一次投诉中的心理博弈

没想到等待久雨初霁的第一天明媚阳光的竟然是一场闹剧。

这出闹剧的主人公是我最好的朋友大林,大林生性腼腆、不善言辞,所以当她以她特有的害羞的小表情不急不缓地跟我讲完整个事情的经过后,我还是觉得不可思议。

事情是这样子的,周六下午,我和大林去逛街,下去五点多快到六点钟的时候,大林在一家店看上了一条牛仔裤,试穿了一下,各方面都很合身,所以大林很痛快地付了钱。等到回家后,她拿着新买的裤子给她妈妈看,结果心细的母亲一眼就发现了裤子边上自上而下十分之一处,大概有一到两厘米的地方,没有缝合。

第二天大林踩着新生的阳光去店里面换裤子,她本想既然是厂家的质量问题,换货应该没有什么大问题,结果她还没开口讲明她的意思,店员一看到她手里的那条裤子,就直接说,不好意思,这是我们的打折商品,一律不给退换。由于大林去的时间比较早,店里面还是一片乱糟糟的景象,来送货的人、理货柜的人还有打扫卫生的人,在店里面各自忙碌,给了大林答复的店员,也自行去忙了,留下了大林自己在店中凌乱。刚好,在她身边又经过了一个店员,大林怯生生地问,你们确定不给换吗?可能,这个人刚好是店长,她看到确实是他们家裤子质量有问题,然后她就叫刚才给大林回复的那个店员过来,让她去找同款的裤子。大林耐心地等待着,过了一会儿,那个店员过来告诉她,确实没有同款的裤子了,让大林重新挑选别的裤子,大林迅速扫了一眼货柜,确实没有她喜欢的款式了,然后她就问店员,如果没有看得上的,你们一般都怎么处理?店员坚持说你仔细找找看,肯定有你能穿的,如果你非说找不到,那你就是故意为难人。大林追问了一句如果实在没有看上的,就不能退货吗?(因为就喜欢这条裤子所以才买了,为什么没买别的,就是不够喜欢啊。)然后那个店长也过来了,她跟大林说大林那条裤子是打折处理的,是不能退货的,要是新款,那他们就会有存货,就可以换货。大林很纳闷,因为昨天买裤子的时候,也没有人跟她说这条裤子是打折处理的,是不能退换货的,而且当时她拿裤子的位置也不是在打折处理区。然后店员解释说,裤子的位置放错了,他们店只要是打折的商品,就一律是不能退货的。大林当时结账的时候的确是打了八折,因为当时大林还问了,会员卡打几折,但是对于一个不了解店家这项规定的普通消费者来讲,店家有义务告知,如果没有人告知,那一般人是不会把打折和不能退货联系到一起的。

大林觉得很委屈,明明是店家自己的产品质量有问题,是他们理亏,怎么一番交涉之后,反而像是大林自己错了,应该怪自己买东西的时候眼睛睁得不够大吗?

大林想到了12315,消费者权益保护投诉电话,她拨通了电话,接电话的是个温柔的女声,大林首先向她咨询了她这种情况下的法律条文,很明显,店家违反了消费者权益保护法,然后大林做了投诉登记。在登记期间,大林一直在店里面,然后电话那边的女声,一直在跟大林说,麻烦您大点声,我这边听不清。登记完了之后,电话对面的女声告诉大林他们会在七个工作日内责令辖区内工商管理部门处理这件事,让大林等电话。于是,大林拿着那条裤子,回家了。

这就是生活中一件很小很普通的事情,质量有问题的货物,不讲道理的店家,以及不敢维护自身利益的普通人。当然还有很多版本,比如不讲道理的顾客,和被百般刁难的店家。

大林在生活中一直是一个与人为善的人,本来她自己想直接缝一下将就着穿,反正也不影响裤子的观感。但是,她母亲坚持让她换一条新的。大林一想,换也不麻烦,就去店里面换了,结果没想到,因为换裤子引来了一场风波。

这世界上有很多种人,有像大林这样不愿意麻烦别人,自己能解决的问题尽量自己解决的人。也有像大林妈妈这样,坚持己见,坚决维护自己的利益的人。也有像店员那样害怕麻烦,不管对错的人。大家都有自己的立场,也有需要自己捍卫的利益,大林想要换一条新裤子,而店员则想要保持营业额。但这世上还是有些普遍的规律,普世的观念,比如不能以次充好、以劣充优,这是商家基本的诚信,也是经商不能逾越的底线。在大林的风波里,店家没有要以次充好的主观故意,但是面对着以次充好的客观事实,他们不仅没有承认自己的错误,反而用了种种借口为自己开脱,强行制定霸王条款,坑害顾客。

我想我和大林不会再去那家店了,甚至是那个品牌的店了。

在谈判的时候,博弈双方会讲求一个比较高的心理价位,高价位者获胜的几率会大大增加,所以店员不容置疑的口吻和咄咄逼人的气势,还有仗着在自己的地盘,人多力量大的优势在气势和结局上都碾压了大林。大林没有达到自己要换货或者退货的诉求,而店员完胜。

不过仔细想想,真的是店家取得了最后的胜利吗?投诉结果还没有出,他们已经损失了两位顾客,就如前文所说,如果这种经营理念不变,那么我相信大林不是第一个离开的人,也绝不会是最后一个。

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