时刻，调研不爱你的人，是能找到竞品在哪一方面转化做到了恰到好处，带来了转化。提问清单如下：

（1）你都在哪里买，你是怎么选择的？

（2）你在选择的时候，比较过哪些品牌，你具体是在比什么？

（3）试用的时候，你还记得你的体验是什么样的么？

（4）试用完之后，你买了吗？为什么？

（5）你为什么在试用后没有买？

（6）你买这个产品，是想解决什么问题？

（7）你怎么会买现在这个品牌的?

       复购和推荐环节：相信我们把刚才的三类人群分类完，这个问题应该问谁就比较清楚了，应该问爱你的人为什么复购，不爱你的人竞品为什么复购，和喜欢你的人出现了哪些消费低谷。

      复购提问清单：

（1）你为什么一直买？

（2）你买来做什么用，想解决什么问题？

（3）你最常使用的时刻是为什么？五感体验为何？

（4）你为什么觉得值了？

（5）你除了买这个产品，还买过其他那些产品呢？

（6）你使用的时候曾经出现什么问题吗？

（7）你为什么买一次就不再买了?

      推荐的问题清单：

（1）你有推荐过给朋友么？为什么？

（2）你为什么没有推荐给朋友？

（3）推荐朋友的时候，你都怎么说？

（4）你曾经拍照或者短视频上传分享么？拍到了什么画面？

（5）你会怎么形容你目前使用的品牌，联想到了什么？

（6）你想到这个品牌的时候，具体想到了哪种感觉？是味道，声音，触感，还是什么？

（7）你当时在网络购物平台上，是用什么关键词搜索到这个品牌的？又是如何搜索到竞品的。