记录和管理客户支持问题,用 SeaTable 真方便

客户支持部门与客户交互的频繁程度比其他部门要高很多,所提供的服务和支持,对保持客户满意度和忠诚度非常重要。而且,获得一个新客户的成本比维护一个现有客户的成本要高出好几倍。由此可见记录和管理客户问题,并做好客户支持的重要性。与此同时,也有很多中小企业由于成本原因,很少购买一个专门用来管理客户支持问题的软件。那么,在这些情况下,我们怎么来更低门槛、更方便的记录和管理客户支持问题呢。

作为客户支持部门的一员,我这样来化解难题,提高效率。下面的表是我在 SeaTable 中创建的“客户支持问题记录和管理”表。

如下所示:

这个表记录了问题名称、客户名、详情、报告日期、目标完成时间、负责人、解决方法、状态、耗时、附件这些信息,基本可以完整记录和管理客户支持问题了。

  • 在“所有任务”视图,用“排序”按钮,对“报告日期”进行了升序排序。
  • 在“详情”和“解决方法”列,用的是“长文本”类型,能记录大段文字,插入图片之类,可以更详实的展示客户的问题。
  • 在“附件”列,用的是“文件”类型,能直接上传图片、Word、PDF、GIF、视频、记事本、文件夹等各种文件类型。让文件的流通更加方便,也不用担心在QQ和微信中的文件,被清理而找不到的问题了。
  • 在“状态”列,用了“单选”类型,分别是已完成、进行中、已过期状态。已过期状态表示问题已失去处理意义。
  • 在“负责人”列,用的是“协作人”类型,在该表格共享后,就可以在这列选择负责人名字了。

当然了,可能还有些不完善的地方,比如可以增加问题编号、问题类型、紧急程度、客户区域、服务反馈等,这些可以根据具体的需要来添加,大家重点看本文的演示就可以啦。

作为分享,本次我们主要解决以下需求:

  • 如何方便地查看未完成任务?
  • 如何重点关注某些大客户的问题呢?
  • 怎样快速统计出每月的客户问题数呢?
  • 如何直观地展示出已完成客户支持的耗时数及占比呢?

未完成任务

客户提出的问题,就是我们要去完成的任务。为了方便地切换查看不同数据,我增加个视图,命名为“未完成任务”。然后用“过滤器”按钮,过滤出“状态”是“处理中”的问题,那么这个视图就只展示未完成任务了。

如下所示:

同理,通过增加其他视图+“过滤器”,还可以过滤出“已完成”、“已过期”任务。“已完成”的问题可以作为一种积累,当再碰到同样问题时,可以搜索出来并把该条生成链接,以分享给技术同事作参考。

顺便说明的是,当某问题的状态,由“处理中”更新为“已完成”,那么这个问题将自动从“未完成任务”视图移至“已完成”视图。

在“已完成”视图,同时还对“报告日期”进行了降序排序,如下所示:

关注某大客户支持问题

在客户支持问题中,有些大客户一般需要优先支持一下,所以很适合单独创建一个视图来监控问题及状态。

以客户“某金融集团”为例,我先增加个视图为“某金融集团支持”,然后通过“过滤器”+“排序”+“分组”的组合使用,过滤出客户是“某金融集团”的问题,且对报告日期进行了按月分组和升序排序。

如下所示:

统计每月客户支持问题数

统计出截至目前的每个月的客户支持问题数,可以用两种方式,都比较简单快速。

方式一:增加个“每月问题数”视图,用“过滤器”把“报告日期”按月分组,那么每个月的问题总计数都将显示出来。

如下所示:

方式二:如果想用表格来统计并导出,那么可以在“所有任务”视图上,使用“统计”按钮,创建一张新的统计表,然后选择表格形式,设置完相应参数,归总方法选择“计数”,即可完成统计。点击记录可查看详情,可直接编辑。

下图是从进入已创建的统计表后开始演示。可以看到,方式一和方式二所统计出来的“每月客户支持问题数”是一样的。

如下所示:

完成客户支持耗时数及占比

我只统计已完成任务的耗时数。有两种方式都比较简单快速。

方式一:在“已完成”视图,用“分组”按钮对“客户名”进行分组,即可显示出每个客户支持的总计数、耗时总和数。

如下所示:

方式二:如果想更直观一些,可以用饼状图。不仅能统计出每个客户支持的耗时总数,还能比较耗时占比。

在“已完成”视图,使用“统计”按钮,创建一张新的统计表,然后选择图表里的饼状图,设置完相应参数,归总方法选择“高级”,即可统计出完成每个客户支持的耗时数及占比。点击图表上的记录还可查看详情和进行编辑。

如下所示:

总结

本文主要从记录和管理客户支持问题的实际出发,用 SeaTable 解决了一些常见的需求。

  • SeaTable 丰富的数据类型,能帮我方便的记录和管理大段文字、各式文件等零散的信息。让信息的流通及共享,变得更加方便。
  • 通过多个视图+不同处理规则,帮我方便地从不同的角度来看客户支持问题。视图还可以根据需要进行拖动排序。
  • 在需要对表中零散的数据进行统计时,它的“统计”功能帮了我大忙,操作比Excel要简单。通过图表还能直接查看和编辑详情。

客户支持问题记录和管理,对企业来讲,其重要性不言而喻。作为一项长期又重要的工作,我用 SeaTable 就能轻松记录和管理客户支持问题,和专门的软件系统一样强大。了解更多可访问 SeaTable 网站:https://seatable.cn/

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