【Chatbot系列翻译】对于聊天机器人的基本设计原则:会话式界面的设计难题&最佳实践

会话机器人在个性化的交流和在一定语境下一对多的信息传播有着不可限量的潜能。

来让我们针对这个问题聊一聊。

一对多的信息传播:现在用很多的工具都可以帮我们完成这一目的。通过邮件群发邮件,通过社交媒体发布信息,都可以在同一时间让多个目标群体获取到信息。但是这些工具都无法满足我们和这些目标群体进行在一对一个性化信息的推送。

千人千面:为了可以对大量的受众群体,做到千人千面的个性化信息推送,我们已经讨论了很久。目前大多数的做法是使用程序化广告的方式,来达到这一目的。但是,通常,要达到这样一个目标是要进行大量的工作与数据分析。

语境:我们每天都多这件事情,在大多数的场景下,这是个无意识的行为。举个例子:当一个人问你,我要拿件外套吗?你一定不会问他哪一天想带件外套,因为你已经知道他想问现在出门应不应该带件外套。你会有意识无意识的查一下天气app,因为你已经意识到了你现在所处的说话的语境,并且根据聊天内容,想要给出最好的回应。

(本文原作者)相信说话的语境(一种动态的智能模式)将会对会话机器人的技术产生革命性的影响。

目前,语境对于机器人来说不是可以通过会话过程有规律的获取的,但是可以通过其他手段保证会话在指定的语境内进行,这些优秀的交互形式,在未来会成为设计标准。

现在会话机器人还在发展初期,有着巨大的潜力。现在这个阶段很适合去探讨用什么样的形式去应用这些最新的技术,以及如何尽可能去打造一个体验极佳的机器人。

会话式界面的设计难题

除了我们在上述提到的一些问题外,根本原因是人们会把这种和机器人对话的界面与真实的聊天会话的场景自然地联系起来。因为这是我们生活中的一部分,我们每天都会用手机用微信联系其他人。

所以社交通讯类的应用也是活跃度最高的产品,他不是一个人们创造出来的产品生态而是自然形成的。这类产品不仅对于用户容易理解、性价比高,而且是一种日常沟通的自然形式。

平均每个人每天只使用4-6个apps

尽管一部智能手机平均会安装27个apps,但是每天一般只使用4-6个apps,一般一个月之后,这其中只有3%的app可以留住新用户。

超过25亿人至少安装了一个通讯类的app,几年后可能会达到36亿,占人口数量的一半。

——经济学人

这种下载一个新的App并且尝试看是否可以把他放到最常使用的6个App里面的成就,对下载其实是没有意义的,因为你的用户宁愿把你所能提供的服务整合到他已经下载的App中,而不是在下载一个新App。

