有温度的人,才能提供有温度的服务


最近接到一个银行培训需求,课题是《有温度的服务》。备课期间,我回想起曾经打过交道的一个“千佳”网点,印象中他们的服务细致温暖,总是给人惊喜,而他们在“千佳”创建这一路走来,更是有许多温暖人心的故事值得分享。

01

五年前,这个网点开业不久,投诉就接踵而来,其中内部投诉也很多,筹建开业的压力迅速转为网点运营的压力。

为了了解情况,网点负责人让所有员工写一篇命题作文《我对目前网点服务状况的看法》。

作文很快都交了上来,仔细一看,发现团队之间相互指责,柜面内外相互指责,很显然,新组建的团队合作问题很大。

“如果员工不愉快,怎么能有愉快的客户呢?”这句话人人都会说;

可是真正能让员工愉快起来,需要方法,更需要行动力。

02

感恩节前一个月,网点开始了“爱在身边,感恩幸福”的员工活动。

把所有员工的名字制作成抽签卡片,每位员工都会抽到一个其他同事的名字,然后在接下来的一个月时间里,尽可能地给对方提供各种帮助,包括工作和生活。

这个活动有意思的地方在于,帮助是匿名的,只有提供帮助的人才知道他要帮助的对象是谁,而被帮助的人是不知道的。

接下来的一个月,发生了很多有意思的事情:饿着肚子来上班的,会发现桌上有一份早饭;工作多了忙不完,会有其他同事一起来帮忙……同事们之间的惊喜和感动越来越多,每个人都在猜测:那谁谁谁,他是不是就是抽到我名字的人?

谜底在感恩节那天早上的晨会揭晓。

每个人都准备了一张卡片和一份礼物,来感谢自己猜测的那位提供帮助者。

有的人猜准了,感觉意料之中,有的人却觉得吃惊,可大家共同的感觉是,不止一个人在给自己提供帮助。

大家感动、流泪、拥抱。


事实上也是这样,当互相帮助的氛围带动起来的时候,每个人都不自觉地去给其他人提供帮助,而并不限于只是那个抽到的名字。

活动结束了,员工们却提出来:这个活动能不能不结束?这个活动要继续下去!

同时,网点开始增加员工关怀,例如每天下午5:00营业结束后,为每位员工提供爱心下午茶,一个面包或一块蛋糕,一杯冲饮,5-6元的成本,很好的提高了员工的满意度。

一个月的时间,一个温暖的团队出现了。

03

接下来的一步,是制定服务标准,网点员工群策群力,“新版”服务标准出台了。

例如,通常多种饮料选择只在VIP室提供,“新版标准”却在大厅里放置饮料架,提供4-5种不同的饮品,包括茶水、果汁、咖啡等,根据季节不同还会准备酸梅汤、菊花茶等,而且要求进店的每一位客户都要人手一杯;

大厅里不仅提供糖果,还为午间办业务的客户提供了果腹的小点心;

通常的银行网点只在填单台提供老花镜,而新版服务标准在每个柜台都提供了三副不同度数的老花镜,同时还放置了抽纸、免洗洗手液;

员工自己设计了各种业务操作小卡片,统一印刷后放在柜面上、网银区,既方便客户业务办理,更可供带走;

……

即使是群策群力的结果,可是新版标准一出台,仍然免不了有争议,在执行上也不能一步到位。

大堂经理会抱怨:我哪有空去给每位客户提供饮料呢?而且还让他选择?

管理层认为:易耗品种类的增加无形中提高了服务成本……

我也很好奇,小点心放在公共区域不会一抢而空嘛?怎么能确保就是午休时间段有需要的客户使用到了呢?

事实上,商业银行相对业务量小些,大堂经理的反复培训和督查,把饮料桌放在客户等候区域,确实就做到了每位普通客户人手一杯饮品;

业务量小的网点,可在午休时间段把小点心盒放到公共区域让客户自行取用,业务量大的网点,小点心盒由大堂经理保管,看到中午时间段办理业务的客户进来,标准的话术是:

您好,非常不好意思,中午12点,我们的柜员会进行轮班,轮班间隔在20分钟左右。我看了一下您的业务种类是XX,我先帮您再次检查一下单据,确保填写完整。同时,我们这边也为等候的客户提供一些小点心,还有各种茶饮。您看需要我为您准备一份吗?

同时,员工们自己设计的业务提示小卡片,真的帮到大家减少很多重复提醒的话术,同时也减少很多客户问询的电话。

为了提升服务,大家经常一起总结服务经验,制作服务小案例,进行反复培训,让我们来感受一下其中的服务智慧:


他们在实践中形成了“三个一、三个心”的服务理念:

个微笑,句问候,杯水;
以客户需求为中,微笑发自内,沟通保持真心。

如果每个岗位都按照标准做好自己的事情,整个服务流程就顺畅了。

04

短短半年时间,到千佳网点检查时,检查人员在抽查录像后,对网点服务频频点赞,他们的原话是“这里出现了一匹黑马”。

这个网点就在这一年成为“千佳网点”,第二年又获得了“百佳创建优秀奖”,这种速度,相对于千佳百佳评选的苛刻来说,也是没谁了。

然而,相对于千佳百佳的评选难度,更难的是服务文化的养成。

这家行年年都做服务大赛,通过比赛来提升大家对服务的重视,提高员工的服务技能,比赛更是服务文化养成的一个重要方式。

第一年、“服务达人”竞赛
网点内部进行“微笑达人”评选,
全行范围组织“知识达人”竞赛,
更通过服务创新方案评选“创新达人”。

第二年、“点滴成就梦想,服务创造辉煌”服务百日竞赛
采用限时速答、实时变换攻守擂方的方式,进行服务营销与服务知识大闯关,最终产生擂主。

这个大赛的关键在于题库,如何能既不太难又不太易,让大家有竞赛的感觉,是很花心思的。

第三年、“用知识,让服务更美好”服务知识课题开发大赛
发动员工和团队的智慧,请大家来做服务知识课题开发,最终产生了《厅堂业务知识300问》等一系列相当不错的服务知识手册。

第四年、服务礼仪大赛
包括服务标准展示,服务情景演示与服务知识比拼。

竞赛题目越出越生动,从原来的文字题,变成了情景找错题,他们自己拍摄了服务视频,并精心设计了服务问题点,还完成了后期的视频剪辑和制作。

我很感叹,
“这都是培训咨询公司干的活啊,无论是大赛策划、题库准备、视频拍摄,活动组织,每一项都价格不菲啊,这几年,你们是替行里省了多少钱啊?”

只有服务标准,不足以让服务有温度。

有温度的人,也不足让服务持续恒温。

有温度的服务标准,和持续的服务文化培养,才能打造有温度的服务。

--- E N D ---

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