心得

          我们通常在处理顾客处理退换货的时候,面对衣服的问题,顾客的态度,生怕自己的言语不当而引起顾客的不满。

          前些天我接待了一位顾客,年前在我们家买了一件紫色的棉衣,棉衣上三个暗扣脱落了两个,并且在暗扣的脱落处都有大小不一的口子。我看了看咱家的衣服,这款衣服暗扣在设计上确实有问题。顾客:这件衣服我穿了不到一个月就出现这样的,你看你们怎么处理?我说:姐,出现这样的情况给你添麻烦了,我拿去给你看看能不能修你看这样可以吗?顾客:这款衣服我挺喜欢的,你看看要是能修好的话,我也不为难你。我说:您稍等我去给问问。维修的师傅说这样的修补没法修补,看看顾客能不能接受贴个图案。回来的时候我说:姐,让您久等了,维修的师傅说针线修补的效果不大好,你这个暗扣破损的地方正好在衣服内测,做个小图案的设计不大影响,您觉得呢?顾客:行吧,衣服放这了,整好了打电话给我,我过来拿吧。我:嗯嗯,谢谢您,整好了给你打电话。

        总结处理退货时,适当引导顾客能维修则不换,能换则不退。

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