这意味着什么

停止浪费成本去把人们拉进新的产品形态中,而是选择把你的内容投放到用户活跃度高的地方去。

平均每个人每天只使用4-6个apps

即时通讯类的App已经统治一切了

我们在过去的数千年中,通过沟通与交流去售卖商品、学习新的技能或者建立关系。即时通讯类的App仅仅是一种去做这些事情的最新的最有趣的方式而已。

Top4的即时通讯类App要比Top4的社交类App的月活要高。并且他们的活跃时间也更长,WhatsApp 用户平均每周对话时间近200分钟。

这意味着什么

比起开始一个新的对话来说,继续一个原有的对话是更容易的。使用社交通信类的App作为和你的用户建立关系的方式,是很自然的。

这意味着什么

元素&功能

现在以及可预见的未来,机器人的能力被定义为可以回复用户的能力。元素与功能的缺少对设计一个机器人既是挑战,也是有好处的。

挑战是因为你必须解决如何有创造性的使用这些基础的元素,去解决用户的问题。

有好处是因为这会强制你减少产生飞机稿的可能,将最有价值与意义的部分做出来,保证最简原则。

每一功能与交互设计都必须是有价值与意义。

文字元素

对话界面的基础就是文字信息。一些应用支持文字类信息的快速回复按钮与选项按钮,但是这一功能并没有成为一种行业规范,在SMS服务提供了这一功能后,也并没有成为。

文字元素

多媒体元素

的媒体元素,包括一些JPEG、JPG和GIF格式的图片,有的产品还允许视频和音频类的元素的使用。这已经是你在这个时代可以使用到的最丰富的功能。

Messenger and Telegram支持发送视频,但是更高级的媒体类型的文件发送,需要借助自定义的代码的帮助。

motion.ai, Chatfuel等一些类似的应用仍不支持视频与音频的发送。

多媒体元素

会话界面的最佳实践

尽管在现在,你也许对这种聊天机器人在日常生活中很熟悉了,但是对世界上大部分人可能仍然是个新鲜玩意。

我九月回家到内布拉斯加州,当我和朋友聊起我的工作的时候,一般会得到这样的回复:“你的意思就是,我可以在无聊的时候,和美国在线这个网站聊聊天。

我对此哭笑不得,但事实如此。所以仍然很多人对这些我们习以为常的事情,并不了解,所以你要在设计的时候,明确的认识到这一点。

以下是九条原则,帮助你建立机器人的友好体验。

1、不要欺骗你的用户

人们一点也不愚蠢,如果你告诉你的用户你的机器人是什么样子的,但最后不像你说的哪样,他们最后一定查察觉到的。

就现在而言,机器人可以掌握一些逻辑性的的工作,这些事机器人比较擅长的。他们还不能取代人类角色。

显然你想让你设计的机器人感觉上尽可能更像一个人,但是如果你想尽方法让你的用户相信和他对话的不是个机器人就是个人的话,他们可能会产生怀疑,最终离开你的产品。再赢得他们的信任要比在一开始告诉他们这就是个机器人要难的多。

人们在得知和自己对话的就是个机器人,在功能上是存在限制的,其实在使用时会更舒服与宽容。

你应该怎么做

1、在一开始就让你的用户知道,他们是和一个机器人在对话。

2、让他们知道你的机器的能力与限制,以确保他们不会尝试用你的机器人做任何事情,从而带来失败的尝试。

3、当任务是因为机器人的能力而搞糟的时候要主动承认。

不要欺骗你的用户

2、用对话进行用户引导

尽管现在人工智能机器人,像Siri、Alexa,还有谷歌已经进入我们的生活的各个方面,但还有很大一部分人并不熟悉和一个没有生命的物体说话或发信息,来得到他们想要的。我们仍然习惯于所见即所得的界面导航模式来得到我们想要。

作为一个机器人设计师,如何巧妙的教会你的用户一个对话界面可以有多简单,是你的工作。

你应该怎么做

1、如果可以,可以使用点击按钮进行回复的方式,以减少和一个没有生命的物体说话或发信息所产生的体验的陌生感,建立一种熟悉感。但一些产品(像SMS)不允许使用按钮,只能使用操作命令。

2、当点击一些按钮之后,让你的用户键入一些回复去推进流程向前发展。当做这些工作的时候,给你的用户明确的指令。

3、所有的按钮和命令都应该是明确且和执行的。

用对话进行用户引导

3、为了人类情感而设计

和一个机器人交流是一件很无聊的事情,也许设计的方式可能很有效率,满足了产品的目标,但可能同时你的用户并不想再回到你的产品中。这就是曾经我们做过的事情。

即使你不给你机器人一个明确的画像,你的用户也会假设一个,所以不如让你的用户对这个机器人有一个你期望的画像。也许这些是应该在品牌设计的部分才做,但对于你现下要完成的事更重要。

你应该怎么做

1、当和用户交流的时候,尽量使用友好的、有包容性的语言进行沟通,让用户感觉在和一个朋友或熟悉的人聊天一样。

2、重复用户输入的信息以确认用户是否明白。这会使你的用户感到舒服,有帮助性,并增加信任感。

3、当用户和你的机器人在做游戏,比如不停重复的发同一个问题来测试的时候,不要担心你的回答有点过于活泼,此时需要向你的用户展示你正在听。

为了人类情感而设计

4、对话是没有边界的

语言是这个地球上最具有力量的工具之一。作为一个在大学辅修英语的人,总是有一些东西可以使我着迷。但是建立一个背后是人工智能的聊天机器人的语言感觉,是我做过最难的事之一。

说话,也就是我们选择我们说话的句子和词语的方式,是一种无意识的行为。然而,我想建立一个有人工智能支持的聊天机器人,我必须要解构我自己无意识的语言模型,以便去教会计算机如何聊天。

