用户体验的整个开发流程，都是为了确保用户在你的产品上的所有体验，不会发生在你明确的、有意识的意图之外。这就是说，要考虑到用户有可能采取的每一个行动的每一个可能性，并且去理解在这个过程的每一个步骤中用户的期望值。我们可以把设计用户体验的工作分解成各个组成要素，以帮助我们更好地了解整个问题。
表现层surface：在表现层，你看到的是一系列的网页，由图片和文字组成。一些图片是可以点击的，从而执行某种功能；一些图片就只是展示作用而已。
框架层skeleton：框架层在表现层之下，如按钮、控件、照片和文本区域的位置。框架层用于优化设计布局，以达到这些元素的最大的效果和效率——使你在需要的时候，能记得标识并找到购物车的按钮。
结构层structure：框架是结构的具体表达方式。框架层确定了在结账页面上交互元素的位置；而结构层则是用来设计用户如何到达某个页面，并且在他们做完事情后能去什么地方。框架层定义了导航条上各要素的排列方式，允许用户可以浏览不同的商品分类；结构层则确定哪些类别应该出现在那里。
范围层scope：结构层确定网站各种特性和功能最合适的组合方式，而这些特性和功能就构成了网站的范围层。任何一个功能是否应该成为网站的功能之一，就属于范围层要解决的问题。
战略层strategy：网站的范围基本上是由战略层所决定的，这些战略不仅仅包括经营者想从网站得到什么，还包括用户想从网站得到什么。例如用户想要买到商品，我们想要卖出它们。另一些目标（如促销信息，或者用户填写的内容在商务模型中扮演的角色）可能并不是那么容易说清楚的。
随着层面的上升，我们所要做的决策就一点点地变得具体，并涉及越来越精细的细节。
每一个层面都是根据它下面的那个层面来决定的。当我们做出的决定没有和上下层面保持一致的时候，项目常常会偏离正轨。也就是说，在战略层做的决定，具有某种自下而上的连锁效应，反过来讲，也就意味着每个层面中我们的选择，都受到其下层面中所确定的议题的约束。
不是每一个较低层面上的决策都需要在设计较高层面之前作出。在较高层面的决定有时候会促成对较低层面决策的重新评估（甚至是第一次评估）。在每一个层面，我们都根据竞争对手所做的事情、业界最佳的实践成果来做决定。这些决策可能产生的连锁效应应该是双方向的。
让任何一个层面的工作，都不能在其下层面的工作完成之前结束。
网站既不能干脆地归为应用程序，也不能归为信息资源。为了解决网站这种基本的双重特质，我们从中间把这五个层面分开。在左边，这些要素仅用于描述功能型的平台类产品；在右边，仅用于描述信息型的媒介类产品。
在功能型产品这边，我们主要关注的是任务——所有的操作都被纳入一个过程，去思考人们如何完成这个过程。在这里，我们把网站看成用户用于完成一个或多个任务的一个或一组工具。
在信息型产品这边，我们的关注点是信息——网站应该提供哪些信息，这些信息对用户的意义是什么。创建一个富信息（information-rich）的用户体验，就是提供给用户一个可以寻找、理解，且有意义的信息组合。
战略层：
无论是功能型还是信息型产品，战略层所关注的内容是一样的。来自企业外部的用户需求（user need）是网站的目标。我们必须要知道这些观众想从我们这儿得到些什么，还要知道他们想达到的这些目标将怎样满足他们所期待的其他目标。
与用户需求对应的是我们自己对网站的期望目标。这些产品目标（product objective）可以是商业目的（通过网站到达多少的收入）或者是其他类型的目标（让选民了解下一届候选人的情况）。
范围层：
在功能型产品一侧是创建功能规格（functional specification）：对产品的功能组合的详细描述。
在信息型产品一侧以内容需求（content requirement）的形式出现：对各种内容元素的要求的详细描述。
结构层：
在功能型产品一侧，结构层将从范围转变为交互设计（interaction design）：定义系统如何响应用户的请求。
在信息型产品一侧，结构层则是信息架构（information architecture）：合理安排内容元素以促进人类理解信息。
框架层：
不管是功能型还是信息型产品，我们必须要完成信息设计（information design）：一种促进理解的信息表达方式。
对功能型产品，框架层还包括了界面设计（interface design）：安排好能让用户与系统的功能产生互动的界面元素。
对信息型产品，这种界面就是导航设计（navigation design）：屏幕上的一些元素的组合，允许用户在信息架构中穿行。
表现层：
不管是功能型还是信息型产品，我们都关注同一点：为最终产品创建感知体验（sensory experience）。
现实中，这些区域的界限并没有那么明确。
还有额外的两个因素会对最终的用户体验产生影响：
内容：“内容至上”。
技术：在大多数案例中，你所能提供给用户的体验状态主要是由技术决定的。
——著作权归原作者所有——
