怎样去设计产品的反馈建议系统?

产品需求的主要来源之一是用户,而反馈建议系统是产品团队与用户沟通的一种重要途径。这个系统看起来好像没什么特别,但要做到好用且高效,也是很考验人的。那接下来我们就来看一下应该怎样去设计一款让用户和团队都满意的反馈建议系统吧。

破题回顾:

Tips:为什么产品一开始就要建设好反馈建议系统?

因为产品如果一开始没有做好反馈建议系统会导致恶性循环。用户会因为反馈建议系统不完善而不使用反馈建议系统,公司会因为反馈的人太少而不去改进反馈建议系统。



Tips:为什么第三方工具也算是反馈系统?

因为我们可以通过第三方工具也可以收集到用户的反馈建议,也可以提供给用户解决方案。因此也有一些产品用第三方工具来进行反馈建议系统的设计。

常见的四种反馈系统:


tips:一些用户反馈入口的创新形式:

知乎「读读日报」APP 上,采用了摇一摇调出反馈建议入口的功能,用户遇到没有办法正常打开的页面,摇一摇之后会调出反馈建议入口,同时截屏记录该页面。

豌豆荚APP中,在页面上提供便捷的反馈入口,用户可以随时进入该页面。


产品实例:正解网的反馈系统设计

接下来我们从正解网的反馈建议系统的实例出发,看一下真正的产品是怎样设计的。在进行正解网的反馈系统设计时,他希望达到的目的和要求有:

1.希望正解网的反馈系统能够让已登录和未登录的用户都能进行反馈,不依赖邮件等第三方进行反馈

2.用户在正解网的任何地方都可以反馈问题,任何可以打开网页的地方用户都可以反馈问题

3.用户能够知道自己的反馈建议进行到哪一步

基于这些要求,在最后的产品设计上,最后采取的形式是:

1.反馈建议系统采用对话形式,在豆瓣的对话形式上进行改进和创新

2.用户点击反馈内容自动生成反馈建议的页面,无论用户是否登录都可以看到完整的页面,反馈建议进程采用站内通知的形式来进行通知

3.没有采用统一后台的形式,后台成员直接在反馈系统和用户交流

4.任务认领的机制,由团队成员认领一个用户后,之后相关的反馈建议都由同一个团队成员负责,降低用户重复反馈的成本,直到反馈已完成,这个任务才能够终结

5.关于非登录用户的反馈建议入口:

先建议用户登录后进行反馈,当用户不想登录时,让用户填写个人资料以便于反馈内容解决进度的通知。

6.所有的反馈内容会留存在反馈界面,不会存留在其他第三方的工具,这样可以为用户保留反馈内容,同时方便对热心用户做进一步的运营活动,提升用户的参与感


Q&A:

1.老师,如果用户疯狂吐槽,这样的内容会考虑后台运营管理删除的能力吗?

吐槽是正常的,说明用户对我们抱有期待。无需删除的哈。

2.刚才的案例里,用户在个人的反馈信息管理里,能得知自己的反馈是否解决么?

可以的,我们系统对反馈内容做了几种状态:已认领、解决中、锁定、关闭。

3.在刚才的个人问题列表里,每个问题还有下一层页面,点进去查看状态、回复这些内容么?为什么没有考虑做对话式的呢?

用户提交完反馈内容时,会在本页跳转到反馈详情页的。

列表是指说用户从个人中心进去看到的就是所有的历史记录。类似于你在京东买东西,可以在我的订单列表里看到全部的订单。

4.未登录用户的话是就看不了反馈信息了是吗?

未登录用户,我们会通过邮件、QQ、微信等方式把这个反馈信息的页面URL发给用户,用户点击该 URL 就可以查看到自己的那一条反馈详情了。

5.对于移动端来讲,反馈系统布置的太全会不会显得有些没必要呢?

我理解的反馈系统应该包含以下功能:

1. 举报内容

2. 提 Bug

3. 提出意见、建议

所以说,移动产品(APP)里,可以根据实际需要在必要的地方提供反馈入口。也可以用摇一摇这种相对隐蔽的方式来做反馈入口,以减少界面上的重复元素。

6.老师,你说的工单会重复操作,可是每个用户反馈的时候都应该得到回复吧,哪怕问题雷同。何来重复之说?

工单相对来说不够灵活,因为用户对工单是没感觉的,工单更多是产品团队内部分工的工具。

确实是每一条反馈都要回复一下,但是对于一些类似的问题,无法一次过回复,相对来说耗费的人力就较大了。

7.pc端,怎么提示用户,有反馈信息的呢?只是通过邮件嘛?

PC 端,可以通过弹窗、客户端内的通知中心功能来告诉用户。当然也可以让用户填写更完整的邮箱、QQ、微信、手机号码的。

8.老师,关于利用手机注册的应用会脱离应用本身是讲用户会使用邮箱回复内容而忽略了应用吗?

是这样的:如果利用邮件来沟通一个 APP 上遇到的问题,那用户就要一边看邮件,一边去看应用。如果要把应用截图再贴到邮件上发送,就更加麻烦。所以来回几下就受不了了,不想再反馈下去了。

9.你好!我想问一下,用反馈群聊的形式用于用户反馈.并搭建用户和用户之间的交流会不会减轻客服的压力!

其实用户反馈对服务器根本毫无压力。

你所说的通过组建 QQ 群、微信群来反馈,就是属于用第三方工具来解决反馈问题的范畴了。


在产品工作中,可能会遇到重视用户反馈的公司,也有可能会遇到不怎么重视用户反馈的公司。无论是哪一种,我们自己身为产品经理,都应该关注用户的使用反馈及感受,带给用户一种积极的产品态度。

不管用户的反馈及建议水平怎样,都应该尊重用户,争取认真回复每一条反馈,好好改进产品,以此来感谢用户的支持。能够把小白培养成死忠粉,这是产品经理的一种境界。


最后是推广啦,支点学院,致力于大学生互联网就业。每周由BAT资深产品经理带你具体做一个产品具体的项目,好的创意可以直接落地实现,帮助产品新人快速成长!

微信搜索公众号“支点在线阅读号”或扫描下面二维码关注我们。

推荐阅读更多精彩内容