这家养老院位置偏远,最高收费3800,入住老人流失率为0

作者 I 尤安军

蜗牛故事联合创始人

万邦和谐养老院,位于北京市大兴区庞各庄镇李瑶村,周围是大片庄稼地,不通公交,从地铁4号线终点站 “天宫院” 出来,还需要步行约40-60分钟。

中国保健协会机构养老分会会长刘巧玲,选择在这里举办一个小型研讨会,与来自东北、河北、天津及北京等地区从事社区养老、机构养老的二、三十位运营人士,探讨 “养老机构运营之殇” 。之所以把研讨会的地点选在偏远的、服务社会底层老人的一线养老机构,就是让大家实地考察,更近一步亲身感受做养老服务业的不易,并互相打气。

打头阵做分享的,就是万邦和谐养老院的创办人宋昌林,一条创业经历丰富、嗓音嘶哑、做事执着的山东汉子。

“我做事两条原则:老百姓叫好,政府领导满意” ,外人听起来略显世故和圆熟,背后却暗藏宋昌林 “历尽艰辛、看透养老世间事” 的通透心态。

宋昌林在部队当过兵、后来又学过医,99年来京创业,一切从零开始,开设了北京万邦和谐医院。之后业务转型,建立北京万邦和谐养老院。

养老院建筑面积7600平米,前后两个院,还有21间平房;360张床,目前入住81位老人,能活动的就4、5人,绝大部分失能失智,失智超过30%;有残疾证的10多位,还有2位五保户。

收住人群是典型的低收入困难家庭:

不收费的4人,已经找不到家属了;

每月交450元的1人,家里实在没钱,商量让帮着看院门抵些费用;

交1千多的2人;

上3000元的一共3人,最高的一个人3800元,是失能失智加精神分裂;

绝大多数收费在2100——2800元之间。

万邦和谐养老院“切”中的,正是数量庞大、需求刚性的低端人群市场。(注:截至2014年底,全北京市仅60岁及以上老年低保对象,以及60岁及以上五保老年人数量已接近4万人(数据来源:市老龄办),这还不包括基本保障对象范畴内的低收入家庭、优待服务保障对象、计划生育特殊困难家庭中失能或70周岁及以上老年人等;而全市承担对以上人群托底保障的公办养老机构,共有床位28504张(数据来源:北京商报《北京市公办养老机构运营体制改革情况普查报告(摘要)》,2016年2月)。)

去年差点死了

宋昌林在去年,得了场差点要了命的大病,起先感冒发烧,后转为持续高烧,突然就走不了路了,休克抢救两回;到北医三院检查,前列腺肿瘤标定指标超出正常值16倍(一般4倍就基本确诊是前列腺癌);

绝望。他把10岁和7岁的两个孩子叫在一起交代后事,还录了视频。

可能是老天觉得养老院的事情还得接着干,肿瘤活检结果为良性,身体逐渐康复,死里逃生。

昌林说这场病是干养老累的:

作为草根创业养老院,事无巨细,亲历亲为,所有的事情自己兜底,压力可想而知。

一直坚持每天凌晨2点、4点亲自起来查两次夜,他说这是护工最容易打盹的时候,也是老人身体容易诱发风险的时段。

养老院因为一些遗留问题,办证前前后后花了两年时间,期间伙伴们无数次打算放弃,他硬是咬着牙坚持,很长一段时间天天去相关部门 “上班” ,终于还是在2017年1月办成了。

刚接手时,刺头村民各种找茬,嚣张到直接拦在路中间不让通行;当过兵的宋昌林无奈之下急中生智,连夜给其他村民挨家挨户送排骨,把周围邻居稳住,第二天单挑刺头,硬是拿棍子把刺头打跑了。

不会武术的公关经理不是好院长,类似这些沟沟坎坎不胜枚举,身心俱疲是常态。

这场病,也让宋昌林从之前的惯性轨道上,有机会脱出来重新思考人生,更加坚定把养老做下去的决心。

运营

“收费这么低,咋挣钱?” 很多人都会有这样的疑问。

“挣钱核心:一是降低成本,核心是房租;二是保证基本的服务质量。我们目前入住率较低,等再上些人,很快就可以盈亏平衡” ,开过医院和诊所的宋昌林,把帐算的很明白。

7600平米的场地,每年租金100万,折合到每平米每天的价格,比邻近的天宫院、黄村等区域便宜太多。

运营架构扁平化,没有设中间层,院长直接管理一线员工,核心员工包括护工13人,厨师1人、帮厨1人,清洁和电工都是临时合作关系,宋昌林的父母、岳父、表哥等亲戚都安排在日常具体工作岗位上,人工成本控制得很低。还在附近包了8亩地种菜,满足一部分养老院自身的食材供应。

服务的核心是做到24小时基本照顾,对这点宋昌林很有底气,这也表现在养老院24小时对家属开放探视。这的确是家庭照顾无法解决的痛点:一位半自理老人,过年时被家属接回家,过完年回养老院后说再也不回去过年了,因为家人根本无法做到随时照料。短短几天里,老人光尿裤子的情形就发生了好几回。