你需要头脑风暴你要处理用户的各种方式的交流,哪种语法最符合你的用户的使用习惯,哪些词语会拼错,这些词语会怎么拼错。

对话是没有边界的

绝大多数美国孩子在用了12年通过英语课学习语言之后,通常仍然不是特别擅长这门语言。

机器学习的速度也许比这要快,但仍然是需要时间的。已经没有什么比这种直接加载数据更快的方式了。

你应该怎么做

1、页面初始状态就载入相关的用户信息,避免那些喜欢用一些逻辑外的事情来测试你的系统的人。在开始的时候进行正确的用户引导,是很重要的。

2、使用SEO拼写错误统计来预见常见的拼写与语法错误。

3、要接受你的AI系统建立是要花上一段时间的并且最初的时候并不会很好地开始工作。唯一可以进行改善的方式就是犯错,所以你需要在前期考虑这个问题,并把故障的发生限制在一定的范围内。

5、建立边界

我们经常使用的的网站、app和电子设备都会对屏幕的大小、页面的长度、我们可以点击的按钮数量等进行限制。我们对这些限制和规则习以为常。

只要你愿意,对话也是可以有限制的。

为了保证用户的参与,我们需要创造一些限制和分支的路径,用户对这些是可以接受的。用户可能不会在访谈的时候告诉你这些,因为他们也不知道,但他们也许会喜欢这种设计。

你应该怎么做

1、用明确的可操作的指令或按钮来帮助用户完成对话。

2、使用按钮回复对话的方式对用户而言,更像在其他的app或网站中的体验。

3、在对话中出现错误要及时在对话内容中有所体现,并需要即时的重新梳理对话到正确的流程中。

4、需要教会你的机器人日常的基本对话,并建立触发机制,以解决类似的对话流程。

建立边界

6、要让他们失望就快一点

除非你的机器人有全套的问答模板,同时所有的回答通过点击按钮完成的,一定会有一些对话会打断正常的对话逻辑,这是不可避免的。

对话的限制很少,你不太可能通过几个月或几年的时间就建立一个机器人,并让这个机器人去完成用户所有想要干的事情。

所以在初期的规划中,你就是在为这种可能会不连贯的体验做设计,尽可能让这种体验的痛苦减少是你的任务。

你应该怎么做

1、向用户表明你是理解他此时此刻的痛苦的。

2、给用户一些选项,以帮助他处理当前的状况,并将他在你设计的系统中重新引导到安全正确的逻辑中。

3、提供人为的干涉。

4、无论任何原因,都不可以把用户留在没有任何反馈的地方。

要让他们失望就快一点

7、所有的交互都是有意义的

对于网站检测类系统而言,所有的点击或是输入都会意味着些什么,但是其实这是没有必要的,这样做,的确会使理解用户行为的难度有所减低,但是也会使得保持关注焦点变得困难。

很重要的一点是,需要意识到的是,不是所有用户想要的都是你产品的一部分,你需要在噪音之中,保持自己关注的焦点。

你应该怎么做

1、为你的所有的内容模块打上标签,以便于说明解释相关数据。

2、跟踪所有你看到的导致用户发生跳出行为的内容模块或输入,搞清楚为什么,并解决这个问题。

所有的交互都是有意义的

8、让用户帮助你

你不可能提前预料到,用户在某个时刻上的所有需求。对话的限制少。

这不同于推断用户的需求,或者要求他们为你填写表单,这是一个自然的过程,通过对话的方式引导你的用户给你一个直接的反馈。

你应该怎么做

1、当他们所提及的东西,你的机器人不知道的时候,可以让你的用户提供相关信息或链接。

2、询问你的机器人给出的结果是否是他们做需要的,如果不是,让他们告诉你,他们想要什么。

让用户帮助你

9、辨别用户的情绪,然后命中他

对话中所包含的情绪要比界面中多得多,不只是要求你的用户给你一个反馈,是告诉你他们是否意识到了他们正在做什么事情。

运用你关于用户情绪方面的知识,在最合适的时机触发一条相关信息的发出,从而可以提升在情绪体验。

你应该怎么做

1、通过用户的积极情绪来增加用户对产品的好感度,或者说是让用户帮你做一些体验上的提升。

2、辨别用户的消极情绪,即时作出相应的措施,挽回你的产品在用户心目中可能丢脸的形象。

辨别用户的情绪

到了创造未来的时候了

如果设计的合理,机器人会是一个强有力的工具。同时他们随着时间的增长会越来越强。

抓紧现在领先的优势,开始建立你自己的机器人吧。

原文地址:https://medium.muz.li/the-ultimate-guide-to-chatbots-why-theyre-disrupting-ux-and-best-practices-for-building-345e2150b682

P.S.作者关于Chatbot主题,已经整理出书了,有兴趣的可以后续关注。

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