交付感

芍药    @摄于杭州

“把一件简单的事做好就不简单,把每一件平凡的事做好就不平凡。”


最近从罗胖那儿听说了一个“交付感”的概念。

交付”的意思是:当时间花费了,要能对自己所做的事情、工作、产品,给出一个描述性的交代。

那么什么是“交付感”呢,发现这个词在网络上并不多,有提到的基本上都出自于罗辑思维。我理解交付感的意思是,当一个产品交到客户手上的时候,如果贴心地把所有使用产品相关的细节都考虑到了,准备好了,就是一个好的交付感。


举个例子,五星级酒店和三四星的酒店服务的差距在哪里?在于酒店对于交付感的管理。我的一位朋友原来是酒店管理业的,有次我们一起进一个酒店,她一进门就说,这个酒店的气味管理做得不好。我这才察觉,原来,不同的酒店对于这样的看不见摸不着的因素的管理是不同的。走进好的酒店,往往闻不到异味,而且有淡淡的香氛萦绕,令人愉悦。五星级酒店交付的产品和普通酒店交付的产品,在客户的感受上是不同的,五星级酒店的交付感是更层次丰富和更令人愉悦的,当然价格自然贵得有道理。

“得到”App发布了多款优秀的知识产品,它的用户已达736万,已然成为知识服务行业的领先者。得到在刚刚发布的《产品操作手册》中,其中有这么几点:

4. 接口简单,不要有很强的心理发动成本(比如5分钟商学院);
5. 样式结构要明确且固定(降低用户的理解成本);
6. 自我功能化(解决问题、提供陪伴、提供谈资);

我们从中看到了强烈的“交付感”。显然,“得到”不仅是提供了知识内容,还将这些内容以一种用户更容易接近、更容易理解,且更容易应用的方式生产和呈现出来。


在一个越来越重视用户体验的时代,无疑我们都该重视交付感。

我们自己也有产品要交付吗?

在职场上,或是在家庭中,我们都在提供着“产品”或者“服务”。小的比如一句话,做的一顿饭,大的比如一个IT开发产品,写的一个报告,做的一个培训。让我们的“客户”们收到好的交付感的产品是多么有意思的事。


那么怎么来提高交付感?不同的产品和服务,实现的方式各有不同,然而,我认为,思考过程是有些共通之处的。

1、首先要明确目的,让我的用户得到什么样的价值?

比如得到的目的之一是:

为用户提供单位时间价值最大化的学习解决方案,以回应当前时间高度碎片化、跨界学习成为必须、终身学习缺乏解决方案的挑战。

这是明显区别于学院教育、学历教育的目的。在这个目的前提下,必然要考虑用户碎片化学习的相关特性。

2、围绕目的,我提供的产品和服务必须做到什么?我可以增加哪些好的体验维度吗?

比如得到产品的接口简单、样式简单且明确、自我功能化等等。

比如酒店对于气味体验维度的重视。

3、用户场景的体验怎样?我能提供更好的体验吗?

我那位做酒店管理的朋友,说她的日常工作之一就是在酒店里到处转悠,亲身感受酒店环境,随时发现问题。完全从用户角度出发,往往能发现不少以往忽视的细节。互联网产品获得了许多用户的体验数据,应用数据分析可以帮助判断哪些措施可以提高用户的体验感受。


把三步思考简单地运用一下。

比如我要为家人准备一顿午饭。

目的是让家人在周末愉快地放松,享受与平时不太一样的美食。

可以做什么?首先到大超市去采购儿子喜欢吃的生鱼片等,另外准备一个香味较诱人的菜品,比如烤鸡翅;准备桌台的布置,清理桌面,准备一瓶鲜花放在桌上;准备好轻松的音乐。

体验怎么样?问问家人,感觉如何?吃得愉快吗?


我们不仅生产产品,我们生产的是有交付感的产品!

今天起可以经常问问自己,我今天做的事情交付感如何?是不是可以加个体验维度?我需要做什么来最大优化产品的使用效果?

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