032|客户生命周期:想与顾客形成黏性?努力促成前3~5次购买

每天5分钟,解决一个商业问题。欢迎收听,《刘润·5分钟商学院》,实战篇。

你是做女装的。客户买了衣服后,你电话回访问满不满意?客户很高兴地说:非常满意。你听了之后也很高兴,就静静地等这位客户“重复购买”了,然后,就再也没有然后了。顾客虽然非常喜欢,但再也没买过第二单。怎么办?

要解决这个“怎么办”的问题,我们首先要理解这个问题的本质。

美国贝思公司的调查显示,宣称满意的顾客,有65%~85%会转向其它公司的产品。啊?为什么会这样?客户说非常满意的时候,是在撒谎吗?他们并没有撒谎,只是在产品质量好坏差别不大时,客户满意度的提高,并不导致忠诚度的提高,这就是著名的“客户满意度陷阱”。

图片发自简书App

所以,这个问题的本质是,客户满意度,并不直接带来“重复购买”,而要想让客户重复购买,你要主动管理“客户生命周期”,帮他们养成“重复购买”的习惯。

具体怎么做?我举个例子。

曾经的台湾首富王永庆,最早靠卖大米为生,他的卖法尤其与众不同。每次送米上门,王永庆都会帮客户把陈米倒出来,细心擦洗米缸,再把新米放下面,陈米放上面,非常贴心,客户也非常满意。

但他并不满足于客户的满意。他会很有心地在小本子上记下来,米缸的大小,有几口人,每天用米量多少,预计多久送一次,每次送多少。同时,他还会了解客户发工资的日子。

等客户米快吃完时,王永庆扛着大米就送上门了,然后在顾客发工资后的一两天,去讨米钱。基于对客户购买生命周期的管理,王永庆锁住了越来越多“重复购买“客户,顾客的黏性越来越高。

概念:客户生命周期

有研究表明,第5次购买时,顾客黏性才能养成;而对黏性影响最大的,是前3次购买。所以:一定要让顾客买3~5次。

那你应该怎么办?可以学习王永庆,主动管理“客户生命周期”,在客户满意的前提下,努力促成前3~5次购买。那到底什么是“客户生命周期”?

如果你把客户当作资产,他首次购买后,将经历四个阶段:1)活跃期,这个阶段,他是你的“流动资产”;2)沉默期,是“非流动资产”;3)睡眠期,是“呆账”;4)流失期,是“坏账”。

运用:

你可以在每个阶段,使用不同的策略,具体怎么做?我们一个个来说:

1)活跃期(30~45天)。这个阶段,要保证接触频次,但不以促销和折扣为主。

比如,你可以给用户发新品上架通知,或者关联产品推荐,上次您买的上衣,和它搭配的新款围巾到货了,要不要试试;或者45天回购刺激,活跃期快要结束,顾客还没再次购买,可以发送45天内二次购买就有的当季赠品。

2) 沉默期(45~90天):这个阶段,要保证接触频次,开始进行少量的营销刺激。

继续发送上新通知和关联推荐,同时定向推荐性价比极高的爆款产品,我们来了一款周冬雨同款的帽子,卖疯了,还超便宜;邀请顾客参与事件营销,写下你最喜欢的衣服背后的故事,得大奖;看看这个阶段有什么节日,给顾客发去暖意满满的关怀和小额折扣券;沉默期快要结束,顾客还没再次购买,可以发送90天内二次购买就有的高额当季赠品。

3) 睡眠期(91~180天):这个阶段顾客流失的风险就很大了,要控制有限接触,通过大折扣活动挽回。

这时上新通知和关联推荐,已经不是主体,要继续大力推荐诱惑力很强的爆款;还可以定向推送清货促销,快换季了,当季衣服全部2折优惠;还可以温柔地提醒用户,您已经多长时间没来了,会员等级可能会被降级,有些优惠将会错失;睡眠期快要结束,顾客还没再次购买,可以发送180天内二次购买就有的特别优惠。

4) 流失期(180天以上):这个阶段的客户基本就流失了,应该减少接触,只在大促时备用。

尝试了180天都没挽回,就别再试了。这些客户,可以先暂时封存,等待双11,或者年度店庆时,再用重锤唤醒,死马当作活马医。

在这四步之后,你的客户,很可能真的就被“黏住”了。

今日得到:

最后,我们来小结一下。什么是客户生命周期管理?在客户首次购买后的四个阶段,活跃期,沉默期,睡眠期,流失期,使用不同的“唤醒策略”,最终促成至少3~5次的重复购买,养成客户黏性,这就是“客户生命周期”管理。

图片发自简书App

好了,今天的“怎么办”,就回答到这里。你的客户也有这四个阶段吗?在每个阶段,你最佳的唤醒策略是什么呢?

