情与爱凝聚成的心血路

——我所见证的办税服务之变迁

天水市地税局 魏志锋

        一位哲人说过“有两种东西，对它们的思考越是深沉和持久，它在我们心灵中唤起的惊奇和敬畏就会日新月异，不断增长，这就是我们头上的星空与心中的道德定律”，如果非要问心中的两种东西是什么，税务人会自豪地说：一个是对税务工作的情，一个是对纳税人的爱。在平凡的岗位上，用自已的默默奉献践行着对共和国税收事业的承诺，对税收梦想的承诺，纳税服务永远在路上。

       人生悠悠，时光之水流淌得多么迅疾，回想起从事税务工作以来，我同所有地税人一样，见证着纳税服务的变化历程：1996年初，以集中、公开的方式为纳税人提供税前、税中、税后服务的征管模式逐步推行，甘谷县地税局率先建立笫一个手工操作办税服务厅，将全方位为纳税人“服务”二字引进办税领域。1996年底，全市地税建成8个多功能微机操作服务大厅和2个单机办税厅。办税服务大厅设置受理纳税申报、办理税务登记、发售发票、提供税务咨询、申诉受理等窗口，能基本满足纳税人依法履行纳税义务的需求。1997年，按照省地税局部署，“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的征管模式在全市地税落地生根，首次把纳税服务明确为税收征管的基础工作。征管基础资料建设、征管流程和服务窗口，用规章和制度进行规范。2001年，经过长期发展，作为优化税收征管和纳税服务工作的前沿阵地，全系统各办税服务厅从硬件没施、办税手段、办税流程等方面实现了逐步统一和规范，一窗式、一站式办税服务全面推开。2002年11月，市政府政务大厅开设地税窗口，把税务登记、税收减免、税法宣传、资料发放等涉税服务事项在政务大厅延伸，实行涉税资料内部传递，减少了纳税人在税务机关各部门多次往返的现象。   2003年2月，为了实现纳税服务现代化，依托现代科技手段，积积拓展信息化服务的渠道和领域，推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款等多元申报方式，使纳税人申报纳税有了更多灵活自主选择。2004年5月，为了提高办事效率，制定《天水市地税系统限时办结项目一览表》，确定限时办结项目。落实文明办税“八公开”制度，促进纳税人自觉提高纳税遵从度。拓展服务范围，推行提醒服务、预约服务、延伸服务。落实首问负责制、限时办结制、服务承诺制和责任追究制，创造良好的办税条件。2005年，办税服务厅拆除了厚厚的玻璃隔断，柜台也改为低平面、开放式工作面，还设置了以纳税人为中心的办税服务区、自助办税区、纳税咨询区、休息等候区，配备了便民服务柜、资料取阅架、饮水机、电子显示屏和公告栏，办税流程、优惠政策和处罚程序即时公开，办税台面上整齐摆放的服务联系卡为纳税人提供了上到总局微信号、下到每个具体税收环节的服务联系人。办税区全敞开，征纳完全面对面、零距离交流。2006年以来，积极探索利用网、移动终端及其它途径更好地为纳税人服务，开通了12366纳税服务热线。服务热线设有自动语音服务和人工语音服务，其中自动语音设有地税局机构设置、税种介绍、税收政策、征管制度、发票管理、车辆税收管理、社保基金征收、税务行政复议涉税应诉和涉税案件举报服务模块。人工语音服务可以及时受理、答复纳税人的具体涉税事项。提高了服务工作的覆盖面，丰富了纳税服务内容。2007年，提供延时服务，实现服务“人性化”。以服务好每一位纳税人为宗旨，办税服务大厅坚持送走最后一名纳税人，办完最后一项业务，加班加点确保纳税人能够及时、高效、满意地办理涉税事项，为纳税人提供温馨、热情的服务，努力提升纳税人满意度，确保纳税工作平稳进行。2008年，提高纳税服务质量，积极落实《纳税服务工作规范》，改善服务态度，构建和谐的征纳环境，为纳税人提供纳税咨询服务、办税指南服务、涉税举报服务、投诉监督服务，使纳税人能够及时了解税收法律法规，依法维护合法权益。2009年，推广实施的财税库银横向联网，使对纳税人的服务突破了时间和空间的限制，解决了过去纳税人缴纳税款要频繁往返税务机关、开户银行的问题，可以足不出户实现纳税。还有纳税服务中推出的微信公众号和QQ群等具有时代感的新兴服务方式，均从不同角度展示着地税部门纳税服务工作的日趋人性化，体现着优质、高效、便捷的服务要求。2010年，标识规范、环境舒适、功能实用、流程筒便、服务高效的办税厅，巳成为展示地税行业形象，为纳税人提供全方位服务的新平台。此外，随着涉税事项前移办税服务厅试点工作的开展，办税服务厅在纳税服务中的地位更加突出，各试点单位按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的基本要求，将纳税人发生的大部分事项前移至办税厅受理，并按照“即时办理”、“ 先办后审”、“ 先审后办” 三种办理类型重新设置了简便合理的办税流程，有效解决了纳税人办理涉税事项多头跑、多次跑的问题，为纳税人“减负” 日见成效。2011年，充实服务内涵，拓展服务外延，服务纳税人在“零距离”上探寻突破口，站在纳税人角度，多为纳税人考虑，完善和增强导税台服务功能，实现服务前移和集约化咨询。充实导税台办税力量，不仅辅导纳税人自助办税，填写表单，引导纳税人到窗口办理相关涉税事宜，还增加对纳税人提供的资料进行完整性和逻辑性审核，做好前置纳税辅导。在导税台实现了涉税事项为咨询—辅导—审核—告知—取号等环节工作，减少了办税窗口辅导、审核时间，缩短了纳税人办税等候时间，提高了办事效率。2012年以来，党中央国务院持续推动简政放权、放管结合、优化服务改革向纵深发展，切实转变政府职能、提高效能，建设人民满意的服务型政府。“服务”二字不仅成为政府自身建设的关键词，更是推动实现税收现代化的根本保障。以增强纳税人获得感为出发点，创新服务方式，推动纳税服务在各项税收改革中淬炼升级，为税收现代化保驾护航。随着“便民办税春风行动”推开，便民种子在办税各个环节生根发芽。这份长长的便利化改革清单从解决纳税人办税“难点”“痛点”“堵点”出发，推出提高办税效率、便利发票领用、规范进户执法、围绕拓宽信息查询、实现信息共享等10类31项硬举措，为纳税人烹饪出丰盛的“惠民大餐”；全面推行7大类53个办税事项的同城通办，纳税人可以到同城范围内任何税务机关去办税，打通空间和区域限制，让纳税人少跑腿；先后实施国地税合作规范2.0版和3.0版，从服务深度融合、执法适度整合、信息高度聚合与其他合作事项4个方面推出51项合作措施，着力解决“办税两头跑、执法两家查、资料两家报”等问题，让纳税人办税更顺心；推行办税双向预约，纳税人通过移动平台、网络等方式向办税服务厅预约办理涉税事项，税务机关主动预约纳税人实行错峰办税；加快推行办税无纸化、免填单；为纳税人提供依申请事项办理进度网上查询等，长流水、不断线、打连发、呈递进，持续释放改革红利。2013年，为让“春风行动”持续发力，着力打通服务纳税人最后一公里问题，不能即办的涉税事宜实行“窗口受理、内部流转、全程服务、按时办结”，之前办理退税事宜，纳税人要在地来回跑，费事、费力，现在只要资料交给办税服务厅，快则一天慢则一周即可办结。2015年，以“规范”为主题，先后推出纳税服务、税收征管、国地税合作等《规范》和配套办法，彻底让纳税人告别办税服务“十里不同天”。2016年，“便民办税春风行动”向着便利化的方向大步前进，《深化国税、地税征管体制改革方案》将办税便利化确定为重要改革任务之一，96项具体改革措施中直接涉及便民办税的就有30多项。“便民办税春风行动”作为落实《深化国税、地税征管体制改革方案》的具体举措，列出了办税便利化的改革清单，让纳税人办税变得更简单；持续推进建设融合国税、地税业务，标识统一、流程统一、操作统一的电子税务局，充分挖掘互联网技术的便捷性，将传统的办税流程搬到了网上，指尖轻点，足不出户即可办理有关涉税事宜，为纳税人节省出更多的服务资源。