另外,管理好护工,摸透老人心理,是昌林总结出做好运营的两个关键:

护工特别难找也难管,容易撂挑子,既要奖惩分明,也要会哄才行;

找护工这块,主要是通过朋友介绍,而不是通过劳务中介,因为吃过无良中介的亏,中介推荐来护工后,为继续收钱,鼓动护工集体罢工,搞得宋昌林挺被动;

护工工资高的能给到4000多,这在养老机构里算是不错的了;绩效奖金300——500,每天现场检查,结果作为发绩效奖金依据;同时设置了处罚红线,例如对呵斥老人的行为罚200元;

宋昌林在这方面有个小策略,就是罚完后过段时间,找机会再把钱返给护工,“收买”人心的同时,还会语重心长叮嘱一句:“别再犯了,再犯罚400!”

宋昌林还借鉴球队的管理模式,设置了一个 “替补” 护工岗位,多养一个闲置的护工,一方面可以在 “主力” 万一撂挑子时顶上,另一方面也给 “主力” 们一些无形的压力。

提起入住老人流失率为0的事,昌林还是挺自豪的,他的经验是,只有摸透老人心理,才能留住老人。

以失智老人为例,别看他们平时糊涂,其实对于护工的语言行为,以及对身体的接触,都是有记忆和感知的:

一位88岁失智老人,去年八月十五夜里在屋里拿水果时磕着了,宋昌林带着去医院缝了六针,输了两天液;回养老院后,老人从第二天开始一见着宋昌林就吐口水,后来才明白,原来是老人怪宋昌林带他去医院缝针把他弄疼了,于是宋昌林主动拿水果喂他,老人态度很快就转变了。

还有的失智老人,如果护工对他不好,会抠大便到处乱摸,怎么劝也没用,一换护工后马上改变。

有时候,为解决老人心理问题,还得冒着吃力不讨好的风险协调老人家事:一位脑血栓老人,衬着些多年攒下的积蓄,三个儿子整天合计着要钱,闹得不可开交。老人每天晚上睡觉前都会扇自己脸,觉得自己没用。这本来不是分内该管的事,但宋昌林怕老人抑郁出精神问题,主动出面协调,多次沟通,最终形成各方满意方案,解除了老人最大心病。

老人到临终阶段,声音虚弱,需要贴近沟通,但当人靠近时,老人常常会猛一咳吐人一脸痰,宋昌林坚持不戴口罩,每次都用半边脸贴近老人,他说戴口罩老人会反感,要挨吐就挨半边脸吧。

正是这些琐碎的日常,渐渐构筑起养老院的运营服务性价比优势和客户粘性。

三重门

最让昌林头痛的还是政策落实的问题。

从上到下都制定了很多支持养老院发展的好政策,但是在基层落实方面,老生常谈的 “玻璃门、弹簧门、旋转门” 这三重门问题依然存在。(注:玻璃门:看得见,进不去;弹簧门:进去了、弹出来;旋转门:相互推、转圈回)

暖气煤改电,换锅炉的事是宋昌林当前面临的最大问题,换套设备要十几万,算下来养老院得4套设备才够,尽管采暖设备补贴政策是明确的,但始终摸不着门。

2014年,北京市开始实施的 “非营利性和营利性民营养老机构的水、电、气、暖都可享受居民用价,执行用水、用电、用气执行居民用价的补贴标准” 政策,仅电价这块,如按照民用价格,用电成本至少节约60%。跑了不少趟,至今没有着落。

养老院后院的无障碍设施改造,曾按照政策要求,申请过相关政策支持,种种原因没弄下来。

“目前,本市在全国率先实现了 “村村通公交” ,全市2000多个行政村全部通达了公交车” ——2010年8月20日的《北京晚报》如是说。然而时隔7年,宋昌林的养老院所在村子设公交车站的事情,多次呼吁,依然没有解决。

“他们这些单位也许都有各自的具体情况和难处” ,宋昌林偶尔会坐在会客室里与来访的朋友叨叨几句,言语中透着几分无奈;

笨人

“我们这个民族最不缺的就是聪明人,最缺的就是笨人。投机分子走近路成功的人起码占80%。但主要的区别是,他们得到的利益只是针对他们自己。你做的这些事情是只对自己有利还是你促进了这些事情的发展?”——作家刘震云在北大毕业典礼上的发问,直抵人心。

宋昌林或许属于刘震云提及的 “笨人” ,从 “万邦和谐” 的名称,可以显见其对 “世界大同、兼济天下” 的内心向往。

最早关于“大同”的描述大约始于宋昌林的山东老乡——孔子,在《礼记·礼运》篇中,即有 “故人不独亲其亲,不独子其子,使老有所终,壮有所用,幼有所长,矜寡孤独废疾者,皆有所养” 的美好憧憬。

也许正是思想上的潜移默化,使得宋昌林能够有魄力放弃之前赚钱的生意,义无反顾投身养老事业;能够在一个又一个挫折面前不放弃、不言败;能够对弱势人群展现出发自内心的关爱。

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