维京科技引领打造第三方品牌服务

手机产品作为一款移动通信产品,近20年的时间发展非常迅速,完成了一代到四代技术的转变升级,今年又将迎来第五代通信技术的变革。技术的快速迭代催生出产品的高速迭代,使手机具备了必需品和快消品两个特殊产品属性。

随着手机产品的特殊属性,用户对于产品的服务需求,远超其他产品,从而催生出服务产业的不断升级。从最早期的基本服务(及时修、及时换)逐步向感性服务(服务环境、近便性、服务态度)、魅力服务(用户互动、会员服务、增值服务)升级。在这个过程中每个手机品牌的厂家都在积极努力的服务变革,助力提升整体品牌的影响力。

维京科技配图1:服务的演变过程

从目前来看走的最靠前的当属华为,用户因为使用一部华为手机能引发民族自豪感,在魅力服务方面华为当属入门了。当然达到这种程度是由很多因素组成的,用户服务作为与用户接触点第二多(服务一般会接触到所有销售用户的10~50%)的接口,对用户的影响至关重要,如何在服务的环节提升品牌价值呢?今天我们就来分析一下:

首先回到服务的本质,及时服务和维修质量,这个是用户的基本诉求,试想一下,用户一台手机维修半个月甚至更长,维修完了刚出门口就发现有其他问题,所有感性和魅力的服务做得再好,态度再诚恳都是徒劳的,那么如何做好基本服务呢?

第一要具备优秀的供应链,以此来保障最优的配件供给及周转能力,合理设计供应链的流程。很多优秀的公司是愿意在服务方面不计成本的投入的,但是资本的投入在供应链端不能被合理的使用,一方面会造成资本的浪费,影响整个公司的盈利能力。同时也不一定能真正满足一线的需求。

举个简单的例子,我曾经服务于一家世界500强企业,他们启动手机这个品类后连续3年严重亏损,售后费用率高达8%,前方的服务还是无法得到保障,销售端投诉服务都保障不了,无法再销售手机。我加入以后发现他们售后供应链一个严重的问题,就是直接使用手机生产工厂进行售后供应链,这样就造成了两大问题:一个是新产品上来后只要有服务需求就从产线拿,客退品根本不处理,引发售后物料堆积,成本一次性拉的很高;二是大线停产后,处理售后需求是非常难且时效很低的,大线往往要需求达到一个基本量后再处理,这样一线的供应就想挤牙膏,非连续的曲线造成供应的不及时。

我加入后仅仅做了一个简单的流程变更,我以大线2倍的加工费找了一个第三方工厂协助做供应链,唯二的要求是质量高于生产标准和所有回退不良品的处理时间小于7天。这样我们将原本需要4000台备机周转的降低到200台备机周转。我们多支付的劳务费大概10万元,可节省下来的备机却高达760万;同时我们对一线的供应也得到了有效改善。节约下来的钱我们拿出部分做客户活动以及用户的特殊换机服务,用户满意度得到显著的提升,最终我们的售后费用率从8%降低至了3.5%,客户满意度从78%提升至95%以上。

第二要由标准的维修服务SOP,很多人觉得产线工作非常标准化可以出SOP,售后环节千差万别如何建立呢?其实也很简单,我们把一些差异化临近的动作集合为一个服务点,把需要做关键CHECK的动作(比如维修前的确认动作、维修过程中的三个检测点、维修完成后的客户交付行为等都标准化出来)形成关键节点,最终服务流程SOP就形成了,通过这些标准动作的执行,杜绝了客户拿到机个别功能不正常的问题,降低了维修工作不规范可能造成的手机隐性故障。

维京科技配图2:服务标准化检查表

当然要做好基本服务保障,还需要很多的操作,是个长期的系统工程我仅能简单举例说明。做好基本服务后如何再提升感性服务呢?简单的说就是提高用户的服务品质,感性服务我们首推近便性。试想一下一个用户如果要获取手机的官方服务,必须要去省城,或者邮寄至工厂,即使我们拿到机器第一时间修好,并且质量非常棒,用户感觉也不会太好的。我们刚开和乐视手机合作时,他们反馈了一个情况,我觉得很有代表性,乐视最初采用的统一寄修服务,很多用户非常不满,通过热线服务反馈,不接受寄修,如果实在要寄修也希望提供一家线下服务网点,用户送至网点由网点寄修。这反馈出用户对新兴品牌的信任度问题以及对手机内部存储资料安全性的问题,送到实体门店有问题还能找到人去沟通。当然这是个惯性思维问题,欧美基本上都是采用寄修方式,国人的习惯也在逐步改变接受寄送服务,但是当下希望获取线下实体服务还是占目前主流趋势。