    为政之道，民生为本，党的十八以来，在深化经济体制改革，实现税收现代化和加快政府职能转换的多重挑战下，税收管理工作发了巨大的变化，广丈税务工作者尽职尽责地为纳税人提供多种服务，取得了显著成绩。特别是随着践行“互联网+税务”的具体应用，办税服务实现服务“智能化”，对辖区内的纳税人推广自助机售票开票、网上申报、自助机认证等，实现政策服务、登记办理、发票领用、多元办税、涉税审批和投诉处理“六个提速”。税务机关实现了对纳税人信息一次采集，全程使用，多项业务免填单，同城通办，打破了办税服务厅的传统模式，为纳税人申报纳税提供了最大的便利，办税服务进入了一个新的时代。

我们相信，在金税三期和互联网地税局运用和发展下，未来的办税服务，将发展成以网上办税为主，上门办税为辅的办税服务。纳税人在网上的畅通办理、实体厅内的自助设备互动体验、数据处理中心的数据集中处理，必将纳税服务工作推向一个新的起点。然而这一切，仍需要我们每一名税务工作者的努力与付出。我们愿将每一位纳税人都当做自己的亲人，用心服务，用辛勤汗水换来纳税人的笑容，谋民生之利，解民生之忧，在实现税收现代化的征程中放飞梦想、奉献力量。