三节课作业-对ofo用户进行调研

这是三节课产品经理P2课程,针对用户调研部分的作业。在微博进行ofo单车的用户调研,了解用户在使用ofo小黄车是主要遇到的问题,并分析其出现问题的场景,整理后输出小的报告。

可以看出,调研的目的:了解用户实际对产品的使用,是否存在什么问题。相对来说比较范

调研方法:社交媒体(新浪微博)关键词搜索,过滤低价值信息后,收集到67个有效的用户建议&反馈

以下是调研结果


主要反馈的问题

对67个有效反馈进行分类,按照数量排序分别是

9人反馈单车被私用,单车被上锁、涂抹二维码&车架号后其他人无法使用

7人反馈单车损坏,即多次开锁后发现单车损坏,无法正常使用,且保修的产品设计存在问题,保修后直接结束使用会扣费1元。

4人反馈大批单车损坏后,杂乱的堆放在同一个地方,影响美观

3人反馈骑行费劲

3人反馈退款速度慢。。。。。。全部反馈请看底部图片,其中具体问题填灰的表示值得深入去思考并有改进空间的反馈。

选择2个值得着手去优化的反馈去思考

3人反馈钱包余额退款较慢,从申请退款到最后退款成功耗时解决6个月。针对这种用户反馈,首先思考用户为什么要钱包余额退款?退款意味着这个用户预期自己不再使用ofo,是一个将要流失的用户。至于流失的原因,可能是找不到车,可能是不再骑车,暂时无法分析。

第二列出潜在的优化方法(意向性的需求),对这个问题来说比较简单,就是缩短退款周期,让用户能够尽快的收到退款。

第三步需要评估如果做上述的优化,有什么业务价值,会有什么负面的影响。加快退款速度优点是提升了用户体验,增强了用户的信任感,对挽回用户可能有一定作用。但缺点也是显而易见的,对ofo这种体量的公司来说,延长退款周期能免费使用这部分资金一段时间,相当于用户的无息贷款。对于战火正旺的共享单车行业来说,说不定就是救急的弹药。之后就进入了正常的需求评估步骤,根据收益和成本确定是否进入开发,进而再评估优先级。

分析用户反馈问题所处的场景

对于ofo小黄车来说,另一个反馈较多的问题就是单车损坏率较高,经常是开锁后发现单车损坏→关锁报修,开第二辆,第三辆也是同样的情况

我们假设这样一个场景,对我这类通勤用户来说,这时很可能是刚走出地铁站,因为公司距离地铁站较远,需要骑车代步,这时候顶着炎炎烈日,连开三辆ofo都是损坏的,内心的焦虑和烦躁非常强烈。结合用户反馈,设想到这样的场景后,PM就可以针对这类场景对用户进行安抚,减少用户内心对ofo的负面情绪。安抚的方式可以考虑连续保修三辆坏车以后能免费骑行一次,或收获骑行红包等。这就是典型的根据用户的负面反馈,进行产品优化。

以下是收集到的调研结果

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