如何做好网销客服

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    很多人认为,网店在线客服就是打打字,事实淘宝客服销售技巧很重要,可不是和客户聊聊天就可以了,刚开始弄淘宝的时候,我也是这么认为的,但是随着时间的推移,再加上自己的实战经验,我越发觉得其实不然,跟客户聊天要聊出订单来才算你是高手。结合我的实战经验,以及我从各方面打听到的,学习到的知识,来谈谈技巧,也许对你有帮助!

1.提前做好功课。

俗话说,知己知彼,百战不殆。提前摸清客户的情况,是成功销售的第一步。比方说,你可以从后台看到他是从哪里进来的,他是哪个省的。有一个老手客服就是这样做的。他是河南的,每次看到河南的客户,他马上就叫老乡。看到湖北的河北的,他就会叫老表。不管怎么样,就是要去套近乎。再比如说,你可以看客户的信息,看他的好评率:可以判断出这个客户是挑剔型的还是随和型的。看客户的足迹:两三天都在你店里看就是不下单,有可能这个客户是犹豫型的。

2.从聊天记录中,判断客户类型。

针对不同的客户类型采取不同的销售方法。陌生的客户卖礼貌,熟悉的客户卖热情,性急的客户卖效率,性缓的客户卖耐心,有钱的客户卖尊贵,没钱的客户卖实惠,豪爽的客户卖仗义,时髦的客户卖时尚,小气的客户卖利益,享受的客户卖服务。挑剔的客户卖细节,谨慎的客户卖保障,随和的客户卖认同。

3.回答问题的技巧。

技巧1:关键词原理

通过访客搜索过来的关键词判断客户的需求,通常访客咨询的第一句基本就是通篇的重点,即可围绕第一句话的内容展开,同样建立起清晰的思路。

技巧2:假设原理

同样看关键词搜效果或者问一个产品,客服可以假设为什么问这个产品,这个产品是用在什么地方的,然后试着去问访客,就可以了解到更多的客户信息。

技巧3:AP原理

Answer:答案  回答;Problem:问题           一句对话里面有回答和提问题组成。通常很多客服不回答访客咨询的问题,而是直接提问;或者是光回答不提问。一直回答客户问题,被客户牵着鼻子走。

最好的方式是先回答对方的问题,再提问。回答问题,让对方看到我们重视他的提问;我们再提问,也能让对方跟着我们的思路走。

技巧4:呼应原理

其实和第3条差不多,这里讲的是2个问题之间要有衔接,才能呼应。

比如

客服:您是放在哪里使用啊?

访客:厨房。

客服:这款移动空调放在厨房正合适呢,方便安装和移动,很受太太们的欢迎。(然后再接着提问)那你厨房面积多大呢?

千万不要你问完了,客户告诉你了,不理,直接问别的。这样客户不清楚你到底有没有重视他的回答,心里没底,也不尊重。

技巧5:123原理

对话形式一般不太建议1:1. 访客问一句话,客服可以回1句、2句甚至3句。但一般来说最多不要超过3句。可以阐述原因、问用哪里、做一些相关推荐等。不要对方一句,你一句,对方在下面打字,你就不说话了。不要冷场了。

技巧6:2变1原理

当访客咨询2个或3个以上问题的时候,为了避免节外生枝太乱,必须主抓一个,把两者相互围绕在一起。

技巧7:预见原理

对方在下面打字,客服可以先组织好语言做好发出去的准备。不要等对方打出来我们建立思路,组织语言再打字已经慢了。

技巧8:速度原理

都懂不解释。现在的人太浮躁、没耐性!有可能对方同时因为你回复慢,同时打开多家对话框,谁快就被谁抢走。好比两个人打架,我打你,你想回手回的慢,我已经跑远了。好比一万块放哪里,谁跑第一名就被谁抢走。资源是需要靠抢的。谁快,谁就有。

技巧9:温故原理

温故而知新,顾名思义。聊对话最好聊到一半回头看看前面的对话,重新巩固思路,理清思路,抓住主题,避免跑题。通常很多客服聊到后面就跑偏,这个方法可以很好的避免,并很好重新引导。

技巧10:主导原理

永恒的话题,不要被对方牵着鼻子走。否则整篇对话,都是你一直在回答问题。访客问完就走了。

技巧11:换位原理

换位思考。当你在回复问题的时候,打出一句话,如果你都说服不了自己或只是随便应付,那就不要发出去。电脑那头不是机器而是情感丰富有思想的高级动物—你的同胞—人类。或许对方也有可能是高智商高情商某一领域的专家。对方看不到我们的表情,听不到我们的声音,就要求我们的文字表达必须充满情感。传递专业、关怀、权威、等。

技巧12:情感原理

同换位原理,加入情感元素。让你打出去的文字是会跳动的,充满灵性的,充满关怀的。把对方当你朋友,非常需要你的帮助,你希望得到什么样的言语,就给予对方。适当运用快捷,但不要机械性通篇快捷,快捷是没有感情的。人是容易被感动的,只要你发出真心,相信对方能感受到你真挚的情感。

技巧13:对比原理

多运用在咨询价格上。分析:不同的产品,不同的品牌,价格肯定不同,要引导客户更注重价值。

技巧14:分解原理

同样运用在费用方面。意思是:如果用这个产品会有什么样的效果先分析,然后比如这个费用是3650元,一年下来一天10元。一天十元能得到这样的效果是非常有价值的。可以有很多方式来表达分解原理,一般网销客服不直接报价,这个慎用。

技巧15:死马当活马医

聊到后面感觉客户不会当场成交了,别丧气,继续尝试要客户的联系方式,坚持。因为你前面已经花了很多时间了,如果后面放弃或发火气走的话就前功尽弃。要淡定,不要骂人,不要摔键盘,不要很想透过屏幕给他一巴掌,死马当活马医。认真对待,你会收获意外惊喜。

4.如何获得客户电话。

当你感觉到客户有较强烈的购买欲望,但是又不能马上成交,就要尽可能的获取到客户的电话,为第二次努力做准备。

技巧一,利用帮查询物流,请客户拍下产品,从而获取联系方式。

技巧二,利用帮客户解答疑难。获取电话。

技巧三,利用帮客户留意新产品和预售货。获取联系方式。

技巧四,利用邀约客户上门购买。获取手机电话。

技巧五,利用给客户优惠,看能优惠多少,请客户拍下产品,从而获得客户电话。

5.积极应对客户沉默

客户不说话在网销中是很常见的现象。如何应对更考验智慧。决不能因为客户沉默,我也沉默,这样的结果只能是放走客户。要采取积极的态度把客户从沉默中拉出来。可以给客户一个QQ表情,询问客户是怎么考虑的。也可以发一写相关图片供客户参考。再或者直接假设客户已考虑清楚,请客户下单。

    总之,做好网络客服需要很多的技巧,只要我们积极的去寻求方法,耐心的解答客户疑难,以一颗平常心去对待结果,持之以恒,必会有所收获。

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