感性服务的第二大诉求是良好的服务环境,一个规范舒适的环境,在配备上得体的着装及专业的设备,会造成用户的信任感增强,这样的服务门店,对服务的要求肯定很高,一定能处理好我的手机这个潜台词就会融入用户心理。同时舒适的环境还能缓解用户的心理烦躁,一杯温水一个关怀的问候,往往比维修好手机更能打动用户的心,帮助用户解除因为手机损坏而奔走的压抑。同时合理搭配门店布局,让用户在维修等待的过程中获取娱乐及一站式服务体验(手机配套及周转产品、新产品体验等等)

维京科技配图3:门店形象布局

感性服务的第三大诉求是便捷标准化的流程,不论什么人提供服务,一致的口径及操作方法是非常关键的,一个人一个样会造成用户感觉不专业、暗藏内幕,这一方面需要我们不断提炼最优的流程,并将其标准化,就是我们前面提到的SOP,在前台服务最好能形成易记的口号:“五个一服务”,“123服务”等等,服务SOP形成后要组织服务门店采取交叉情景演练,让店员的服务自然顺畅,帮助他们克服张嘴难,关键动作遗忘的问题。最终还是需要对关键动作的稽核检查,最终形成闭环,奖励优秀者形成榜样的案例推广宣传。

魅力服务这个范畴太大,需要多方配合逐步提升绝不是一件事一个动作就能改变的,是一个长期积累厚积薄发的过程,在这里我就不展开讲了。只讲一个真实的笑话案例,曾经一个客户给我讲,他有一次喝多了,别人说他的手机比较老土,个头太大。他就给日常服务他的工程师打了一个电话,晚上十点多我们的工程师还是赶去帮他解决问题。工程师来了后,他说谢谢你,我手机没有问题,转头给他的朋友说看这就是我手机的服务,你们的手机能比的了吗?当然作为一个服务管理者我非常不认同这个用户的行为,但他表述中使用我们手机由衷的自豪感自然流露,我不得不为我们的工程师点个赞,他们对用户的真心关怀让用户对整个品牌的认同度得以提升,最终为能使用到这款手机而感到自豪,这也许就是魅力服务的一角吧。

未来五年AI和5G技术的普及,必然催生大量新生产业、品牌,智能机器人、智能家居、智慧社区、无人机等等。但对于新生品牌来说,如何能够快速布建配套服务体系,能够及时建立和用户的有效互动,为用户提供及时有效的服务及售后保障至关重要。维京科技(深圳)有限公司的管理团队全部来自于手机品牌全球服务管理团队,创始人唐新先生在服务行业经营二十余年,更是曾一手搭建全球超万人的庞大服务系统。目前整合国内600多家服务商,为新兴服务品牌提供配套品牌化售后服务;公司拥有成熟高效的供应链、强大的技术支持平台、先进的服务管理系统、多年耕耘的线下服务门店。为合作伙伴提供正规的品牌服务和可控的服务成本保障。

维京科技(深圳)有限公司大事记:

1、2018年2月维京科技在深圳注册成立

2、2018年3月维京科技和京东签署合作,拓建京东服务线下渠道

3、2018年4月维京科技和卓云物联签署合作,协助推进智能家居产品的销售及服务落地

4、2018年5月维京科技和酷派旗下壹快修签署合作,做服务的落地管控及供应链支持

5、2018年5月维京科技和千机网签署合作,为品胜产品客户提供电池安装服务

6、2018年7月维京科技和魅族科技签署合作,协助魅族服务网络转型

7、2018年8月维京科技和爱回收签署合作,为“小爱优品”提供官方保修服务

8、2018年10月维京科技和蜗牛移动签署战合作,协助蜗牛落地产品及服务

9、2018年12月和微信微保签署合作,协助微信推广保险落地服务

10、2019年5月与柒诚科技签署战略合作,协助推进碎屏险、新兴产品等的服务落地

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