客户支持部门与客户交互的频繁程度比其他部门要高很多，所提供的服务和支持，对保持客户满意度和忠诚度非常重要。而且，获得一个新客户的成本比维护一个现有客户的成本要高出好几倍。由此可见记录和管理客户问题，并做好客户支持的重要性。与此同时，也有很多中小企业由于成本原因，很少购买一个专门用来管理客户支持问题的软件。那么，在这些情况下，我们怎么来更低门槛、更方便的记录和管理客户支持问题呢。
作为客户支持部门的一员，我这样来化解难题，提高效率。下面的表是我在 SeaTable 中创建的“客户支持问题记录和管理”表。
如下所示：
这个表记录了问题名称、客户名、详情、报告日期、目标完成时间、负责人、解决方法、状态、耗时、附件这些信息，基本可以完整记录和管理客户支持问题了。
- 在“所有任务”视图，用“排序”按钮，对“报告日期”进行了升序排序。
- 在“详情”和“解决方法”列，用的是“长文本”类型，能记录大段文字，插入图片之类，可以更详实的展示客户的问题。
- 在“附件”列，用的是“文件”类型，能直接上传图片、Word、PDF、GIF、视频、记事本、文件夹等各种文件类型。让文件的流通更加方便，也不用担心在QQ和微信中的文件，被清理而找不到的问题了。
- 在“状态”列，用了“单选”类型，分别是已完成、进行中、已过期状态。已过期状态表示问题已失去处理意义。
- 在“负责人”列，用的是“协作人”类型，在该表格共享后，就可以在这列选择负责人名字了。
当然了，可能还有些不完善的地方，比如可以增加问题编号、问题类型、紧急程度、客户区域、服务反馈等，这些可以根据具体的需要来添加，大家重点看本文的演示就可以啦。
作为分享，本次我们主要解决以下需求：
- 如何方便地查看未完成任务？
- 如何重点关注某些大客户的问题呢？
- 怎样快速统计出每月的客户问题数呢？
- 如何直观地展示出已完成客户支持的耗时数及占比呢？
未完成任务
客户提出的问题，就是我们要去完成的任务。为了方便地切换查看不同数据，我增加个视图，命名为“未完成任务”。然后用“过滤器”按钮，过滤出“状态”是“处理中”的问题，那么这个视图就只展示未完成任务了。
如下所示：
同理，通过增加其他视图+“过滤器”，还可以过滤出“已完成”、“已过期”任务。“已完成”的问题可以作为一种积累，当再碰到同样问题时，可以搜索出来并把该条生成链接，以分享给技术同事作参考。
顺便说明的是，当某问题的状态，由“处理中”更新为“已完成”，那么这个问题将自动从“未完成任务”视图移至“已完成”视图。
在“已完成”视图，同时还对“报告日期”进行了降序排序，如下所示：
关注某大客户支持问题
在客户支持问题中，有些大客户一般需要优先支持一下，所以很适合单独创建一个视图来监控问题及状态。
以客户“某金融集团”为例，我先增加个视图为“某金融集团支持”，然后通过“过滤器”+“排序”+“分组”的组合使用，过滤出客户是“某金融集团”的问题，且对报告日期进行了按月分组和升序排序。
如下所示：
统计每月客户支持问题数
统计出截至目前的每个月的客户支持问题数，可以用两种方式，都比较简单快速。
方式一：增加个“每月问题数”视图，用“过滤器”把“报告日期”按月分组，那么每个月的问题总计数都将显示出来。
如下所示：
方式二：如果想用表格来统计并导出，那么可以在“所有任务”视图上，使用“统计”按钮，创建一张新的统计表，然后选择表格形式，设置完相应参数，归总方法选择“计数”，即可完成统计。点击记录可查看详情，可直接编辑。
下图是从进入已创建的统计表后开始演示。可以看到，方式一和方式二所统计出来的“每月客户支持问题数”是一样的。
如下所示：
完成客户支持耗时数及占比
我只统计已完成任务的耗时数。有两种方式都比较简单快速。
方式一：在“已完成”视图，用“分组”按钮对“客户名”进行分组，即可显示出每个客户支持的总计数、耗时总和数。
如下所示：
方式二：如果想更直观一些，可以用饼状图。不仅能统计出每个客户支持的耗时总数，还能比较耗时占比。
在“已完成”视图，使用“统计”按钮，创建一张新的统计表，然后选择图表里的饼状图，设置完相应参数，归总方法选择“高级”，即可统计出完成每个客户支持的耗时数及占比。点击图表上的记录还可查看详情和进行编辑。
如下所示：
总结
本文主要从记录和管理客户支持问题的实际出发，用 SeaTable 解决了一些常见的需求。
- SeaTable 丰富的数据类型，能帮我方便的记录和管理大段文字、各式文件等零散的信息。让信息的流通及共享，变得更加方便。
- 通过多个视图+不同处理规则，帮我方便地从不同的角度来看客户支持问题。视图还可以根据需要进行拖动排序。
- 在需要对表中零散的数据进行统计时，它的“统计”功能帮了我大忙，操作比Excel要简单。通过图表还能直接查看和编辑详情。
客户支持问题记录和管理，对企业来讲，其重要性不言而喻。作为一项长期又重要的工作，我用 SeaTable 就能轻松记录和管理客户支持问题，和专门的软件系统一样强大。了解更多可访问 SeaTable 网站：https://seatable.cn/