欢迎你在留言区分享,与大家一起,过过招。也欢迎你把这篇文章分享给你担心客户没有黏性的朋友,帮他们更好地解决问题。

每个人都是自己的CEO,这是你在商业道路上成长的第32天,期待你的进步!

©著作权归作者所有,转载或内容合作请联系作者
  • 序言:七十年代末,一起剥皮案震惊了整个滨河市,随后出现的几起案子,更是在滨河造成了极大的恐慌,老刑警刘岩,带你破解...
    沈念sama阅读 151,688评论 1 330
  • 序言:滨河连续发生了三起死亡事件,死亡现场离奇诡异,居然都是意外死亡,警方通过查阅死者的电脑和手机,发现死者居然都...
    沈念sama阅读 64,559评论 1 273
  • 文/潘晓璐 我一进店门,熙熙楼的掌柜王于贵愁眉苦脸地迎上来,“玉大人,你说我怎么就摊上这事。” “怎么了?”我有些...
    开封第一讲书人阅读 101,749评论 0 226
  • 文/不坏的土叔 我叫张陵,是天一观的道长。 经常有香客问我,道长,这世上最难降的妖魔是什么? 我笑而不...
    开封第一讲书人阅读 42,581评论 0 191
  • 正文 为了忘掉前任,我火速办了婚礼,结果婚礼上,老公的妹妹穿的比我还像新娘。我一直安慰自己,他们只是感情好,可当我...
    茶点故事阅读 50,741评论 3 271
  • 文/花漫 我一把揭开白布。 她就那样静静地躺着,像睡着了一般。 火红的嫁衣衬着肌肤如雪。 梳的纹丝不乱的头发上,一...
    开封第一讲书人阅读 39,684评论 1 192
  • 那天,我揣着相机与录音,去河边找鬼。 笑死,一个胖子当着我的面吹牛,可吹牛的内容都是我干的。 我是一名探鬼主播,决...
    沈念sama阅读 31,122评论 2 292
  • 文/苍兰香墨 我猛地睁开眼,长吁一口气:“原来是场噩梦啊……” “哼!你这毒妇竟也来了?” 一声冷哼从身侧响起,我...
    开封第一讲书人阅读 29,847评论 0 182
  • 序言:老挝万荣一对情侣失踪,失踪者是张志新(化名)和其女友刘颖,没想到半个月后,有当地人在树林里发现了一具尸体,经...
    沈念sama阅读 33,441评论 0 228
  • 正文 独居荒郊野岭守林人离奇死亡,尸身上长有42处带血的脓包…… 初始之章·张勋 以下内容为张勋视角 年9月15日...
    茶点故事阅读 29,939评论 2 232
  • 正文 我和宋清朗相恋三年,在试婚纱的时候发现自己被绿了。 大学时的朋友给我发了我未婚夫和他白月光在一起吃饭的照片。...
    茶点故事阅读 31,333评论 1 242
  • 序言:一个原本活蹦乱跳的男人离奇死亡,死状恐怖,灵堂内的尸体忽然破棺而出,到底是诈尸还是另有隐情,我是刑警宁泽,带...
    沈念sama阅读 27,783评论 2 236
  • 正文 年R本政府宣布,位于F岛的核电站,受9级特大地震影响,放射性物质发生泄漏。R本人自食恶果不足惜,却给世界环境...
    茶点故事阅读 32,275评论 3 220
  • 文/蒙蒙 一、第九天 我趴在偏房一处隐蔽的房顶上张望。 院中可真热闹,春花似锦、人声如沸。这庄子的主人今日做“春日...
    开封第一讲书人阅读 25,830评论 0 8
  • 文/苍兰香墨 我抬头看了看天上的太阳。三九已至,却和暖如春,着一层夹袄步出监牢的瞬间,已是汗流浃背。 一阵脚步声响...
    开封第一讲书人阅读 26,444评论 0 180
  • 我被黑心中介骗来泰国打工, 没想到刚下飞机就差点儿被人妖公主榨干…… 1. 我叫王不留,地道东北人。 一个月前我还...
    沈念sama阅读 34,553评论 2 249
  • 正文 我出身青楼,却偏偏与公主长得像,于是被迫代替她去往敌国和亲。 传闻我的和亲对象是个残疾皇子,可洞房花烛夜当晚...
    茶点故事阅读 34,618评论 2 249

推荐阅读更多精彩内容